pa|Ennova is all about! Ennova is different by design from SaaS-vendors and traditional survey vendors. How? We integrate survey excellence, data intelligence and behavioral design into our digital solutions. We support our clients with skilled consultants, who excel in project management and know what success looks like on all levels of your organization. And to secure change our business psychologists offer a variety of onsite and online supported consulting services. You can hurt your employee engagement, if you ask for too much feedback. Make sure your employee survey setup hits the right level, where you allow peace to work, but still keep up the pace. The key is to intelligently follow up on the agreed initiatives. KPIs are effective for promoting behavior. This means that they can be harmful if improperly designed. On the other hand, they are incredibly valuable when they motivate optimal behavior. Nicholas Vinther Skov offers three tips from behavioral psychology to help you design optimal performance targets. 95 percent of our customers would recommend us to others. This result smashes the industry average – and we flatter ourselves that it is not just because we're nice to work with, but because we make a difference. Ennova is specialized in putting solutions into action for the largest global companies. The knowledge we get from working with international flagship clients of +100k people, we deploy to our more than 300 other projects a year. Creating real change is about much more than a survey. Our cutting edge survey platform makes it easy to follow up on actions. And your trusted engagement manager operate with equal ease in the boardroom and in the places where the hearts of your employees and customers are won. A good analysis shows whether your employee engagement is declining. An excellent analysis pinpoints the precise time at which declining engagement results in a lost colleague, and what you should do to prevent it. Our analysis apparatus is among the best in the world, and the data would be overwhelming if we weren't experts in converting them into concise recommendations for specific actions that provide meaning, value and benefits. The Nordic way of focusing on people and their well-being has resulted in some of the highest global happiness indexes. In addition, many of the most recognized CEOs globally in recent years have come from Scandinavia. At Ennova, we honor our heritage by taking our experience from working with top Nordic organizations and applying the parts, that we know work on a global scale. In return, our global client reach has broadened our perspective on how to deal with cultural differences in survey design and communication. Join our +100 consultants, business psychologists, data analysts and IT professionals and help the best companies become even better. Drive change to our clients by designing solutions or anchoring recommendations in a business consultant role. Or join our younger squad of interns to learn about life in a fast-moving client oriented culture
di|We empower organizations and leaders to improve through proven, concise, and engaging advisory.
h1|IMPROVE YOUR EMPLOYEE AND CUSTOMER EXPERIENCE
h2|Our purpose DIFFERENT BY DESIGN Hit the right feedback frequency Avoid harmful KPIs with 3 tips from behavioral psychology TRUSTED BY THE BEST ANCHORING LEADS TO CHANGE FUELED BY PEOPLE ANALYTICS NORDIC EXCELLENCE WORLDWIDE Be part of our success BE THE FIRST TO KNOW
h3|Subscribe to our newsletter and be among the first to get the news. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
sp|© Ennova A/S 2017
em|By Morten Henriksen. Executive Officer
pa|“We empower organizations and leaders to improve through proven, concise, and engaging advisory.” Ennova handlar om medarbetar- och kundupplevelser! Ennovas skiljer sig från både mjukvaruleverantörer (SaaS) och traditionella leverantörer av undersökningar. På vilket sätt? Vi integrerar ”survey excellence”, Big data och beteendedesign i våra digitala lösningar. Vi stöttar våra kunder med hjälp av våra erfarna konsulter, som är experter på projektledning och som vet hur framgång ser ut på alla organisationsnivåer. Och för att säkra reell förändring så erbjuder våra organisationspsykologer en rad olika rådgivningstjänster - på plats eller online. Du kan skada dina medarbetares engagemang, om du efterfrågar feedback för ofta. Se till att ramarna och frekvensen för dina medarbetarundersökningar träffar rätt nivå, där du skapar arbetsro men samtidigt håller liv i medarbetarnas glöd. Nyckeln är intelligent uppföljning på överenskomna åtgärder. KPI’er är effektiva för att styra beteenden. Detta innebär att de kan göra skada om de är utformade på fel sätt. I gengäld är de enormt värdefulla när de motiverar ett optimalt beteende. Nicholas Vinther Skov ger tre råd från beteendepsykologin som hjälper dig att skapa optimala prestationsmål. 95 procent av våra kunder skulle rekommendera oss till andra. Det är långt över genomsnittet i branschen – och vi tror starkt på att det inte bara beror på att vi är trevliga att samarbeta med, utan också för att vi gör en skillnad. Att skapa verklig förändring handlar om mycket mer än bara en undersökning. Vår banbrytande plattform gör det enkelt att följa upp dina handlingar. Och våra engagement managers fungerar lika bra hos högsta ledningen som bland dina medarbetare. En bra analys kan visa om dina medarbetares arbetsglädje faller. En fantastisk analys pekar ut den exakta tidpunkten där fallande arbetsglädje leder till exempelvis uppsägelser, minskad produktivitet eller sjukfrånvaro, och vad du ska göra för att förhindra det. Våra analysverktyg tillhör de bästa i världen, och alla data skulle vara överväldigande ifall vi inte vore experter på att omvandla dem till precisa rekommendationer som gör skillnad. Det nordiska sättet att fokusera på människor och deras välbefinnande har resulterat i några av de högsta globala ”happiness index”. Dessutom kommer många av världens mest framgångsrika VD:ar de senaste åren från Skandinavien. På Ennova hedrar vi vårt arv genom att ta med oss våra erfarenheter från att samarbeta med flera av Nordens bästa verksamheter, och använder det vi vet fungerar hos kunder i hela världen. Omvänt breddar våra många globala kunder vårt perspektiv när det gäller hur man hanterar kulturella skillnader i undersökningsdesign, kommunikation och förankring av undersökningar. Anslut dig till vår stora verksamhet med över 100 konsulter, organisationspsykologer, dataanalytiker och IT-proffs och hjälp de bästa verksamheterna att bli ännu bättre. Skapa förändring hos våra kunder genom att utforma lösningar eller förankra rekommendationer i din roll som konsult eller rådgivare. Eller bli en del av vårt yngre team av praktikanter och lär dig om livet i en snabbrörlig och kundorienterad kultur
h1|FÖRBÄTTRA MEDARBETAR- OCH KUNDUPPLEVELSEN
h2|VÅRT MÅL DIFFERENT BY DESIGN Hitta den optimala mätfrekvensen Undvik skadliga KPI’er med tre beteendepsykologiska råd REKOMMENDERADE AV DE BÄSTA FÖRANKRING LEDER TILL FÖRÄNDRING MED ”PEOPLE ANALYTICS” SOM BRÄNSLE NORDIC EXCELLENCE WORLDWIDE BLI EN DEL AV VÅR FRAMGÅNG VAR FÖRST MED ATT FÅ NYHETER
h3|Prenumerera på vårt nyhetsbrev och var bland de första att få nyheterna. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|Ennova är specialiserade på lösningar för stora globala verksamheter. Den kunskap vi får från att arbeta med internationella kunder med mer än 100.000 medarbetare, använder vi till att göra våra övriga mer än 300 årliga projekt ännu bättre. © Ennova A/S 2017
em|Av Morten Henriksen. Executive Officer Av Nicholas Vinther Skov. Engagement Manager
pa|Ennova har koll på kundnöjdheten och vi är stolta över våra genomgående höga resultat: Klicka och läs mer om vad våra kunder säger med egna ord. employee experience customer experience employee experience employee experience customer experience customer experience customer experience employee experience employee experience employee experience customer experience employee experience
li|Kundnöjdheten är 85 (på en skala mellan 0-100). 95 procent av våra kunder skulle rekommendera oss till andra.
h2|Vad våra kunder säger om oss BE THE FIRST TO KNOW
h3|Shell Grundfos Ørsted Jyske Bank PostNord PFA Kvadrat Azelis Danfoss VIKING Industriens Pension Synoptik Subscribe to our newsletter and be among the first to get the news. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|© Ennova A/S 2017
pa|
h2|COOKIEPOLICY FÖR ENNOVA A/S
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|© Ennova A/S 2017
pa|
h2|Vilka faktorer styr kundens upplevelse? Skaffa insikter om kundens upplevelse
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|”Pension är ett intressant område när man talar om kundupplevelser, eftersom tidsintervallet i praktiken spänner över en hel livstid. Vi vill hålla kontakten med våra kunder och ge dem bästa möjliga råd, så att de kan njuta av de gyllene åren. Detta kräver insikter om våra kunder och deras erfarenheter av att vara kunder hos oss – genom alla faser i livet, från det första jobbet efter skolan, genom arbetslivet och fram till pensionen. Tack vare Ennovas CX-lösning kan vi blanda olika analysmetoder, både kvantitativt och kvalitativt. Detta betyder att vi hämtar in viktiga kunskaper om våra kunder genom deras olika livsfaser, plus djupgående insikter vid varje kontaktpunkt, t.ex. när vi hälsar en ny kund välkommen. Vi stärks när varje kundinitiativ som vi lanserar har stöd från omfattande och djupgående kunskaper om kunderna. Vi kan agera effektivt vid de individuella kontaktpunkterna, när vi behöver erbjuda en specifik kundupplevelse. Samtidigt behöver vi se till att vår information är relevant vid varje punkt i kundens liv.” Niels Østerdahl, Market Analysis Manager, PFA Vi hjälper dig förstå kundens resa, så att du kan leverera en exceptionell erfarenhet. © Ennova A/S 2017
pa|”Shell har genomfört en undersökning om engagemang hos medarbetare i decennier, och den har hög prioritet inom vår verksamhet. Våra anställda är avgörande för att vår strategi ska kunna fullgöras. Genom engagemang hos medarbetare kan vi förbättra prestationen på individ-, team- och organisationsnivå. Vi ville lyfta employee engagement till nästa nivå, och vi sökte därför efter en undersökningsplattform som kunde förbättra engagemanget ytterligare. Vi ville dessutom att vår leverantör skulle stötta vår migration mot ett mer faktabaserat HR-system. Ennovas tjänster, metodik och arbetssätt var en perfekt match för dessa mål.” ”Ennova lanserade avancerad people analytics vid presentationen av undersökningsresultatet, och alla våra rapporter innefattar en unik och skräddarsydd analys av hur de olika områdena påverkar teamets engagemang. En av anledningarna till att vi valde Ennova var att analyserna baserades på mycket väl underbyggd forskningsmetodik jämfört med andra undersökningsföretag på marknaden. Återkopplingen från rapporterna är fortfarande lätt att förstå, den är åtgärdsorienterad och ger relevanta rekommendationer som bygger på specifika analyser. Som ett exempel kan nämnas att vår retailverksamhet på lokal nivå var mycket nöjd med utseendet och känslan i det sätt resultaten presenterades. Det var särskilt analyserna på vad som påverkar engagemanget som var mycket kraftfulla, vilket hjälpte retail att fokusera sina insatser på att förbättra engagemanget ytterligare.” ”Ennova utvecklar och levererar presentationer på ledningsnivå, där teamet sammanställer strategiska perspektiv plus ytterligare analyser och slutsatser. Vårt ledningsteam fick fler insikter om de totala rörelserna vad gäller engagemanget, skillnader mellan länder och andra områden. Med Ennovas modell kan vi spåra hur vi har implementerat strategiska affärsmässiga utmaningar genom vår medarbetarundersökning. Förutom presentationer på ledningsnivå utförde Ennova globala onlinegenomgångar för HR och chefer för att förbereda dem för kommande arbete. I allmänhet gäller att Ennovas analyser har inneburit en ”aha-upplevelse” för många personer i vårt företag, och hjälpt dem att hitta strategiska medarbetarinsikter, så att de kan förbättra engagemanget och prestationen.” ”Det har också varit mycket viktigt för oss att ha en samarbetspartner som kan hålla takten med de många förändringarna i vår stora organisation, och samtidigt följa projektets tidplan. Den globala projektledningen har varit ypperlig. Eftersom teamet har varit så organiserat har man kunnat klara alla förändringar som har behövt hanteras. Teamet är alltid väl förberett och utför det grundläggande arbetet snabbare än förväntat. Projektledarna tar med sin expertis om vad som fungerar väl, och Ennova utmanar oss om våra förutfattade meningar, men detta görs mycket respektfullt och vi värderar kunskapsledarskapet mycket högt. Ennova är en mycket professionell leverantör, och är en fantastisk partner för vårt företag.” Shell är en global koncern av företag inom energi och petrokemi, med ca. 86 000 medarbetare i över 70 länder. Shell använder avancerad teknik och har en innovativ strategi för att hjälpa till att bygga en framtid med hållbar energi. Vi erbjuder skräddarsydda insikter till var och en av dina chefer, så att de har tillräckliga förutsättningar och kraft att vidta relevanta åtgärder
h2|Förstärk engagemanget med specialanpassade kunskaper Förstärk ditt engagemang med skräddarsydda insikter
h3|Åtgärdsorienterad återkoppling Globala informationsmöten på ledningsnivå om resultat Högklassig projektledning OM SHELL SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|Esther Bongenaar, VP HR Data and Analytics, Shell © Ennova A/S 2017
pa|CVR. nr. 19587347 Org. nr. 994 815 245 Org. nr. 556 732 9312 CVR. nr. 19587347
st|email@ennova.com email@ennova.com email@ennova.com email@ennova.com
h2|Kontakta oss Kontakta oss VAR FÖRST MED ATT FÅ NYHETER
h3|Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Hur kan vi hjälpa dig? Prenumerera på vårt nyhetsbrev och var bland de första att få nyheterna. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|© Ennova A/S 2017
pa|On this page you can see how to act, if you experience a problem. Below you can find response times, business hours etc. for different issues. You can contact our support by email or phone. Email: A) Problems or defects* in the software B) “How-to" questions – including: A) Problems or defects in the software Monday – Friday: 8:00 to 17:00 Central European Time (CET) B) ”How to” questions: Monday – Friday 8:00 to 17:00 Central European Time (CET) Upon receipt of your issue, the team will strive to provide you with a case number, priority, and next steps as quickly as possible. Targeted time for acknowledgement for any case is 4 hours. Any issues not resolved with the initial response will be investigated using the data provided. Below are the targeted response times for continued investigations. Priority 1 As errors are considered failures, which causes the whole or substantial parts of the EES to be unavailable, or that vital functionality does not work so that the EES is more or less useless and there is no work-arounds so that essential functions can be used. 2 hours Priority 2 As errors are considered failures, which result in certain features and functionalities, that do not have vital importance for the use of the EES, is inaccessible, or that the response times in the EES as such causes significant inconvenience for the Customer, but where essential functionality however works. 12 hours Priority 3 As error is considered less important errors and discrepancies, which implies that the customer is experiencing minor inconveniences in daily use, e.g. non-essential functionality does not work as stated, including long response times on certain functionalities, but which does not prevent the normal use of the EES and its essential functionalities. 24 hours All questions will be served through our Service Desk and will be handled within 2 hours + 4 hours for acknowledgement will mean all questions to be supported within a total of 6 hours
di|Some additional information in one line
li|During data collection: Resend of e-mail invitation, change of department, change of agent etc. During Reporting in Dashboard: General questions on how to use functionality
h2|Service Desk
h3|SUPPORTED ISSUES BUSINESS HOURS TARGETED RESPONSE TIME ON SUPPORTED ISSUES Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
h5|Priority Description Response
sp|A) Problems or defects in the software which will need inspection from IT developers B) ”How to” questions *A defect is defined as a verifiable and reproducible software problem or user documentation error that causes a failure in the Ennova Survey Platform (EES) © Ennova A/S 2017
em|critical non-critical trivial
pa|”Under 2014 beslöt vi att mäta hur motiverade och nöjda våra anställda var, och vi genomförde en undersökning för att ta reda på hur nöjda Azelis medarbetare var. Undersökningen omfattade hela koncernen. Huvudsyftet med undersökningen var att hjälpa oss identifiera starka områden och förbättra vår prestanda så att vi kan göra Azelis till en bättre och mer komplett arbetsplats.” ”Vi ville göra den nya undersökningen kortare och smidigare för att få fler personer att svara. Vi ville också se till att de faktiska förbättringsplanerna kommer från gräsrötterna och inte från den lokala företagsledningen. Deras engagemang i processen är en avgörande framgångsfaktor. Detta är en utmaning i sig och vi har därför valt ett kombinerat arbetssätt: Ennovas riktmärke – vi mäter resultaten mot prestationen hos andra företag i de länder där vi bedriver verksamhet – och vårt eget, eftersom vi ville kunna jämföra den nya undersökningen med de undersökningar vi har genomfört tidigare.” ”Ennova förstod våra problem och hjälpte oss att omdefiniera undersökningens frågor för att täcka in alla avgörande drivkrafter. De lyckades också skapa en kvalitativ jämförelse med föregående resultat utan att förlora jämförelsen med det externa riktvärdet. De hjälpte oss också att utveckla en uppsättning specialfrågor som återspeglar våra särskilda värderingar och vår kultur. Vad gäller utmaningen att öka våra medarbetares engagemang så har Ennova hjälpt oss skapa kommunikationsmaterial för våra anställda så att de lättare kan sätta upp arbetsgrupper, ta fram förbättringsförslag och implementera handlingsplanerna. Dessa dokument strukturerade processen och hjälpte arbetsgrupperna att sätta upp klara tidsgränser för att slutföra sina projekt och hålla tidsplanerna.” ”Vi utförde en betydande mängd förbättringsåtgärder över hela Azelis-koncernen. Förbättringsinitiativen delades mellan alla medarbetare i koncernen. Vi såg också en ökning i engagemang hos medarbetare. Under 2016 gjorde vi om undersökningen. Vi var mycket glada att se att alla implementerade åtgärder innebar betydande förbättringar i skapandet av bättre arbetsplatser i alla regioner. Det var också lättare att lokalisera medarbetare som frivilligt ville delta i våra arbetsgrupper för att definiera nya åtgärder under 2016. Dessa medarbetare kom ihåg resultatet från 2014 och ville nu också bli en del av lösningen.” Azelis är en ledande återförsäljare av specialkemikalier och livsmedelsingredienser som förekommer i över 40 länder över hela världen. Koncernen har cirka 1 800 medarbetare. Alla kunniga expertteam inom industri, marknadsföring och teknik fokuserar på en specifik marknad inom livsvetenskap och industrikemikalier. Teamens prisbelönta tekniker har ett omfattande nätverk med 39 laboratorier där de hjälper kunder utveckla sammansättningar. De kombinerar global täckning med lokalt fokus och erbjuder en tillförlitlig, integrerad tjänst för lokala kunder samt attraktiva affärsmöjligheter för uppdragsgivare. De tror på att bygga och stärka stabila, ärliga och transparenta relationer med personer och partners. "Creating value, growing together."
h2|Strukturera och effektivisera engagemanget hos alla medarbetare Engagemang på smidigt sätt
h3|Azelis – en bättre arbetsplats En kombinerad utmaning Nya och förbättrade undersökningar Betydande affärsmässiga resultat Om Azelis SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|An Beullens, HR Manager Corporate, Azelis Vi har skapat förbättrade undersökningar utan att förlora möjligheten att jämföra med tidigare resultat. © Ennova A/S 2017
pa|Via en medarbetarundersökning blev VIKING medvetna om några ledarskapsrelaterade utmaningar hos två ledare med potential att utvecklas och förbättras. Enligt Mette Vistisen, som är Vice President People & Organization hos VIKING, hade de sedan ett önskemål om att kunna följa upp ledarna, vilket krävde ett individuellt tillvägagångssätt eftersom ledarna inte hade samma utmaningar. ”Vi stod med några ledare som hade individuella behov och olika utmaningar i ledarskapet. Det ville vi kunna tillmötesgå med en utvecklingsprocess för att göra båda två till ännu skickligare ledare.” Det ledde till användningen av Ennovas Fast Track-process, som utgår från ledarens konkreta situation och specifika utmaningar i ledarskapet. Ledarna fick konkreta verktyg som satte fokus på arbetet med ledarnas utvecklingsområden. Det gav dem möjligheten att prova på nya tillvägagångssätt i ledarskapet i praktiken och sedan utvärdera utvecklingen i samråd med Ennovas företagspsykologer. Processens individuella upplägg har varit mycket värdefullt för ledaren, anser Mette Vistisen. ”Det individuella fokuset är helt unikt för Fast Track-processen, eftersom det ger ledarna några användbara verktyg som gör att fokus kan läggas på just det som det finns ett behov av att få hjälp med.” Det är en styrka som Mette Vistisen inte upplever i samma utsträckning under en vanlig utvecklingsprocess. Därför är Fast Track ett koncept som i hög grad utgjort ett stöd i VIKINGs önskan om att göra sina ledare så skickliga som möjligt. Under en treårig period har Ennova jämfört före- och efterresultaten för en rad enheter och ledare för att kunna mäta effekten av att använda en Fast Track-process som verktyg i ledarskapsutvecklingen. De påföljande resultaten som Ennova hittills har samlat in dokumenterar att Fast Track-processen medför positiva förändringar hos en ledare eller enhet som har låga resultat i en mätning. Hos Ennova upplever vi gång på gång att ledare som arbetar med sig själva, reflekterar och övar sig på att förbättra sitt ledarskap kan vända en påtagligt dålig situation till en positiv utveckling med stöd av Fast Track. Fast Track är dock aldrig en garanti för att den aktuella situationen ska förbättras eller lösas. Men eftersom processen är anpassningsbar med ett individuellt upplägg blir det då och då möjligt att arbeta målinriktat med ledarens grundläggande behov, vilket är helt avgörande för en positiv effekt på ledarskapsutvecklingen och för att uppnå processens dokumenterat positiva effekt. För en global verksamhet som VIKING har det varit till särskilt stor hjälp att använda en extern samarbetspartner för att genomföra utvecklingsprocessen, och det har varit en stor fördel att Fast Track sker online, berättar Mette Vistisen. ”Det är en stor dragningskraft att processen sker online eftersom vi därmed inte begränsas i vilka ledare vi kan erbjuda processen. En av våra två ledare var till exempel från vår globala organisation och det fungerade riktigt bra.” Mette Vistisen ser dessutom en styrka i att använda processen i anslutning till en medarbetarundersökning. Hon använder gärna Fast Track en annan gång om det behövs. ”Vi har haft särskilt stor nytta av att koppla processen till medarbetarundersökningen som indikerade att det fanns behov av sparring och utveckling hos några ledare. Så jag kan gott tänka mig att använda Fast Track-processen igen om behovet uppstår.” Enligt Mette Vistisen har samarbetet med Ennova varit positivt. Hennes uppfattning är att Ennova kommit med kvalificerad kompetens i förhållande till uppdragets omfattning och VIKINGs behov. ”Jag har upplevt en mycket kompetent insats från Ennovas sida och ramen för processen har varit mycket tillfredsställande.” Fast Track är en online utvecklingsprocess som fungerar som uppföljning av en ledarskapsmätning, där resultaten diskuteras och omvandlas till konkreta beteendeförändringar tillsammans med en företagspsykolog. Fast Track har en dokumenterat positiv effekt på den enskilda ledarens utveckling, där vederbörande blir rustad för att agera och ändra sitt beteende. Med sitt fortlöpande individuella fokus är Fast Track en process som är anpassad för att förbättra den personliga ledarskapskvaliteten. Om du vill höra mer om vad Fast Track kan göra för dig och din organisation är du mycket välkommen att kontakta mig. E-mail: phone
st|Calle Vestman, Country Manager:
h1|Ett indivi-duellt fokus förbättrar ledarskaps-utvecklingen
h2|om Fast Track vill du veta mer?
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|Mette Vistisen, Vice President People & Organization, VIKING Life-Saving Equipment Företaget VIKING Life-Saving Equipment hade ett önskemål om att genomföra en ledarskapsutvecklingsprocess som samtidigt kunde vara ett stöd i den enskilda ledarens konkreta utmaningar och olika behov. Därför använde de sig av Ennovas Fast Track, som möjliggör ett individuellt fokus på ledarna under processen. Behov av individuellt tillvägagångssätt Fast Track till undsättning En dokumenterat positiv effekt Tillfredsställande process Mette Vistisen, Vice President People & Organization, VIKING Life-Saving Equipment Om VIKING Life-Saving Equipment :+46 7 081 91 455 © Ennova A/S 2017
em|Under en treårig period har vi jämfört före- och efterresultaten för en rad enheter och ledare för att kunna mäta effekten av att använda en Fast Track-process som verktyg i ledarskapsutvecklingen. De påföljande resultaten som vi hittills har samlat in dokumenterar att processen medför positiva förändringar hos en ledare eller enhet som har låga resultat i en mätning. VIKING är en global leverantör av säkerhets- och brandbekämpningsutrustning inom sjöfarts-, offshore- och brandsäkerhet. De tillhandahåller service och leveranser av bland annat produkter till passagerar- och lastfartyg, flottan och brandkåren. VIKING har 2 800 anställda och är en global verksamhet med dotterbolag i 30 länder.
pa|Under det senaste decenniet har Ørsted (tidigare DONG Energy) genomgått en stor omvandling. Företaget har börsnoterats och genomfört en strategisk omställning till grön energi vilket innebar en avyttring av vår olje- och gasproduktion. Detta har inneburit att vi har sagt farväl till en del medarbetare. Koncernens namn och identitet har också ändrats. Alla dessa förändringar innebär att det är viktigt för Ørsted att veta exakt hur företagets medarbetare känner sig och hur de ska hållas engagerade på en resa som är full av utmaningar. Ennova har hjälpt Ørsted att ta fram en undersökning i engagemangsämnet. Med denna blir det möjligt för dem att vidta kraftfulla korrigeringsåtgärder och göra framsteg under en pågående omställningsperiod. Skräddarsydda rekommendationer på både team- och ledningsnivå bygger på fast underbyggda personanalyser som hjälper Ørsted at prioritera rätt. En separat projektledningsstrategi hanterar också Ørsteds komplexa matrisstruktur. För att hålla fokus och få saker gjorda finns en intelligent uppföljande undersökning som bara hanterar de individuella och enskilda åtgärderna från de olika teamen. Den här uppföljningen motiverar cheferna att fortsätta arbetet. Slutligen har Ennova hjälpt Ørsted med utvecklingen av ett system med röda flaggor för att hjälpa de lägst presterande cheferna och för att sätta realistiska mål baserat på Ennovas omfattande dataanalys och kunskap. Med lika hårt arbete från Ørsted plus rekommendationer från Ennova om mest lämpliga åtgärder, har Ørsteds engagemangspoäng nu ökat fyra år i rad. De frekventa undersökningarna har dessutom resulterat i en förbättring hos de team som inte uppfyllde Ørsteds standarder. Ørsteds riktmärke ligger nu i Ennovas högsta kvartil och långt över engagemangsnivån för de lokala arbetsmarknader där de verkar. Nu har Ørsted också en tydlig bild av hur ledarskapssystemet fungerar. Därmed kan man tryggt fortsätta på vägen mot en värld som drivs helt och hållet med grön energi. Ørsted utvecklar, konstruerar och driver offshoreanläggningar för vindkraft, bioenergi och innovativa anläggningar som omvandlar sopor till energi och levererar smarta energiprodukter till sina kunder. Ørsted har 5 600 anställda i Danmark, Sverige, Nederländerna, Tyskland, Storbritannien, Polen, Malaysia, USA, Taiwan, och huvudkontoret ligger i Danmark
h2|FÖRBÄTTRINGAR FYRA ÅR I RAD FÖRSTÄRK ENGAGEMANGET HOS DINA MEDARBETARE
h3|Utmaningen Så lyckades vi Resultatet: en ökning av engagemanget hos medarbetare under mer än 4 år Om Ørsted SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|Vi hjälper dig finna insikter och åtgärdsplaner som kontinuerligt stärker engagemanget hos dina medarbetare. © Ennova A/S 2017
pa|”Undersökningen från Ennova har gett oss insikt i potentialen för topplinjetillväxt på våra marknader.” “Vi arbetar på att öka kundcentreringen inom hela organisationen. Kundundersökningen skulle bidra till att hitta våra styrkor, vad vi behöver förbättra i framtiden och vad som driver kundernas preferenser för våra olika märken och produktkategorier.” “Vi valde Ennova för att säkerställa att undersökningen blev åtgärdsorienterad och att vi kunde arbeta vidare på detaljnivå. Ennova har sett till att budskapet är lätt att presentera. Rapporterna är tydliga för alla inom organisationen, vilket skapar en gemensam kundförståelse. Samtidigt kan alla nu se hur deras funktion skapar kundvärde, vilket ger en känsla av samhörighet och stolthet över de goda resultaten.”
h2|Ökar kundcentreringen inom hela organisationen Förstärk kund-fokuseringen
h3|UPPGIFT ANBEFALING SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|Mads Nygård, Senior Vice President, Strategy & HR, Kvadrat Vi ser till att alla som är en del av organisationen vet hur man bidrag, och vi stärker ditt samarbete så att du kan ge kunderna bästa tänkbara upplevelser. © Ennova A/S 2017
pa|”Den digitala omställningen är en av Danfoss viktigaste organisationsmässiga prioriteringar. Implementeringen av Ennovas digitala plattform är ytterligare en liten del av vår resa för att förstärka digitaliseringsarbetet överallt där detta är möjligt. Med Ennova har vi nu ett helt digitalt system för undersökningar av engagemangsnivån. Från preparering och frågeformulär till rapporterings- och handlingsplaner.” ”På Ennovas plattform får våra chefer tydliga resultat från undersökningen som presenterades online på ett intuitivt sätt. De ser endast vad de behöver se, och om de behöver gå djupare kan de göra detta via plattformen. Plattformen har konstruerats för att snabbt gå från fakta till åtgärder, och våra chefer kan vidta rätt åtgärder baserat på resultaten. Ennovas rekommendationer är lätta att förstå för chefen, men de baseras på komplexa insikter i personanalys. Den digitala plattformen hjälper våra chefer att ställa upp ambitiösa och samtidigt realistiska mål.”
h2|Digital omställning Digitalisera medarbetar-undersökningar
h3|ÅTGÄRDSBASERAD DIGITAL PLATTFORM SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|Dan Møller Larsen, HR Senior Director, Danfoss Group Vi erbjuder en engagerande digital plattform som ger cheferna möjligheter och kraft att vidta relevanta åtgärder. © Ennova A/S 2017
pa|Bli en del av norra Europas mest professionella konsultverksamhet och hjälp de bästa verksamheterna att bli ännu bättre. Skapa förändring hos våra kunder genom att utforma lösningar eller förankra rekommendationer i en roll som konsult och rådgivare. Alternativt kan du bli en del av vårt yngre team av praktikanter och lära dig mer om livet i en snabbrörlig och kundorienterad kultur. Om du är dataanalytiker eller en IT-specialist arbetar du i ett stort team av kunniga kollegor som utvecklar framtidens plattform för undersökningar och uppföljning av aktiviteter. Hos oss får du lika delar självständighet och coaching för att kunna nå din fulla potential. Vi tar dig framåt så att du ständigt utvecklas och blir bättre i ditt arbete. Vår kultur, som kännetecknas av stort engagemang och ”Will to succeed” stöttar dig i din personliga utveckling. Vi tror på att en informell, teamorienterad insats levererar de mest värdefulla lösningarna till våra kunder. Här hittar du våra lediga tjänster: Vi hanterar din ansökan konfidentiellt, och vi lämnar inte ut den till någon annan de som arbetar med rekryteringen. Processen utgörs oftast av två intervjuer. Vi bjuder in de mest intressanta kandidaterna till en intervju med HR och ansvarig chef. I den andra intervjun samtalar utvalda kandidater och ansvarig chef om arbetsinnehåll och förväntningar på jobbet och på Ennova. Nya medarbetare genomgår alltid ett introduktionsprogram. Introduktionen ger inblick i våra lösningar, vår organisation och vår arbetsplats. Våra nya medarbetare får också stöd av en ”buddy" för att få hjälp att komma in i verksamheten både yrkesmässigt och socialt
st|ARBETA HOS ENNOVA LEDIGA TJÄNSTER REKRYTERINGSPROCESS ONBOARDING HOS ENNOVA
h2|karriär
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|© Ennova A/S 2017
pa|This Privacy Policy explains how Ennova A/S ("We", "Us") processes your personal information. The entity responsible for the processing of your personal information is: Ennova A/S Daugbjergvej 26 DK-8000 Aarhus C CVR. 19587347 Phone: +45 86 20 21 20 Mail: We have three overlapping purposes for collecting personal data: We process the following categories of personal data: Ordinary personal data: E.g. name, email address, title, phone number, birthday, job title, company, career and education. We furthermore process data about: Your use of our digital services (i.e browser used, operating system, pages visited etc.) Content of mails that has been part of correspondence with us. We don’t process sensitive personal information about you, and we recommend that you do not provide us with such information. We store the personal information you have provided us, for example in connection with your use of our website, conclusion of an agreement, participation in a competition, and when you send an inquiry via email. Data are available through the software called HubSpot, where relevant Ennova employees can access them. We give access to , who provide technical support, and consult us in the use of the software and website. We furthermore share contact information with telemarketing companies that we might use to book meetings etc. with you. We will keep your data for no longer than it is relevant to fulfill the purposes outlined in section 2. As a general rule we will delete or anonymize all data after three years. Regarding e-mail correspondence related to sales and marketing processes it is common in our business that a sales process can stretch over several years. In those cases we will keep your data in five years before we will delete it. Ennova A/S delivers, inter alia, employee and customer surveys for a wide range of private companies and public authorities ("Customers"). In certain cases, it will be up to our Customers to decide the purpose for which the personal data is processed, and Ennova A/S will only act as the data processor for this data. Generally, it will appear from these Customers' staff policy or website how they process and protect your personal data. If you have participated in an employee or customer survey and would like to contact Ennova A/S in this respect, please be advised that we will forward your enquiry to the Customer responsible, who will subsequently answer your enquiry. We process your personal data on the following legal bases: It is necessary to collect personal information about your digital behavior and customer experience to improve our products and services for the benefit of our clients and visitors. For this reason, we use article 6.1.f as a legal base for processing the information mentioned in purpose a) and b) in section 2 above. In purpose c) from section 2, where we obtain your explicit consent to provide you with certain marketing materials, we will only provide you with such marketing materials where we have obtained such consent from you. You have the following rights: You can take steps to exercise your rights by writing an email to this address: There may be conditions or limitations on these rights. It is therefore not certain for example you have the right of data portability in the specific case - this depends on the specific circumstances of the processing activity. We keep our privacy policy under regular review and thus the policy may be subject to changes from time to time. The date of the latest revision of the privacy policy can be found on the bottom of the page. Any new modified or amended privacy policy will apply as per the revision date. Therefore, we encourage you to periodically review this statement to be informed about how we are protecting your information
li|Provision of services: We use personal data in order to contact you concerning inquiry through a contact form, newsletters, webinars, conferences, and other services you sign up for, e.g. through our website. We furthermore use these data to plan and improve performance on these services. Optimization of user experience on website and applications: We use personal data concerning your activity on our website, applications, and the emails, we send you. We use these details to compile statistics in order to optimize the user experience on our website and the services we offer. Marketing and sales: We use personal data for marketing and sales-related purposes, including targeting our communication with you in view of your areas of interests and focus. This way we aim to present relevant knowledge as well as promotions in our newsletters, on our website, and other channels. We only send emails to you if you have opted in to it. Customer experience of Ennova products and services: We use personal data regarding your written and oral experience of Ennova’s products and services, including offline and online services, project management and advisory. We use this information to improve our products and services providing our existing and new customers with the best possible experience. You have the right to request access to and rectification or erasure of your personal data. You also have the right to object to the processing of your personal data and have the processing of your personal data restricted. In particular, you have an unconditional right to object to the processing of your personal data for direct marketing purposes. If processing of your personal information is based on your consent, you have the right to withdraw your consent at any time. Your withdrawal will not affect the lawfulness of the processing carried out before you withdrew your consent. You may withdraw your consent by writing us an email on You have the right to receive your personal information in a structured, commonly used and machine-readable format (data portability). You may always lodge a complaint with a data protection supervisory authority, e.g. The Danish Data Protection Agency.
st|Purpose of collecting personal data: Categories of personal data: Sources where we collect personal data: Recipients of personal data: Data retention:
h2|Vår sekretesspolicy
h3|1. DATA CONTROLLER 2. DESCRIPTION OF THE PROCESSING 3. THE LEGAL BASIS FOR THE COLLECTION AND PROCESSING OF YOUR PERSONAL DATA 4. YOUR RIGHTS 5. REVISION OF OUR PRIVACY NOTICE SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
h4|Ennova A/S as the data controller Ennova A/S as the data processor
sp|IP address, Itch Marketing © Ennova A/S 2017
em|Last updated: 20th of March 2019
pa|”Jag kan lita på det jag får från Ennova. De stöttar mig i processen och kvalitetsstämplar kundnöjdhetsarbetet.” “Systematisk undersökning av kundlojaliteten i 60 länder och identifiering av hur vi kan skapa verktyg som visar var vi är och vad vi måste göra bättre för att uppnå bästa praxis.” “Jag skulle fråga mitt nätverk fyra saker: Har ni ett diagnostikverktyg? Ett verktyg som kan användas som utgångspunkt för kunddialog? Har ni ett verktyg som omvandlar resultat från kundundersökningar till verkliga handlingar? Och som kan vara ett stöd när kundnöjdheten ska upp på agendan? Om ni inte har det tycker jag att ni ska kontakta Ennova.”
h2|Kvalitetsstämplar kundnöjdhetsarbetet Kvalificera dina cx-insatser
h3|UPPGIFT REKOMMENDATION SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|Morten Bach Jensen, Group Vice President, Group Marketing, Grundfos Vi hjälper dig prioritera och optimera din strategi och implementera förbättringar av kundupplevelser. © Ennova A/S 2017
pa|Vi leder dig säkert på vägen mot en ännu mer kundfokuserad organisation
h2|PÅ VÄG MOT EN KUNDCENTRERAD ORGANISATION Förstärk kundfokus
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|Peter R. B. Hatlö, Market Research Manager, PostNord ”Under senare år har vi arbetat med en process för att skapa en organisation där kunden sätts i centrum. Ennovas omfattande erfarenheter av undersökningar på det här området har givit oss omfattande insikter som hjälper oss fortsätta på den här resan. Ennova leder oss i rätt riktning och i rätt tempo. Undersökningarna är anpassade efter vår särskilda situation, och vi får relevanta insikter i våra privatkunders och företagskunders egna kundmässiga resa. Ennovas analyser har givit oss en enkel och exakt översikt över hela kundresan. De belyser de områden där vi behöver koncentrera våra insatser för att förbättra oss. Dessutom kan jag alltid nå projektteamet hos Ennova när vi behöver synpunkter eller när vi vill diskutera idéer.” © Ennova A/S 2017
pa|I början av 2019 startade Synoptik en rad olika förändringsinitiativ som hade en direkt inverkan på medarbetarnas vardag och dagliga arbete. Resultaten av en påföljande medarbetarundersökning visade att det var stor spridning i arbetsglädjen trots en ökning under 2018. Enligt Synoptiks HR Director Tina Thomsen återspeglade denna stora spridning i arbetsglädjen varken den önskade eller förväntade nivån: ”Mätningens resultat var överraskande och tydde på att vi tydligen inte hade förmått förankra de förändringsinitiativ som vi hade inlett på alla våra nivåer för ledarskap i organisationen”. Därmed stod det klart för Synoptik att det – i högre grad än väntat – fanns behov av att arbeta mer målmedvetet med att förankra ledningens nya åtgärder och initiativ i organisationen. I medarbetarundersökningen mättes en rad olika parametrar som skapade transparens och synlighet kring vilka åtgärdsområden Synoptik hade nytta av att koncentrera sina insatser på för att höja arbetsglädjen och lojaliteten. Enligt Regitze Gerlach, HR Partner och ansvarig för medarbetarundersökningen, har översikten över dessa gynnsamma insatsområden varit en nyttig insikt som uppmärksammade avdelningarna på var det framför allt kunde skapas förbättringar: Förutom att få denna insikt från mätningen var det viktigt för Synoptik att åtgärdsplanerna drevs underifrån av medarbetarna själva. Därför uppmanades medarbetarna att även fokusera på de individuella faktorer som skapar arbetsglädje för den enskilde, då detta samtidigt leder till en förändring på längre sikt, eftersom medarbetarna därmed får större engagemang och ansvarskänsla för de konkreta åtgärder som skulle vidtas. Medarbetarundersökningen gav Synoptik riktigt många och olika resultat, och därför var det viktigt för Synoptik att förstå sambandet mellan resultaten, berättar Regitze Gerlach: Som en annan del av Synoptiks åtgärder för att höja nivån i medarbetarmätningen ville ledningen bland annat etablera en direkt dialog med företagets alla medarbetare. HR Director Tina Thomsen berättat att detta skulle hjälpa till att ge medarbetarna och cheferna en grundligare introduktion i syftet med företagets förändringsresa. Det innebar att det från ledningens sida infördes dialogbaserade initiativ som till exempel workshops, Teams-möten, video- och återkopplingssessioner. På så sätt skapades en bättre motivation bland medarbetarna för att delta i förändringsresan. År 2020 visade Synoptiks årliga medarbetarundersökning att det målmedvetna arbetet med åtgärdsplanerna och en bättre förankring av förändringsinitiativen gjorde att Synoptik hade kunnat vända den låga nivån i arbetsglädjen till en nivå som nu är högre än såväl benchmark i detaljhandeln (72 poäng) som för de medelstora danska företagen (75 poäng) år 2020. Inom Ennova är Velin Nikolov, senior advisor och facilitator för undersökningen, också särskilt imponerad av Synoptiks goda resultat, som placerar företaget i de översta 10 % bland Ennovas detaljhandelskunder med det högsta medarbetarengagemanget. Detta förorsakas av det stora arbete som ledarna – väl guidade av HR – har lagt ned på att följa upp resultaten från 2019. Enligt HR Director Tina Thomsen råder det inget tvivel om att Ennovas rådgivning har varit av en stor betydelse för det senaste årets goda resultat: Sedan 2015 har Synoptik samarbetat med Ennova, och hon anser att det finns en särskild orsak till de många årens samarbete: ”Bland det bästa med samarbetet med Ennova är att vi har fått en riktigt god rådgivning och sparring. Det har vi kunnat få för att Ennova har kunnat omsätta sitt värdefulla kunnande och sina insikter från data till god rådgivning och sparring.” Enligt Regitze Gerlach åtar sig varje företag att följa upp resultaten när man genomför en medarbetarundersökning, eftersom resultaten endast då kan användas i praktiken för att skapa värden för en framtida förändring. Därför är det både Tina Thomsens och Regitze Gerlachs uppfattning att en kompetent rådgivning kring mätningens resultat är avgörande för deras val av samarbetspartner när de ska genomföra en medarbetarundersökning. Ennova har koll på kundnöjdheten och vi är stolta över våra genomgående höga resultat. 95 % av våra kunder skulle rekommendera oss till andra. Klicka och läs mer om vad våra kunder säger med egna ord. ”Jag kan lita på det jag får från Ennova. De stöttar mig i processen och kvalitetsstämplar kundnöjdhetsarbetet.” ”Undersökningen från Ennova har gett oss insikt i potentialen för topplinjetillväxt på våra marknader.” Kontakta mig. E-post: telefon:
st|Calle Vestman, Country Manager, Engagement Management:
h1|"rådgivning och sparring har haft stor betydning för resultatet" Se fler cases
h2|Hängiven insats har skapat en markant ökning av arbetsglädjen Vill du höra mer om våra lösningar?
h3|Ett strukturerat verktyg skapar konkreta åtgärdsplaner Ett värdefullt samarbete sedan 2015 Tina Thomsen Regitze Gerlach SHARE THIS översikt - Våra cases Grundfos case Kvadrat case Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|Tina Thomsen, HR Director Synoptik År 2019 visade Synoptiks årliga medarbetarundersökning på en nivå i arbetsglädjen som inte levde upp till förväntningarna jämfört med året innan. Men med konkreta insatsområden, löpande rådgivning och engagerade medarbetare är Synoptiks nivå av arbetsglädje nu högre än genomsnittet för den danska detaljhandeln. Förståelse för resultatens samband och mer dialog HR Director, Synoptik HR Partner, Synoptik Om Synoptik Sedan 1930 har Synoptik rått privata kunder om köp av glasögon, solglasögon och kontaktlinser, och med 103 butiker fördelade över hela landet och 750 anställda är Synoptik en av landets mest representerade optikkedjor. Synoptik ägs delvis av Synoptik-Fonden och den internationella optikkoncernen GrandVision, som med över 37 000 medarbetare och butiker i 40 länder är ledande experter inom optik, glasögon och kontaktlinser. Läs vad andra av våra kunder säger +46 7 081 91 455
em|”Rekommendationerna i mätningen har varit riktigt bra för oss. De har gjort det lätt för våra chefer att förklara för avdelningarnas medarbetare vilka insatsområden det kan skapas åtgärdsplaner för – och det har medfört ett stort engagemang bland cheferna”. ”Vi hade stor nytta av Ennovas rådgivning och av deras plattform, eftersom vi därigenom fick hjälp att förstå vad resultaten egentligen visade. Det var nödvändigt för oss att förstå resultatens samband för att vi skulle kunna vidta helt rätt åtgärd för att höja vår arbetsglädje och lojalitet.” ”Genom åren har Ennova utan tvivel medverkat till att vi har kunnat arbeta målmedvetet med åtgärder i organisationen som har gjort skillnad – både på lång och på kort sikt.”
pa|
h2|Dialogbaserad utveckling En meningsfull dialog
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|Steen Elmedal Hansen, HR Learning och Leadership, Jyske Bank ”Vårt huvudsyfte med personalundersökningen är att se till att den påverkar både medarbetare och chefer på ett positivt sätt. Möjligheten att ha en utvecklingsorienterad och förtroendebaserad dialog i avdelningarna, på ett starkt och vetenskapligt underlag, är mycket viktig för oss. Samtidigt är det viktigt att hela processen passar och förstärker vår värderingsbaserade ledningsstil. De stora mängderna data från undersökningen ger oss stora möjligheter på koncernnivå att utföra temabaserade kvalitetsanalyser. Detta har givit oss många nya och mycket användbara insikter – och därmed möjligheter att initiera nya fokuserade aktiviteter – på både kort och lång sikt. Ennova har lett oss hela vägen. Vi kunde se att de är bra på sitt arbete, och de hanterade projektet säkert fram till dess slutförande. De har en stark känsla för undersökningens strategiska och driftmässiga element. Deras projektledning var mycket kompetent och de var också öppna för våra idéer. Detta innebar att vi fick en lösning som är anpassad efter våra behov. Medan processen pågick hade vi haft mycket bra kommunikation med Ennova, och det har varit ett givande samarbete. Vi är helt övertygade om att arbetet med medarbetarundersökningen gör Jyske Bank till en ännu bättre arbetsplats – med högre värde för kunder, medarbetare och övriga intressenter.” Vi underlättar dialogen bland medarbetare, chefer och företagsledning så att organisationen kan växa. © Ennova A/S 2017
pa|Vi hjälper våra kunder att utveckla sina verksamheter med våra mer än 30 års erfarenhet hos våra 100+ kompetenta medarbetare. Vi är en proaktiv sparringpartner på alla nivåer i fler än 300 projekt årligen. Ennova skiljer sig både från mjukvaruleverantörer (SaaS) och traditionella undersökningsleverantörer. På vilket sätt? Vi integrerar ”survey excellence”, Big data och beteendedesign i våra digitala lösningar. Vi stöttar våra kunder med hjälp av våra erfarna konsulter, som är experter på projektledning och som vet hur framgång ser ut på alla organisationsnivåer. Och för att säkra reell förändring så erbjuder våra organisationspsykologer en rad olika rådgivningstjänster - på plats eller online. Vi utvecklar ständigt våra lösningar genom att samarbeta med flera av de bästa verksamheterna i världen och genom att vara ha koll på aktuella trender i branschen. Vårt nordiska ursprung inspirerar oss att följa principerna om en enkel och funktionell design i allt vi gör. På så sätt kan vi erbjuda framtidens digitala plattform och den bästa rådgivningen till våra kunder. Vi tror starkt på att framgångsrik förändring börjar nerifrån. Därför har vi stort fokus på att stötta och engagera de lokala cheferna och deras team, så att de kommer igång med förbättringsaktiviteter och driver positiv förändring. Bakom kulisserna finns alltid en HR- eller Customer Excellence-funktion som styr processerna. Vi ser till att dom får ut så mycket som möjligt av sitt arbete och gör dem till interna ambassadörer. Reell förändring sker med hjälp av cheferna och processägarna, och vi anser att det är de som är de riktiga hjältarna i förändringsarbetet. Vi hjälper våra kunder att utveckla sina verksamheter med våra mer än 30 års erfarenhet hos våra 100+ kompetenta medarbetare. Vi är en proaktiv sparringpartner på alla nivåer i fler än 300 projekt årligen. Våra seniorkonsulter stöttar dig i det strategiska arbetet och guidar er genom trender i resultaten, lösningsmöjligheter och djupare insikter till högsta ledningen. Samtidigt stöttar våra erfarna projektledare dig i planering, design av innehåll, processer, rapportering och implementering. Kort sagt: Ennova handlar om medarbetare och kundrelationer!
st|ENNOVA - MARKNADSLEDANDE AV EN ANLEDNING VÅRA HJÄLTAR DECENNIER AV ERFARENHET
h2|Ennova Bakom Ennova VAR FÖRST MED ATT FÅ NYHETER
h3|SHARE THIS Prenumerera på vårt nyhetsbrev och var bland de första att få nyheterna. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|- Nordic Excellence Worldwide © Ennova A/S 2017
em|We empower organizations and leaders to improve through proven, concise, and engaging advisory.
pa|
h3|Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|© Ennova A/S 2017
pa|Industriens Pension vill skapa en ännu högre medlemsnöjdhet som ett led i deras framtida strategi. Därför behövde de en undersökning som involverade så många av medlemmarna som möjligt och som samtidigt täckte den kompletta kundresan, berättar Morten Sommerfeldt, kommunikationschef hos Industriens Pension. ”Vi var osäkra på hur nöjda våra kunder egentligen var med oss, så vi behövde en stor heltäckande undersökning som involverade mer än de 600–700 kunder vi hittills hade fått. En stor och bred undersökning kommer att hjälpa oss med att bekräfta om vi är på rätt väg eller inte och visa oss var vi eventuellt kan bli ännu bättre.” Ennova genomförde en medlemsundersökning som involverade omkring 4 000 medlemssvar, och med den stora datamängden blev undersökningen ett ordentligt underlag att basera den framtida affärsutvecklingen på hos Industriens Pension. Ennovas undersökning tog utgångspunkt i en branschspecifik frågemall med en del kompletterande kundanpassade frågor. Denna sammansättning gav Industriens Pension en unik inblick i var de var positionerade i förhållande till andra finansiella institut och pensionsfonder, berättar Morten Sommerfeldt. ”De branschspecifika frågorna gav oss en benchmark i förhållande till andra pensionsbolag och gjorde att vi kunde bedöma om vi hade en tillfredsställande position på marknaden eller inte.” Förutom en konkret benchmark gav analysen också – viktigast av allt – djupgående insikter i några av pensionsfondens mer specifika tjänster som var ett unikt verktyg för utveckling och förbättring av de olika tjänsterna som pensionsfonden erbjuder. Alltihop med fokus på att Industriens Pension ska kunna leverera den bästa medlemsupplevelsen. Mot bakgrund av Ennovas 30 års erfarenhet av kundundersökningar för både stora och små företag, har vi kunnat definiera dessa tre resultat som vi ser utspelar sig hos de allra flesta av de företag som genomför en kundundersökning hos Ennova. Kundundersökningar bidrar också till att påverka kulturen som råder i företaget. För när man – med kundens röst – både kan kvantifiera och kvalificera kundupplevelsen kan man i hög grad skapa en gemensam referensram för kundupplevelsen. Det finns också ett samband mellan kundernas syn på företaget och effekten på resultatet, och därför väljer många företag att systematiskt följa upp den kritiska kundfeedbacken så att man kan reparera förhållandet innan kunden lämnar företaget. Enligt Morten Sommerfeldt har det varit mycket värdefullt att få en mer fördjupad insikt i företagets medlemsnöjdhet, och han berättar att Industriens Pension har haft stor nytta av samarbetet med Ennova som enligt honom har varit mycket givande. ”Vår upplevelse är att Ennova har varit en ytterst professionell samarbetspartner som har gett trygghet under hela vägens gång. Det är ordning på processen, projektets delement och vi har löpande fått sparring och gjort förväntningsavstämning.” Därför hyser Morten Sommerfeldt heller inga tvivel om vad han kommer att säga om andra företag frågar om kvaliteten på Ennovas arbete. ”Jag kan starkt rekommendera Ennova för andra. Jag är säker på att vi kommer att arbeta tillsammans med dem nästa gång vi behöver en liknande medlemsundersökning.” Ennova har koll på kundnöjdheten och vi är stolta över våra genomgående höga resultat. 95 % av våra kunder skulle rekommendera oss till andra. Klicka och läs mer om vad våra kunder säger med egna ord. ”Jag kan lita på det jag får från Ennova. De stöttar mig i processen och kvalitetsstämplar kundnöjdhetsarbetet.” ”Undersökningen från Ennova har gett oss insikt i potentialen för topplinjetillväxt på våra marknader.” Kontakta mig. E-post: telefon:
st|- Morten Sommerfeldt, kommunikationschef, Industriens Pension Calle Vestman, Country Manager, Engagement Management:
h1|”Ytterst professionell samarbetspartner.” Se fler cases
h2|En djupare insikt i medlemsnöjdheten och en viktig benchmark Vill du höra mer om våra lösningar?
h3|SHARE THIS översikt - Våra cases Grundfos case Kvadrat case Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
h5|- Morten Sommerfeldt, kommunikationschef, Industriens Pension
sp|Läs case och se video. Med ett mål om att vara bland de pensionsbolag med den största medlemsnöjdheten behövde Industriens Pension en medlemsundersökning som kunde ge dem en samlad bild av medlemsnöjdheten och säkerställa ett resultat som kunde användas strategiskt och inte minst handlingsorienterat i det fortsatta arbetet. Bättre inblick i medlemsnöjdheten En viktig benchmark 3 centrala och värdeskapande resultat Värdefullt samarbete Om Industriens Pension Med över 400 000 medlemmar och cirka 8 000 företag som betalar in till pensionsordningen är Industriens Pension ett av Danmarks största pensionsbolag. Industriens Pension är pensionsbolag för timanställda i industrin och livsmedelsindustrin, och i dag har bolaget cirka 200 anställda. Bolaget har sitt säte i centrala Köpenhamn Läs vad andra av våra kunder säger +46 7 081 91 455
pa|Vi är en nordiskt grundad verksamhet, och därför formad av värderingar om demokratisk jämlikhet. Att skydda privatlivet är en av dessa värderingar. Alla har rätt att få sina personuppgifter skyddade. Vi tar vår informationssäkerhet på allvar och följer dataskyddsförordningen (GDPR). När du levererar data till oss, garanterar vi att vi behandlar dem med fokus på: Vi gör allt vad vi kan och lite till för att säkerställa att inget händer med dina data hos oss och att dina säkerhetsansvariga kan känna sig helt trygga. Vi har genomgått en ISAE 3000-/SOC 2-revision utan anmärkningar, och sedan 2012 tillhör vi det fåtal danska verksamheter som är ISO 27001-certifierade. Deloitte har genomfört en revision i enlighet med ISAE 3000- och SOC 2-standarderna. Efter en grundlig utvärdering har de inte kommit med en enda anmärkning i sin rapport. Vår säkerhet granskas årligen. Den högsta säkerhetscertifiering som finns. Många verksamheter följer denna standard, men endast ett fåtal är certifierade. Vi har innehaft vår certifiering sedan 2012, vilket bevisar vår genomgående höga säkerhetsnivå. Detta innebär att vi har dokument för vår höga datasäkerhetsnivå. Men det betyder även att vi – varje dag – anstränger oss utöver det vanliga för att bibehålla full kontroll. För det första är det viktigt att våra kunder känner sig trygga med att överlämna data till oss. Vi hanterar oftast konfidentiell data. Det är av största vikt att våra kunder kan fokusera på sina verksamheter utan att behöva bekymra sig över hur deras data hanteras. Därför upprättar vi alltid ett databehandlingsavtal. Vi definierar på ett exakt sätt hur vi bearbetar data och vad vi gör med dessa data efteråt. Ennova låter aldrig tredje parter bearbeta undersökningsdata utan ett uttryckligt avtal. För det andra förändras det teknologiska landskapet ständigt. Nya hot dyker upp och cyberkriminella hittar ständigt nya vägar för att få åtkomst. Därför håller vi oss uppdaterade och övervakar våra system. På så vis kan vi upptäcka avvikande aktiviteter och vidta åtgärder i tid. Vi är inte bara beredda på varje tänkbart scenario. Vi har även procedurer för att upptäcka det otänkbara. För det tredje är det naturligtvis viktigt att efterleva regelverket och se till att även våra kunder gör det. Juridiskt sett är vi databehandlare och kunden är dataansvarig. Bland annat kräver den kommande allmänna dataskyddsförordningen (GDPR) att databehandlaren instruerar den dataansvarige i större utsträckning än tidigare. Vi är fullt ut redo för detta regelverk, och också rustade för att rådgiva dig. Våra revisioner och certifikat bevisar vår säkerhetsnivå. Vi har bett externa parter att granska oss för att frilägga potentiella säkerhetsbrister. Och som nämnts ovan fick vi inte en enda anmärkning. För mer information, kontakta och få rapporten sänd till dig
di|Some additional information in one line
li|Konfidentialitet – att endast behöriga personer får åtkomst till dina data och resultat Integritet – att dina data och resultat är korrekta Tillgänglighet – att du har tillgång till dina resultat när du behöver
st|ISAE 3000/SOC 2 ISO 27001-certifikat VARFÖR ÄR DET SÅ VIKTIGT?
h2|Informationssäkerhet VAR FÖRST MED ATT FÅ NYHETER
h3|VI HAR FULL KONTROLL ÖVER DATASEKRETESSEN SHARE THIS Prenumerera på vårt nyhetsbrev och var bland de första att få nyheterna. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|© Ennova A/S 2017
pa|I samarbete med Dansk Industri i Köpenhamn respektive Horsens för flera... Alla chefer och verksamheter strävar efter att behålla rätt medarbetare.... Vi höll den 14:e årliga Employee Experience-konferensen i november i hjärtat... En snabb sökning på Google Trend visar att det på ett globalt plan skedde en... Jag har haft många samtal med HR-ansvariga personer om hur ofta de ska... Nyligen fick jag tillfälle att diskutera medarbetarengagemang med en rad... "Som vanligt" kanske du tänker. Men med den snabba utvecklingen som sker... "Vi måste bli bättre på att kommunicera strategi och mål. Vi måste höja... Hur skapar vi lämpligaste kontexten för att arbeta med resultaten från en... "Vi har, vad vi har". Så låter det unika uttryck, som verkligen satt sig i..
st|Här har vi samlat våra bästa tips på hur man sätter upp jämställdhetsmål....
h2|Employee Experience Insikter
h3|Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
h4|Hur högt upp på agendan hamnar medarbetarupplevelser (EX) i ert företag?... Det är många termer och begreppsramar att hålla reda på när det gäller... Medarbetarna är den viktigaste resursen i en organisation, och inga andra... Boken ”Mastering Employee Experience – 16 specific steps to take in your EX...
sp|Søren Smit. Director Søren Smit. Director Søren Smit. Director Søren Smit. Director Ennova Anders Filtenborg. Director Morten Hartvig Berg , Head of Employee Experience & Insights Thomas Phillipsen. Business Psychologist Simon Østervig. Market Manager Thomas Phillipsen. Business Psychologist Anders Filtenborg. Director Søren Smit. Director Søren Smit. Director Morten Henriksen. Executive Officer Thomas Vestergaard. CEO Calle Vestman. Manager Sverige Agneta Saxeby. Engagement Manager Simon Østervig. Market Manager Anders Filtenborg. Director "Vi måste maximera vår arbetsglädje och kundnöjdhet för att förbättra vårt... Agneta Saxeby. Engagement Manager De flesta tänker nog på en local hero i positivt bemärkelse. En person som... Morten Henriksen. Executive Officer Alla företag har under de senaste 10 åren blivit mer komplexa - stora som... Calle Vestman. Manager Sverige En av de allra vanligaste frågorna jag får är, vad ska vi göra för att... Anders Filtenborg. Director © Ennova A/S 2017
em|"Våra chefsteamsmöten fungerar inte riktigt. Vi lägger ner alldeles för... "Det har gått tre dagar och jag är fortfarande i chock." Tänk om din verksamhet systematiskt och blixtsnabbt skulle kunna utläsa...
pa|Jag är ganska konstintresserad. Stor konst är för mig när konstnären kan... ...som Shubidua sjöng. Men den här dagen i juli är musiken mest... HR-funktioner i allt fler verksamheter har påbörjat en resa för att etablera... En lördagskväll i skymningen landar jag på Atens flygplats. På en av årets största Customer Experience-konferenser, CX Europe 2018,... Jag är omgiven av KPI’er. De beryktade Key Performance Indicators. Verksamheter har upptäckt att det lönar sig att arbeta med kundupplevelsen. Jag är ett frustrerat fan av kundsegmenteringar - och jag behöver dela min... För några månader sedan blev vi inlagda på sjukhuset med vår 4-åriga son.... Jag har hittills aldrig blivit av med mitt bagage när jag har varit ute och... Jag var i full färd med att iaktta personalen på en Waitrose-stormarknad i... Customer Insight Manager. Customer Intelligence specialist. CXO. Head of... En fredagseftermiddag för några månader sedan betedde jag mig misstänkt på... Kabinen är fylld av otålighet, skrynkliga skjortor och mobiler på flight..
h2|Customer Experience Insikter
h3|Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
h4|... men ändå gör dig bättre på det.Min goda kollega Else från...
sp|Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Är det bra när det kommer en ny, erfaren CEO till ett företag? Njaa, visar en studie som Harvard Business Review publicerat. Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Är det bra när det kommer en ny, erfaren CEO till ett företag? Njaa, visar... , Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Man behöver inte studera litteraturen om Customer Experience i många minuter... , , Anders Hansen Warming. Executive Officer Arbetet med customer journey mapping och förståelsen av er kundresa är... Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Søren Smit. Director Thomas Phillipsen. Business Psychologist Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Anders Hansen Warming. Executive Officer Søren Smit. Director Claus Pertou Østergaard. Ph.D. Concept Manager Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Søren Smit. Director Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Anders Hansen Warming. Executive Officer Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Anders Hansen Warming. Executive Officer Vad har mina slitna löparskor, maratonträning och ett återseende med... Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Anders Hansen Warming. Executive Officer Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Thomas Vestergaard. CEO © Ennova A/S 2017
em|Stämningen är på topp efter ledningsmötet. Bäste Anders Hansen Warming. Tack för ditt senaste möte med oss. Vi vill... Tänk om din verksamhet systematiskt och blixtsnabbt skulle kunna utläsa...
pa|Vi förbättrar er medarbetarupplevelse (Employee Experience) genom faktabaserad och engagerande rådgivning. Vi tror på att förändring sker nerifrån och upp. Därför har vi fokus på era chefer och team, och stöttar dem att själva komma vidare med deras initiativ. Det gör vi genom: Du måste förstå din organisation för att kunna förbättra medarbetarnas engagemang och prestation. Vi hjälper dig att lyssna. Vi designar och implementerar både större strategiska undersökningar, frekventa pulsundersökningar, målinriktade uppföljningsundersökningar på handlingar samt ledarskapscoachning. Dina chefer, specialister, talanger och team är helt avgörande för verksamhetens succé. Vi hjälper dig att utveckla dem. Vi designar chefsevalueringar och 180/360-gradersundersökningar. Och vi säkrar att ni förbättrar er via rådgivning och coachning. En positiv upplevelse från rekrytering och introduktion fram till att medarbetaren lämnar verksamheten är avgörande både för medarbetarens insats och för att behålla medarbetaren. Vi hjälper dig att vara proaktiv och skapa den perfekta medarbetarupplevelsen från start till slut. Vi identifierar och mäter de avgörande kontaktpunkterna på resan och ser till att du kommer igång att prioritera och arbeta med de rätta aktiviteterna. Ennova understood our concerns and helped us redefine the survey - An Beullens, HR Manager Corporate, Azelis I can rely on what I get from Ennova. They give our CX work the stamp of quality - Morten Bach Jensen, Group Vice President, Group Marketing, Grundfos Ennova has given us an insight into the potential for topline growth in our markets - Mads Nygård, Senior Vice President, Strategy & HR, Kvadrat
li|Digitala och engagerande feedbacklösningar Rekommendationer baserade på Ennova HR Big data Rådgivning
h1|Employee Experience Lösningar
h2|FÖRSTÅ, ENGAGERA OCH UTVECKLA DIN ORGANISATION ENGAGERA DIN ORGANISATION UTVECKLA DINA CHEFER OCH MEDARBETARE OPTIMERA MEDARBETAR- RESAN KONTAKTA OSS
h3|Hur kan vi hjälpa dig? Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|© Ennova A/S 2017
pa|Vi förbättrar kundupplevelsen med hjälp av fakta och engagerande rådgivning. Vi tror på att förändring sker nerifrån och upp. Därför har vi fokus på dina chefer och team, för att säkra att dom själva kommer vidare med sina initiativ. Vi gör det genom: Grunden för att skapa en bra kundupplevelse är tillförlitlig data och fakta. Alla Ennovas lösningar ger dig insikter som du kan jobba utifrån. Vi designar och implementerar kundundersökningar, kvalitativa intervjuer och ’customer journey mapping’-aktiviteter som hjälper dig att förstå dina kunder och förbättra kundupplevelsen. Dina medarbetare är nyckeln för en värdeskapande kundupplevelse och för uppfattningen om ert varumärke. Vi hjälper dina medarbetare att arbeta mot samma kundcentrerade mål. Våra skräddarsydda lösningar och verktyg bygger på beteendevetenskap för att säkra maximal effekt i verksamheten. En kundcentrerad organisation är avgörande om du verkligen vill skapa en förstklassig kundupplevelse. Vi hjälper dig att implementera initiativ som varar långsiktigt. Aktiviteterna inkluderar design av organisationsstrukturer, etablering av styrningsmodeller (governance), utbildning av nyckelpersoner, och tillgång till en rad olika best practice aktiviteter, som ökar er kundorientering från dag 1. Ennova understood our concerns and helped us redefine the survey - An Beullens, HR Manager Corporate, Azelis I can rely on what I get from Ennova. They give our CX work the stamp of quality - Morten Bach Jensen, Group Vice President, Group Marketing, Grundfos Ennova has given us an insight into the potential for topline growth in our markets - Mads Nygård, Senior Vice President, Strategy & HR, Kvadrat
li|Insamling av tillförlitlig och handlingsorienterad data Samordning av kundorienterade initiativ hos chefer och team Rådgivning och implementering från våra erfarna konsulter
h1|Customer Experience lösningar
h2|FÖRSTÅ, ENGAGERA OCH TRANSFORMERA FÖRSTÅ DINA KUNDER ENGAGERA DINA MEDARBETARE TRANSFORMERA DIN ORGANISATION Kontakta oss
h3|Hur kan vi hjälpa dig? Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|© Ennova A/S 2017
pa|Få vår publikation om arbetsliv, medarbetarmotivation och ledarskap. Den svenska utgåvan fokuserar primärt på de svenska resultaten
st|Du får bland annat läsa om resultaten i följande artiklar...
h1|GLOBAL EMPLOYEE & LEADERSHIP INDEX 2017, SVERIGE
h2|LÄS NORDENS STÖRSTA UNDERSÖKNING OM ARBETSGLÄDJE
h3|Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|Undvik överraskande uppsägningar Är svenska chefer redo för digitaliseringen? Svenskarnas arbetsliv [infographic] Bra onboarding förlänger smekmånaden Nästan tre av fyra chefer är planlösa Om publikationen Global Employee and Leadership Index: Har genomförts av Ennova sedan år 2000 Bygger på 40.000 svar från 42 olika länder Resultaten presenteras även på konferenser i Danmark, Norge och Sverige I Sverige hålls konferensen i november © Ennova A/S 2017
pa|...som Shubidua sjöng. Men den här dagen i juli är musiken mest kling-klang-kling-klang. Det är ljudet från skällorna på en flock kor som jag står och betraktar på en soldränkt alptopp. Mycket autentiskt, men de står i vägen så att jag inte kan komma vidare upp på berget - jag börjar plötsligt tveka. Kan man tränga sig igenom koflocken? Just snyggt, en stadsmänniska vilse i naturen. I samma stund ringer telefonen. Det är min bankrådgivare. Jag är lättad över att hon ringer, av två skäl. För det första gillar jag inte alls tanken på att gå rakt igenom flocken med alpkor, så jag är verkligen i behov av en ursäkt för att kunna stå kvar. För det andra vill jag gärna höra vad bankrådgivaren har att säga innan jag kan känna mig trygg i mitt val av bolån. Jag är mitt uppe i en bostadsaffär och måste snabbt bestämma mig om bolånet. Men har jag fattat rätt beslut om fast eller rörlig ränta? På den punkten är jag som tur är ingen vilsen stadsbo i ett alplandskap. Nej, på den punkten är jag som de flesta andra. Det är nämligen helt naturligt att vi som människor (och därmed också som kunder) söker andras råd när vi är otrygga, osäkra eller bara ska fatta ett viktigt beslut. Och det har stor inverkan på hur nöjda vi är som kunder. Det finns även forskning som stöder detta. Två forskare, Shell & Buell från Harvard Business School, har skrivit en artikel med en rätt akademisk titel, men ett mycket intressant budskap: Shell & Buell baserar sin artikel på forskning inom psykologin. Där är det ett erkänt fenomen att vi som människor söker andras råd när vi känner oss osäkra. Det mänskliga beteendet kan vara en utmaning idag när så många kundupplevelser är baserade på självbetjäning online. De två forskarna har därför genomfört experiment i både fält och laboratorium för att undersöka hur situationer med självbetjäning, där kunden känner sig otrygg eller osäker, påverkar den totala kundnöjdheten - och om kundnöjdheten kan påverkas genom möjligheten att söka råd från andra människor. De har två intressanta resultat som de leder i bevis: Shell & Buell lyfter också fram bevis på samma fenomen när det gäller bolån. En kund som ansöker om bolån genom en självbetjäningslösning är troligtvis vid en viktig punkt i livet, vilket i sig ger en känsla av otrygghet och som dessutom förstärks när man tvingas ta ett stort lån. Jag minns en rapport från 2017 där BCG lyfte fram bevis för ett liknande fenomen i en global studie med 42 000 bankkunder: Även i länder som har kommit långt med självbetjäning online föredrar kunderna fortfarande att prata med en person när de tar bolån. Det var bara några få procent av bolånen (eller motsvarande lån i andra länder) som genomfördes rent digitalt med självbetjäning. Men kan man då applicera deras resultat på andra branscher? Ja, jag tror det. Det finns inget i deras forskning som tyder på att det enbart skulle gälla ekonomi, sparande och lån. Det gäller alla tillfällen då något står på spel. Det är då vi har behov av kontakt med en annan människa. När jag bläddrar igenom min samling med gamla artiklar om kundupplevelser kan jag se att det finns mängder med studier som helt eller delvis pekar i samma riktning. Redan 2011 förutspådde Gartner att senast 2020 skulle 85 % av kundrelationerna hanteras elektroniskt utan direkt mänsklig kontakt. Ja, det finns faktiskt många studier som tyder på att vi ofta föredrar självbetjäning snarare än att behöva ringa till kundtjänst. Men, det finns naturligtvis ett men: Ju mer komplicerad situationen är, desto mer föredrar vi mänsklig kontakt. Min ståndpunkt är att man i arbetet med att skapa goda kundupplevelser inte får glömma när det faktiskt behövs människor. Jo, självbetjäning genom digitala lösningar höjer kvaliteten på kundupplevelsen genom enkla, enkelriktade processer och tillgänglighet 24-7. Men det är inte nödvändigtvis just den sortens kvalitet som ger en bra kundupplevelse. I fredags var jag på banken och träffade min bankrådgivare - för första gången. Fram till dess hade jag bara pratat med henne i telefon och samtalet på alptoppen avbröts när molnen plötsligt hopade sig och solen och värmen ersattes av regn och kyla. Vid närmare eftertanke var mötet faktiskt inte mycket mer än ett informellt samtal, och efteråt funderade jag på varför jag egentligen hade tackat ja till det. Men i själva verket handlar det ju bara om att jag vill se ögonen på den person vars rådgivning jag ska förlita mig till för min privatekonomi. Artikel: , Michelle A. Shell & Ryan W. Buell, Harvard Business School, 2019. P.S. Hur det gick med alpkorna? Jo, jag vände och gick ner igen. Nicholas ger faktabaserad rådgivning till sina kunder om hur man förbättrar kundupplevelsen. Med ett outtröttligt driv finner och fångar Nicholas upp de nyaste trenderna inom sitt område - och den kunskapen delar han med sig av i bloggen
li|En kund som själv har gjort investeringar via sin nätbank och förlorat pengar på det är (naturligtvis) mycket missnöjd med sin investering, men har samtidigt mindre förtroende för sin bank även om förlusten inte är bankens fel. Men om kunden har fått personlig rådgivning från banken när investeringarna som ledde till förlust gjordes, minskar missnöjdheten med det egna valet och tilliten till banken ökar. Bankrådgivaren i experimentet gjorde alltså ingen reell skillnad på resultatet (att kunden förlorar pengar på investeringen) - men ändå ökar kundnöjdheten. Det är själva tillgången till bankrådgivaren som gör hela skillnaden. De kunder som hade tillgång till en rådgivare i försöket valde nämligen bara att använda sig av rådgivaren i begränsad utsträckning. Detta tyder på att det som gjorde gruppen med tillgång till rådgivare mer nöjda än den andra gruppen, bara var tryggheten i att veta att möjligheten fanns.
st|Författare - Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory On
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Står på en alptopp Därför tror jag att många av framtidens digitala lösningar inte bara handlar om hur man förvandlar fler kundinteraktioner till att vara baserade på självbetjäning eller automatisering. Framtiden kommer också att handla om hur man utvecklar och investerar i digitala lösningar som möjliggör mer och bättre mänsklig interaktion, i de situationer där det finns ett behov av det. © Ennova A/S 2017
em|Mitigating the Negative Effects of Customer Anxiety through Access to Human Contact. Mitigating the Negative Effects of Customer Anxiety through Access to Human Contact
pa|
h2|Customer Experience Insikter
h3|Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Är det bra när det kommer en ny, erfaren CEO till ett företag? Njaa, visar en studie som Harvard Business Review publicerat. , Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Man behöver inte studera litteraturen om Customer Experience i många minuter... , , Anders Hansen Warming. Executive Officer Arbetet med customer journey mapping och förståelsen av er kundresa är... © Ennova A/S 2017
pa|
h2|Employee Experience Insikter
h3|Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
h4|Hur högt upp på agendan hamnar medarbetarupplevelser (EX) i ert företag?... Det är många termer och begreppsramar att hålla reda på när det gäller...
sp|Søren Smit. Director Søren Smit. Director Søren Smit. Director © Ennova A/S 2017
pa|
h2|Customer Experience Insikter
h3|Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
h4|... men ändå gör dig bättre på det.Min goda kollega Else från...
sp|Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Är det bra när det kommer en ny, erfaren CEO till ett företag? Njaa, visar en studie som Harvard Business Review publicerat. Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Är det bra när det kommer en ny, erfaren CEO till ett företag? Njaa, visar... , Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Man behöver inte studera litteraturen om Customer Experience i många minuter... , , Anders Hansen Warming. Executive Officer Arbetet med customer journey mapping och förståelsen av er kundresa är... Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory © Ennova A/S 2017
pa|Jag är ganska konstintresserad. Stor konst är för mig när konstnären kan sitt gebit, sitt hantverk. På en semester i Paris nyligen fick jag verkligen tillgodose min inre kultursnobb med upplevelser av både stor och mindre stor målarkonst - och faktiskt även mätkonst (hehe). Konsten att använda kundundersökningar för att göra en verklig skillnad för kunden. Alla blir vi utsatta för mängder av kontaktpunktsmätningar när vi är på semester. Mätningar där du uppmanas att snabbt bedöma din upplevelse av till exempel ett köp eller en resa. Min korta semester i Paris var inget undantag. Jag fick åtskilliga förfrågningar från flygbolaget, hotellets bokningssida, restauranger, museer och Tripadvisor. För mig som kund är det bara en stor röra av mätningar. Visst har varje leverantör tänkt på min kundresa när det gäller timing och innehåll. Det är positivt. Men den ena partens utskick var inte koordinerat med den andra partens. Det var negativt och störande. Något som vi, som arbetar med , bör fundera mycket mer på om vi vill kunna vårt hantverk och undvika ”survey fatigue”. Och det här riktar jag verkligen också till mig själv. 2018 undersökte vi på Ennova hur stor betydelse det har att man som respondent har en negativ inställning till undersökningar - det dubblade sannolikheten för att man inte deltar. De huvudsakliga orsakerna till att inte delta var dålig timing och att undersökningen inte kändes relevant för respondenten. Nu låter jag som en gammal surgubbe. Och jag fyller 40 om ett tag, så kanske är jag det. Men jag vill faktiskt ge beröm här. För mitt i röran med undersökningar som rasslade in på telefonen under semestern, fanns det en part som utmärkte sig: Hotellet. Här gick mätningar och beteenden ihop i en fin symbios. Det började redan före resan. Naturligtvis hade jag tjatat på min flickvän om vikten av att välja ett hotell med ett kundnöjdhetsindex på 80+ och minst 100 utvärderingar. ”Då är vi statistiskt sett på rätt säker mark”, sa jag till henne. Man är väl en metodnörd. Hotellreceptionisten är förvånansvärt välkomnande och insisterar på att vi ska sitta i mjuka stolar och prata om vår vistelse, så att hon kan vara säker på att vi får ett par fina dagar. Hon skickar med oss ett paraply eftersom hon menar att det snart blir regn (hon får rätt). På rummet kollar jag min e-post. Jag har redan fått ett snyggt designat och välformulerat meddelande från hotellet som undrar om jag är nöjd med min ankomst - undertecknat av receptionisten med sitt eget namn. Jag ger högsta betyg och förväntar mig att inte höra mer. Men några minuter efter att jag besvarade den lilla undersökningen svarar hon personligen att hon är glad att allt är till belåtenhet. Så här fortsätter det under de fem dagar vi bor på hotellet. Ett hantverksmässigt fint tillvägagångssätt där små kontaktpunktsmätningar används aktivt i kundvården. Det ger oss en känsla av att bli väl omhändertagna som gäster. Jag blir inte heller överraskad när jag får ett mejl från hotellet dagen efter hemkomst - där de tackar för min vistelse och ger en länk till en mätning. Jag svarar och snart kommer ytterligare ett mejl där de tackar för mitt svar, underskrivet av hotelldirektören. Uppenbarligen ett automatiskt mejl men mycket elegant utfört och återigen snyggt formulerat så att jag känner att det är personligt (och ja, jag vet att det bara är en mall. Men känslan infinner sig ändå). Strax efteråt får jag - som alltid - ett mejl från bokningssidan som ber mig recensera hotellet. Jag bryr mig egentligen inte för jag har deltagit i bokningssidans undersökning tidigare och vet att den är lite krånglig att besvara. Men eftersom hotelldirektören i det tidigare mejlet skrev om hur viktigt det var med rekommendationer för dem, och dessutom på ett sätt som kändes äkta för mig, väljer jag ändå att svara. Några dagar senare kommer det ytterligare ett personligt mejl från hotellet, där de tackar mig för mitt svar. Ja, man kan visst tycka att jag har fått rätt många mejl nu från det där hotellet. Men eftersom varje mejl och mätning medvetet var utformat för att förbättra vår upplevelse och vår vistelse, kändes det inte för mycket utan snarare som en dialog med hotellet. Kort sagt så är hotellets genuina hantverk, att de inte har använt undersökningar enbart som en tillbakablickande mätning av kundupplevelsen. Istället har de aktivt och medvetet integrerat undersökningarna som en del av kundupplevelsen. Det tycker jag är ett riktigt gott hantverk. Nicholas ger faktabaserad rådgivning till sina kunder om hur man förbättrar kundupplevelsen. Med ett outtröttligt driv finner och fångar Nicholas upp de nyaste trenderna inom sitt område - och den kunskapen delar han med sig av i bloggen
st|Författare - Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory On
h3|Kontaktpunktsmätningar på sitt bästa (och värsta) när mätningar och beteende ökar i en högre enhet SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Stor målarkonst i Paris © Ennova A/S 2017
pa|I samarbete med Dansk Industri i Köpenhamn respektive Horsens för flera... Alla chefer och verksamheter strävar efter att behålla rätt medarbetare.... Vi höll den 14:e årliga Employee Experience-konferensen i november i hjärtat... En snabb sökning på Google Trend visar att det på ett globalt plan skedde en... Jag har haft många samtal med HR-ansvariga personer om hur ofta de ska... Nyligen fick jag tillfälle att diskutera medarbetarengagemang med en rad... "Som vanligt" kanske du tänker. Men med den snabba utvecklingen som sker... "Vi måste bli bättre på att kommunicera strategi och mål. Vi måste höja... Hur skapar vi lämpligaste kontexten för att arbeta med resultaten från en... "Vi har, vad vi har". Så låter det unika uttryck, som verkligen satt sig i..
st|Här har vi samlat våra bästa tips på hur man sätter upp jämställdhetsmål....
h2|Employee Experience Insikter
h3|Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
h4|Hur högt upp på agendan hamnar medarbetarupplevelser (EX) i ert företag?... Det är många termer och begreppsramar att hålla reda på när det gäller... Medarbetarna är den viktigaste resursen i en organisation, och inga andra... Boken ”Mastering Employee Experience – 16 specific steps to take in your EX...
sp|Søren Smit. Director Søren Smit. Director Søren Smit. Director Søren Smit. Director Ennova Anders Filtenborg. Director Morten Hartvig Berg , Head of Employee Experience & Insights Thomas Phillipsen. Business Psychologist Simon Østervig. Market Manager Thomas Phillipsen. Business Psychologist Anders Filtenborg. Director Søren Smit. Director Søren Smit. Director Morten Henriksen. Executive Officer Thomas Vestergaard. CEO Calle Vestman. Manager Sverige Agneta Saxeby. Engagement Manager Simon Østervig. Market Manager Anders Filtenborg. Director "Vi måste maximera vår arbetsglädje och kundnöjdhet för att förbättra vårt... Agneta Saxeby. Engagement Manager De flesta tänker nog på en local hero i positivt bemärkelse. En person som... Morten Henriksen. Executive Officer Alla företag har under de senaste 10 åren blivit mer komplexa - stora som... Calle Vestman. Manager Sverige En av de allra vanligaste frågorna jag får är, vad ska vi göra för att... Anders Filtenborg. Director © Ennova A/S 2017
em|"Våra chefsteamsmöten fungerar inte riktigt. Vi lägger ner alldeles för... "Det har gått tre dagar och jag är fortfarande i chock." Tänk om din verksamhet systematiskt och blixtsnabbt skulle kunna utläsa...
pa|
h2|Customer Experience Insikter
h3|Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Är det bra när det kommer en ny, erfaren CEO till ett företag? Njaa, visar en studie som Harvard Business Review publicerat. , , Anders Hansen Warming. Executive Officer Arbetet med customer journey mapping och förståelsen av er kundresa är... © Ennova A/S 2017
pa|Tankeväckande, tycker jag. Man tänker omedelbart att erfarenhet är en stor fördel och, allt annat lika, kommer att öka sannolikheten för framgång. Den grupp som ligger bakom undersökningen menar att det finns flera viktiga orsaker: När jag läste artikeln fick det mig att fundera över mina egna upplevelser av CEO-byten som rådgivare inom Customer Experience, CX. När jag gör mitt arbete som rådgivare allra bäst, så undersöker jag vad den nya CEO:n vill genomföra. Var kommer hon/han ifrån – vad kan jag förvänta mig? Det har stor betydelse för hur min rådgivning blir. Eller snarare: Det bör ha betydelse. Min erfarenhet är nämligen att när det kommer en ny sheriff till stan, så håller organisationen ofta andan för att se om sheriffen skjuter vilt omkring sig. (Ja, jag håller helt med. Misslyckat försök att skämta med ord som refererar till westernfilmer. Min humor är skamligt dålig, och än värre är att jag har tänkt använda westernreferenser genom den resterande delen av den här artikeln. Men läs vidare ändå, för det finns också en sensmoral.) Planerade, kommande åtgärder sätts på paus tills man vet var man står – eller bör stå. Den nya sheriffen ska, förståeligt nog och helt rimligt, lära känna staden och dess invånare. Flera studier har visat att en viktig förutsättning för att lyckas med CX-program är att man har ett helhjärtat stöd från CEO:n. Jag kan utifrån egna erfarenheter som varit både bra och dåliga bara hålla med om detta. Det hjälper inte att jag ger råd om någonting som teoretiskt sett skulle vara helt perfekt för företaget, om jag vet att det aldrig kommer att få godkänt ovanifrån. Det betyder inte att jag vänder kappan efter vinden i min rådgivning. Jag står fast vid min professionalism. Det betyder däremot att jag försöker använda min professionalism till att hitta rätt mängd och tillvägagångssätt, så att CX-programmet faktiskt kommer att göra verklig skillnad. Jag har tagit fram några exempel som du kanske kan använda om du arbetar med CX-programmet i ditt företag. Exempel som kan fungera som utgångspunkt för den dialog som du ska upprätta – antingen direkt eller genom andra – med den nya CEO:n för att säkerställa att CX fortfarande står på agendan – eller så kommer det kanske att göra det för första gången. I illustrativt syfte är de ganska förenklade. Ingen av de fem typerna nedanför finns i en helt ren form. Men är ... Ja, exempel: Mina fyra typer bygger så klart inte på någon större vetenskaplig studie. De bygger uteslutande på min egen erfarenhet som konsult-cowboy. Men jag är inte den enda som har roat mig med att sortera in CEO:er i olika fack utifrån deras personlighetstyp. Det har professor Noel Capon och Christoph Senn också gjort. I artikeln i HBR fokuserar de på hur en CEO:s inblandning i B2B-relationer kan hjälpa eller stjälpa försäljningen. (Jag läser alltså även annat än HBR, även om det kanske inte verkar som det.) De använder sig av fem typer: Och lägg för övrigt märke till att samtliga av Noels och Christophs fem typer också låter som karaktärer i en bra westernfilm. Nja ... Kanske inte Growth champion. En sådan person är ju bra att ha som företrädare för företaget – men är alltför tråkigt perfekt för att vara karaktär i en western. Kan vi lära oss någonting av det här? Ja. Om du vill lyckas med att få CX högt upp på dagordningen i ditt företag, så ska du lägga ner tid på att förstå vilken typ din CEO är, och vilken uppgift hon/han har fått av styrelsen – handlar det om tillväxt, nedskärningar, omstrukturering eller att skapa lugn och ro? Annars blir du kanske själv betraktad som en cowboy, som skjuter efter lite av varje – med tomt magasin i sexskjutaren. Klick-klick. Nicholas ger faktabaserad rådgivning till sina kunder om hur man förbättrar kundupplevelsen. Med ett outtröttligt driv finner och fångar Nicholas upp de nyaste trenderna inom sitt område - och den kunskapen delar han med sig av i bloggen
li|En erfaren CEO väljer ofta att hålla fast vid det manuskript som gav framgång i det första företaget. Deras forskning visar att det tillvägagångssättet ger större sannolikhet för misslyckanden. Det motsatta gäller för den CEO som valde att sudda rent tavlan mellan första företaget och nästa. En erfaren CEO är mer benägen att fokusera på kostnader än tillväxt. Mindre riskvillig, om man så vill. En erfaren CEO blir förmodligen oftare inhyrd för att hantera särskilt utmanande situationer. Exempelvis om styrelsen ser att det måste ske förändringar snabbt för att företaget ska överleva. En erfaren CEO kan ofta agera snabbt, eftersom de vet hur det går till. Om du känner att det är en CEO som kommer med ett välbekant manuskript från tidigare verksamheter, så kan du börja med att undersöka hur tillgången till CX var i CEO:ns tidigare företag. Var de produkt- eller kundinriktade? Det har stor betydelse för hur du bör presentera CX-programmet och vilka frågor som du kan få. Om du kan se att den nya CEO:n är en ”nedskärare”, så blir det din utgångspunkt. Här är mitt råd att ha särskilt mycket fokus på att kunna påvisa return-on-investment, ROI, för CX-åtgärderna. Det är inte alltid någon enkel uppgift att påvisa ROI för CX-åtgärder, så om du har begränsad dokumentation i dagsläget kan jag bara råda dig att komma igång så snart som möjligt. Du ska kunna visa att det kan löna sig att investera i CX-åtgärder som ökar kundlojaliteten – det är ofta dyrt att ersätta en gammal kund med en ny. Om du inte kan finna dokumentation som stödjer ROI riskerar du att CX-programmet snabbt ses som en dyr bandit – sheriffen sätter sig på en gammal häst och galopperar ut ur staden. Om du får reda på att den nya och oerfarna CEO:n är fokuserad på intäkter, så kommer det att vara din utgångspunkt. Det kan exempelvis betyda att du ska ha extra mycket fokus på lösningar som främjar framsteg inom sales excellence. Och helst något som ger resultat ganska snabbt. Jag vet för övrigt inte om verkställare är ett riktigt ord. Men det låter som en bra titel på en westernfilm där en begravningsentreprenör spelar en central roll. Och apropå begravningsentreprenörer ... Undvik att ditt CX-program går i graven på grund av en otålig verkställare genom att verkligen tydliggöra hur programmet rent konkret, och gärna i kronor och ören, främjar tillväxten i företaget – t.ex. genom ökad kors- och merförsäljning. Om en organisation har fått negativ publicitet i medierna, och du vet att den nya och erfarna CEO:n är rekryterad för att skapa lugn och ro, så blir det din utgångspunkt. För diplomaten handlar det om att återupprätta företagets trovärdighet i kundens ögon. Här vill jag ofta ha särskilt stort fokus på hur CX-programmet kan anpassas för att främja uppbyggandet av den förlorade trovärdigheten på nytt. Det är mycket svårt att göra kunder nöjda och lojala om de läser den ena negativa artikeln efter den andra. Den typ av person som inte ser kunder och försäljning som sitt ansvarsområde. CEO:n intresserar sig inte för det, eller ser sig inte som kompetent inom försäljning och relationer – och ger därför ansvaret och uppgiften till dem som är kompetenta. Det kan ju låta väldigt förnuftigt, men Noels och Christophs forskning som omfattar 515 företag visar att det är här försäljning och vinst blir som sämst (mätt som CAGR under fem år). Sheriffen som skjuter utan förvarning. Typen som besöker kunderna utan att berätta för Key Account Managers. Någon som lovar till höger och vänster och till slut har skapat en mängd problem med brutna löften som är svåra att rätta till. Noels och Christophs forskning visar att denna grupp representerar företag med de näst sämsta resultaten i fråga om försäljning och vinst. Nu ser det lite bättre ut, för den här typen av CEO hjälper till att stärka relationen med kunden genom sociala besök, där det inte finns ett fokus på konkreta uppgifter eller leveranser. Den stärkta relationen ger en positiv effekt, men inte så stor som för nästa två. Typen som engagerar sig i kundrelationer och försäljning när det finns chans till särskilt stora vinster framöver. Det kan t.ex. vara i samband med stora offerter. Det finns ofta stort fokus på enskilda kontrakt och förmågan att leverera enligt avtal – men det finns däremot ofta inte så stort intresse för långsiktiga säljstrategier. Typen som blickar långt ut mot horisonten och som fokuserar på den långsiktiga relationen med kunden. Denne engagerar sig i kundens verksamhet för att förstå hur man kan utveckla samarbetet över tid och leverera mesta möjliga värde. Och inte minst: Den typ som i undersökningen levererar de allra bästa resultaten inom försäljning och vinst. Nu handlar deras artikel om CEO:ns påverkan på försäljningen. Men det hade lika gärna kunnat handla om kundupplevelsen. Jag har i alla fall svårt att föreställa mig att de inte skulle nå fram till ungefär samma slutsatser om de hade tittat på effekten av CEO:ns metod när det gäller kundernas nöjdhet.
st|Författare - Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Kopieraren. Nedskäraren. Verkställaren. Diplomaten. Hands-off. Loose cannon. Social visitor. Dealmaker. Growth champion. On
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|There is a new Sheriff in town! Är det bra när det kommer en ny, erfaren CEO till ett företag? Njaa, visar en studie som Harvard Business Review publicerat. . © Ennova A/S 2017
pa|Kabinen är fylld av otålighet, skrynkliga skjortor och mobiler på flight mode. Hjulen slår i marken och dörrarna öppnas för alla de affärsresenärer, som dagligen eller varje vecka reser med eftermiddagsflyget från Köpenhamn till Aarhus. Mobilerna slås på under tiden du går de ca 100 meter mot utgången. Och då… när du lyfter blicken från skärmen i din hand, så ser du en display med fyra knappar och texten: "Hur nöjd är du med din ankomstupplevelse?" Hmm…; flyget landade på alla sina hjul, dörrarna öppnades och jag sprang varken in i "Den Jyske Pigegarde" (marching band) eller en seriemördare på vägen till displayen. Den lille pojken som går framför mig, är snabb på knapparna. Inom några sekunder har han tryckt otaliga gånger på en av knapparna, som om det gällde liv och död i ett dataspel. Och det är här som det spårar ur. Jag är ledsen att behöva säga det - men det här är inte kundfokus. Varje gång jag köper något, blir jag överöst med undersökningar av alla slag. Displayer, identiska den på flygplatsen, finns i flera stora butikskedjor i Norden. Varje köp på nätet följs upp av en kundundersökning. Och varje gång jag kontaktar ett call center eller en offentlig myndighet blir jag tillfrågad om mina åsikter som användare. Att vi kommer att se ännu mer av detta är inte bara min personliga åsikt. Det är fakta. Den tekniska utvecklingen har gjort det betydligt enklare och billigare att genomföra undersökningar. Och möjligheterna kommer öka betydligt under de närmaste åren. Men då uppstår också två frågor: Är kvaliteten i dessa undersökningar tillräckligt bra? Och varför ska vi överhuvud delta? Alla verksamheter existerer för att ge sina kunder bästa möjliga service. Dessutom kostar det generellt sett mer att attrahera nya kunder, än att behålla befintliga kunder. Och sen är detkonkurrensen. Marknaderna bliver mer och mer konkurrenskraftiga och det räcker inte längre att bara vara "good enough". Som kund förväntar jag mig att taxichauffören, servitrisen, expediten, rådgivaren osv. är kompetent, serviceinriktad och trevlig. Annars väljer jag konkurrenten. Därför är systematisk och löpande input från kunderna såväl en viktig som nödvändig förutsättning för att verksamheterna fortsatt ska kunna utforma tjänster, produkter och processer som möter kundernas behov och önskemål. Som kunder vill vi gärna delta i undersökningar, så länge vi kan se att vårt engagemang är meningsfullt. Det måste vara relevant för oss personligen och anpassas till vår vardag. Det bör utformas på ett sätt där kundstrategi, kundfeedback, medarbetar- och chefsbeteende hänger ihop. Ett system, där jag som kund svarar på relevanta frågor vid rätt tidpunkt - och inte för ofta! För som kund vill jag gärna vara en del av en medveten kundstrategi, där jag blir tillfrågad och involveras, och där jag i gengäld upplever en hög kvalitet genom alla processer och kontaktytor. Jag vill känna att man är intresserad av mig som kund och att man har tänkt igenom min upplevelse (noggrant). Precis som stjärnkocken Gordon Ramsey så elegant formulerar det: Något som Gordon Ramsey också är inne på, är att kundens möte med verksamhetens medarbetare är A och O. Det är de som ska skapa den positiva kundupplevelsen. De mest framgångsrika kundfokuserade verksamheterna är fram gångsrika just för att de lyckas översätta kundernas förväntningar till reellt beteende hos sina medarbetare. En annan utslagsgivande faktor för dessa verksamheters framgång är att de levererar bra kundupplevelser, oavsett var mötet med verksamheten sker, eller vilka medarbetare man möts av. Det är resultatet av att cheferna också har fokus på kundupplevelsen. När vi pratar om kundfokus, är ledarskapet nämligen helt centralt! Kunderna möter dem sällan, men när cheferna beslutsamma, fokuserar och följer upp - och det är ingen lätt uppgift! - så kan den höga nivån av konsekvens och enhetlighet i kundupplevelsen märkas. Och det är det, som kännetecknar bra kundfokus. Thomas har 20 års erfarenhet som konsult till några av Nordens största verksamheter. Thomas nyttjas som en strategisk partner i flera av Ennovas projekt. Han ger oftast rådgivning på toppledningsnivå i kopplingen mellan organisationers strategi, undersökningar och beteende bland kunder, chefer och medarbetare
st|Författare - Thomas Vestergaard. CEO
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Vad är bra Customer Centricity? © Ennova A/S 2017
em|"There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else." "It doesn't matter how amazing the steak is, if it's served on a cold plate it's crap. If it's served with a dull knife it's crap. If the gravy isn't piping hot, it's crap. If you're eating it on an uncomfortable chair, it's crap. If it's served by an ugly waiter who just came in from a cigarette break, it's crap. Because I care about the steak, I have to care about everything around it."
pa|Det är mycket fokus på betydelsen av exempelvis kommunikation på sociala medier, varumärkesidentitet, positionering, kompetent rådgivning, kundservice och kundklubbar. Allt detta är riktigt och viktigt. Det är inget nytt – i alla fall inte för mig. Men ibland frågar jag mig själv: Nej, jag är inte förespråkare för att vi plötsligt ska vända 180 grader och sätta kursen tillbaka mot ”gammaldags” produktorientering. Men min invändning är att vi som arbetar inom Customer Experience kanske ibland glömmer lite att själva produkten är och förblir en helt central del av kundupplevelsen och kundresan. Produktens vikt är inte bara ett påstående. Tvärs över alla våra kundundersökningar här hos Ennova driver produkten 30 % av den totala kundupplevelsen. Siffran kommer från de statistiska analyser vi gör på data från många tusen enkätsvar om kundupplevelse för både B2B och B2C. Jag tycker att de 30 % ger mening. För några företag i vår databas ligger vi till och med nära 50 %. I många kundresor är själva produkten nämligen den helt centrala och – nästan den enda – kontaktpunkten. Låt mig ge ett exempel från mitt eget liv. Vår lägenhet är en glasbur på 8:e våningen. Och det finns ingen luftkonditionering i modernistiska 60-talsbyggen. Det blir rejält varmt när sommarsolen äntligen hittar till Aarhus. Därför har vi en extra bra fläkt från Dyson. Jag gillar den och är förbluffad över vad deras teknologiska och innovativa produkt kan. Men jag har ingen kontakt med Dyson i vardagen utöver vår fina fläkt. Jo, jag vet förstås att uppfinnaren och affärsmannen bakom Dyson är känd, älskad och hatad i England, eftersom han är en man med markanta åsikter. Men här hemma hör man inget om honom. Vi äger inga andra Dyson-produkter. Så min uppfattning om Dyson som varumärke står och faller med hur nöjd jag är med fläkten: Jag har precis gått en runda i lägenheten med en kopp kaffe. Det finns många produkter med en besläktad kundresa där produkten och användningen av den är min huvudsakliga ”kontakt” med producenten. En brun sommarjacka. Ett par vita skor. Kaffet i koppen. I eftermiddag lovar meteorologen 31 grader. Då kommer den lilla fläkten att på allvar sättas på prov.. Nicholas ger faktabaserad rådgivning till sina kunder om hur man förbättrar kundupplevelsen. Med ett outtröttligt driv finner och fångar Nicholas upp de nyaste trenderna inom sitt område - och den kunskapen delar han med sig av i bloggen
li|Dysons fläkt är dyr, tycker jag. Om jag inte upplever att produktens kvalitet står i balans med priset blir jag sur över att ha betalt för mycket. Jag är väl skotte. Den koster dubbelt så mycket som konkurrenternas, men är den dubbelt så bra? Jag tänker inte köpa en billig fläkt för att jämföra, så det är viktigt att produkten är övertygande i alla sina funktioner och egenskaper så att jag inte börjar fråga mig själv om den ändå inte var för dyr. Låt oss säga att Dysonen fungerar helt som förväntat. Jag är glad. Men den var dyr, så jag förväntar att den håller i många år. Jag tänker heller inte använda mer än denna enda. Så Dyson kan inte sälja fler fläktar till mig även om jag är fullt nöjd. De får hoppas att jag rekommenderar den till andra (ok, det gör jag ju här...), men de har 100 % av min share-of-wallet för fläktar. Om Dyson ska tjäna mer pengar på mig får de hoppas att jag som nöjd fläktkund också kikar åt deras håll när vår gamla skramliga dammsugare bryter ihop. Jag tycker inte att fläktar är en spännande produkt. Inte alls, faktiskt. Jag följer inte med i den senaste fläkttekniken av rent intresse. Så sannolikheten för att jag på sikt kommer att uppgradera till en mer avancerad modell är rätt låg. Fläktmarknaden är därför inte en naturlig plats för Dyson at göra mig uppmärksam på deras andra produkter. De har heller inte mina kontaktuppgifter – de har inte en aning om min existens. Så de får hoppas att jag lägger märke till deras logga när jag rör mig genom livet, fysiskt och på nätet. Och det är svårt. Faktiskt ska vi ända dit ut där de gör reklam på en offentlig toalett – de har gjort fina, diskreta anagram av deras övriga produkter på handtorkarna på offentliga toaletter. Men ärligt talat, så tror jag aldrig jag hade lagt märke till det om jag inte redan hade gått och spekulerat över denna blogg. Min reella kundresa med fläkten är naturligtvis längre än isolerat till användningsfasen. Det har t.ex. funnits en inledande sökfas och köpfas. Viktiga faser, men igen faser som Dyson har begränsad kontroll över. Jag var t.ex. aldrig inne på deras hemsida före köpet – jag litade på (goda) recensioner. Det var enkelt för mig att bli överbevisad om att Dysonen var det rätta valet uteslutande genom att läsa om andras upplevelser av själva produkten. Köpfasen var irriterande. Jag fick felaktig information från leverantören och spillde flera timmar på att köra förgäves. Och så är vi tillbaka vid att Dyson är djupt beroende av att själva användningsupplevelsen blir en succé för att jag i slutändan ska vara en nöjd kund.
st|Författare - Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Upplevt värde. Nöjdhet kontra lojalitet. Lågt intresse + lös koppling. Låg kontroll över kundresan. On
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Glöm inte produkten i kundresan Man behöver inte studera litteraturen om Customer Experience i många minuter förrän budskapet om vikten av en god end-to-end customer journey (kundresa) har upprepats många gånger. Budskapet lyder – i varierande former – att en kundresa utan obehagliga gupp på vägen är avgörande för att få nöjda och lojala kunder. Summa summarum. Produktens betydelse i kundresan och kundupplevelsen får inte undervärderas. © Ennova A/S 2017
em|"Var tog produkten vägen i kundresan?"
pa|"Vi måste bli bättre på att kommunicera strategi och mål. Vi måste höja ledarskapskvaliteten och cheferna måste bli bättre på feedback!" Det här är vanliga utmaningar många företag står inför när vi diskuterar vad som är viktigt för att få mer engagerade medarbetare som också vill stanna och utvecklas på företaget. Det finns oändligt mycket forskning på sambandet mellan engagerade medarbetare och företagets ekonomiska resultat. De flesta ledningsgrupper förstår att det är viktigt, men den stora utmaningen är att hitta verktygen för att lyckas. I höstas skrev jag en artikel på , där jag lyfte frågan om det finns en universalformel för att säkerställa arbetsglädje, ledarskapskvalitet och lärande i en tid när förändring är normen. Var femte svensk medarbetare söker aktivt andra jobb och det svenska ledarskapet är medelmåttigt i ett globalt sammanhang. Den röda tråden är otydlighet i alla led. Otydlighet i att förstå företagets strategi och mål, otydlighet i chefens roll är och otydlighet i vad som förväntas av var och en. Men finns det då en universalformel? Finns det några magiska nycklar vi kan använda för att låsa upp problemet? Jag menar att det finns det. En av nycklarna är effektiv internkommunikation. Effektiv internkommunikation bidrar till engagerade medarbetare som förstår och arbetar i linje med övergripande mål och strategier, ger nöjdare kunder och bidrar till företagets ekonomiska resultat. Men för att lyckas i internkommunikationen så måste vi börja med att reflektera till hur vi använder feedback.Feedback är nämligen ett av de viktigaste kommunikationsverktygen. Det kan användas i syfte att identifiera styrkor och svagheter, utveckla chefer och medarbetare samt åtgärda problem. Hur hänger internkommunikation och feedback ihop? Vi börjar grundläggande med vad kommunikation betyder."Kommunikationär ett utbyte av tankar och idéer mellan människor för att uppnå en förståelse." Kommunikation är alltså endialogi syftet att uppnåförståelse. För att vara säker på att man har förstått så krävs någon form av reflektion av budskapet. Det är här feedback kommer in i bilden. Feedback är helt enkelt endialogmellan människor somreflekterartillbaka hur en person ser på någons beteende eller prestation. Feedback är därför fundamental för att skapa en effektiv tvåvägskommunikation. Utan feedback blir kommunikationen istället information. Feedback är därför huvudkompontenten i kommunikationsprocessen då den ger avsändaren möjlighet att analysera effektiviteten av budskapet. Det hjälper avsändaren att säkra att mottagaren har tolkat budskapet korrekt. Följaktligen är feedback en nödvändig beståndsdel i kommunikationen för att skapa förståelse. Många gånger ses internkommunikation som ett budskap från ledningen och nedåt i verksamheten, via chefer till medarbetare. Men det handlar då ofta bara om information och inte kommunikation. Om vi vill att medarbetarna ska förstå syftet med vad som "kommuniceras" måste vi börja med att förklara "varför" och även lyssna in chefernas och medarbetarnas reflektioner. Först då vet vi om budskapet har uppfattats rätt. Att fokusera på feedback i internkommunikationen säkrar engemensam förståelseför budskapet. Det lägger även ansvaret på både chefer och medarbetare att reflektera och känna sig delaktiga för att ta ett medansvar. I dagens förändringssamhälle är feedback nödvändig för att skapa ett positivt arbetsklimat där medarbetarna känner sig delaktiga i förändringarna och skapar även förståelse och trygghet. Det ger möjlighet till medarbetarna att bidra med idéer för att skapa ett innovationsklimat och på så sätt ta tillvara medarbetarnas kunskap och kompetenser. Den viktigaste kommunikationskanalen är därför cheferna. De är närmast medarbetarna i det dagliga och det handlar om att lyckas bryta ned övergripande strategier och mål till den enskilde medarbetaren. Medarbetaren måste förstå "varför", vilket värde det har för denne, och vad som krävs för att bidra till de gemensamma målen. Och det är cheferna som bäst kan förklara hur arbetsuppgifterna hänger ihop med strategiska målsättningar. Det handlar om att se feedback someffektivt lyssnande, man får svar på om medarbetarna förstått och signalerar att dennes input är viktigt. Det i sin tur skapar motivation och delaktighet. Feedback är en av hörnstenarna för att utveckla och är även en form av lärande, och bidrar till mer motiverade medarbetare. De upplever att de blir sedda, att deras arbete är viktigt och att det då känns roligt att gå till jobbet. För ledningen är det därför viktigt att vara konkret med mål och syfte för kommunikationen och vad som förväntas av cheferna. Det handlar om att ha chefer som fungerar som interna ambassadörer, vilket innebär att företagen måste satsa mer på att ge cheferna stöd att utvecklas i sitt ledarskap. Här ligger en stor utmaning men också enorma vinster för våra svenska företag att genom feedback skapa ett effektivt internkommunikationsklimat för att nå framgång! Om det lyckas så kan den röda tråden istället bli tydlighet i alla led. Tydlighet i att förstå företagets strategi och mål, tydlighet i chefens roll är och tydlighet i vad som förväntas av var och en. Det är en nyckel till framgång. Agneta arbetar huvudsakligen med rådgivning till ledargrupper, HR och ledare i syfte att stötta dem i utvecklingen av deras verksamhet. Genom sina över 15 års erfarenhet som konsult, kommer Agneta dela med sig av sina erfarenheter här på bloggen
st|Författare - Agneta Saxeby. Engagement Manager Utan feedback blir kommunikation information Feedback nödvändig för att lyckas med internkommunikationen Chefen har en viktig roll
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Feedback - en nyckel till framgång © Ennova A/S 2017
pa|kommunicera Agneta arbetar huvudsakligen med rådgivning till ledargrupper, HR och ledare i syfte att stötta dem i utvecklingen av deras verksamhet. Genom sina över 15 års erfarenhet som konsult, kommer Agneta dela med sig av sina erfarenheter här på bloggen
st|Författare - Agneta Saxeby. Engagement Manager Högt betyg på chefen är inte alltid entydigt med ett Varför är chefen en local hero? Otydlighet försvagar ledarskapet Ställ krav på ledarskapet
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Har ni local heroes på företaget? De flesta tänker nog på en local hero i positivt bemärkelse. En person som gör något för andra, som inspirerar andra att lära sig nytt och bli bättre. I Sverige har vi t.ex. ett TV-program som heter Vardagshjältar där "vanliga" människor uppmärksammas för extraordinära insatser. Men kan en local hero även vara det motsatta? Exempel från verkligheten: Företaget har fått en ny VD, och en ny strategi har tagits fram och kommunicerats ut i verksamheten Den nya strategin innebär förändringar, både rent organisatoriska men även för medarbetare och chefer, när det gäller nya roller och arbetsuppgifter. En medarbetarundersökning genomförs för att få en nulägesbild och för att bland annat få en uppfattning om ledarskapet. Ledarskapsresultatet varierar mycket i undersökningen. Det är chefer som får låga resultat, chefer som hamnar på en genomsnittlig nivå och chefer som får höga resultat. Vad är det första man fokuserar på? I huvudsak alltid på de chefer som får låga resultat. Är det fel? Absolut inte. Chefer med tuffa resultat måste få stöd att reflektera vad som ligger bakom medarbetarnas svar. Då är det viktigt att sätta resultaten i ett sammanhang. Vem är chefen, vilka är medarbetarna, vad har hänt på enheten osv. Ett lågt resultat är inte heller alltid detsamma som ett dåligt resultat. Chefen kan exempelvis ha drivit igenom förändringar som ligger i linje med verksamhetens mål och strategi, men av olika orsaker är inte medarbetarna med på banan. Om vi går vidare och tittar på de chefer som får höga resultat. Kan vi då bara konstatera att vi även har chefer som gör ett bra jobb och låta dem fortsätta med det de gör? Nja, så enkelt är det inte. Återigen är det viktigt att sätta resultatet i sitt sammanhang och även reflektera över gruppen "duktiga" chefer. Jag möter många gånger verksamheter med chefer som får bra betyg av medarbetarna men där ledningen sågas vid fotknölarna. Varför? I många fall har chefen ställt sig på medarbetarnas sida och även denne sågar ledningen. Denne chef är vad vi brukar kalla en "local hero". Som alltid kan det finnas många olika orsaker till fenomenet local hero. Chefen kanske har gått från medarbetare till chef och har svårt att byta roll. Otydlighet från ledningen skapar otydlighet/osäkerhet hos chefen som då inte klarar av att vara ambassadör för ledningen. En annan förklaring kan vara att chefen helt enkelt tycker att ledningen tar felaktiga beslut och kommunicerar detta till medarbetarna. I Sverige är vi duktiga på att involvera och ge befogenheter till medarbetarna, vilket stämmer bra med vår relationsorienterade kultur. Samtidigt är vi otydliga både när det gäller att koppla medarbetarnas arbetsuppgifter till ett övergripande mål samt ge feedback för att medarbetarna ska utvecklas. Många gånger beror det på otydliga förväntningar på cheferna, vilket ger ett otydligt ledarskap och det ger i sin tur felaktiga/orimliga förväntningar från medarbetarna. Det blir både svårare att förklara medarbetarens bidrag till de övergripande målen samt att genomföra förändringar om cheferna inte är ledningens främsta ambassadörer. Förtroendet för ledningen undermineras, så också förståelsen för vart företaget är på väg och varför. Om medarbetarna ska kunna förstå och vilja ta ansvar för helheten så är det är kritiskt att ledningen via cheferna lyckas (och på rätt sätt) varför, vad och hur. Vi har alla olika preferenser, beteenden och attityder. Vi utgår ifrån oss själva, vilket gäller oavsett om man är chef eller medarbetare. Ledning/HR måste därför arbeta mer systematiskt med att utveckla ledarskapskompetensen genom att ställa tydliga krav, stötta och utveckla cheferna. Tydliga förväntningar på cheferna ger i sin tur ramar för att tydliggöra förväntningarna gentemot medarbetarna. Local heroes har redan medarbetarnas förtroende, vilket underlättar arbetet med att utveckla dessa chefer till att bli ledningens språkrör/ambassadörer. Det vill säga om de är villiga att förändra sitt ledarskapsbeteende! Nästa gång ni utvärderar ledarskapet utifrån ett medarbetarperspektiv, reflektera då över om chefen bara är bra för medarbetarna eller också bra för verksamheten. Har ni local heroes på företaget? © Ennova A/S 2017
pa|Hur högt upp på den strategiska agendan finns egentligen medarbetarna i er organisation – om du verkligen funderar igenom det? Den frågan ställs i boken ”Mastering Employee Experience”, för även om de flesta är överens om att medarbetarna är helt avgörande för en organisations framgång, är det få verksamheter som verkligen sätter medarbetarupplevelsen överst på den strategiska agendan. Det flitigt förekommande påståendet ”medarbetarna är vår viktigaste resurs” bidrar därför ofta till en självbild som endast är en illusion. - Søren Smit, huvudförfattare och Business Development Director, Ennova. Organisationerna är på väg in i en ny era där medarbetarna blir de nya kunderna, och där förstklassiga upplevelser för medarbetarna blir helt centrala, och därför som minimum likställs med kundupplevelsen och de ekonomiska resultaten. Medarbetarupplevelsen är en komplex disciplin att bemästra. Många talar om det, men det är inte många verksamheter som har kommit igång med det ännu. Därför ger boken HR och företagsledningar 16 konkreta åtgärder för hur en organisation kan genomföra en omvandling av medarbetarupplevelsen under en treårsperiod, som är mycket inspirerad av de framgångsrika omvandlingar av kundupplevelsen som har genomförts under de senaste 5–10 åren. - Søren Smit, huvudförfattare och Business Development Director, Ennova. I boken får du reda på hur EX-området dagligen påverkar era intäkter och ert resultat på flera olika vis – från sjukfrånvaro och uppsägningar till förhöjd innovation, förändringsberedskap, kundupplevelse och försäljning. I endast 1/5 av verksamheterna ingår medarbetarupplevelsen som en del av deras strategiska topp-3-prioritering, men det måste organisationerna ändra om de vill bli framgångsrika på marknaden framöver. Det innebär också fler planerade än tillfälliga medarbetarupplevelser genom medarbetarnas hela resa inom organisationen. - Thomas Hedegaard Rasmussen, SVP Digital & Automation, People & Culture, Vestas. För Ennova handlar det om medarbetare och kundupplevelser! Vi förbättrar ständigt våra lösningar genom att samarbeta med världens bästa företag och genom att ligga i framkant av de globala trenderna i branschen
li|– få ledningen engagerad, fastställ ert EX ”WHY” i en ekonomisk kontext, skapa en EX-organisering och bygg en stark EX-vision. – skapa kontinuerliga kunskaper om upplevelserna genom hela medarbetarresan som bygger på flera datakällor, genomför toppmoderna analyser, skapa ett EX-språk och understöd för åtgärder. – som är baserat på upplevelseförståelse, designsprint, journey mapping och teknikstöd. – få bollen i rullning, revitalisera de viktigaste resorna, engagera hela organisationen och personifiera upplevelserna.
st|Författare - Ennova Målinriktad HR och företagsledning Fokus i boken: Skapande av de strategiska ramarna för EX Etablering av en datadriven kultur Implementering av ett helt nytt sätt att arbeta på Omvandling av medarbetarupplevelsen On
h3|Påverkar dagligen intäkter och resultat på minst åtta olika sätt Bokens huvudförfattare SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h4|Boken ”Mastering Employee Experience – 16 specific steps to take in your EX transformation” är skriven av Søren Smit, Business Development Director samt Thomas Vestergaard och Morten Henriksen, CEO respektive kommersiellt EX-ansvarig inom konsultföretaget Ennova.
h5|Författare
sp|Bli bäst på medarbetar-upplevelser ”Boken kan underlätta arbetet för HR-ansvariga, eftersom den främjar överblick och inblick i de olika professionella disciplinerna och områdena, och så beskrivs ett konkret upplägg i boken för hur din EX-omvandlingsplan kan se ut från år 1 till år 3.” Läs kortfattat om boken här ”Det är nu som området ska ta fart och inta en ny position, för om inte det sker så kommer de nya generationerna, talangerna och de bästa ledarna och medarbetarna att byta till mer attraktiva arbetsplatser – de som prioriterar medarbetarupplevelserna framför allt annat.” ”Det är inte så många verksamheter som i dag har planerade medarbetarupplevelser som främjar den kultur de eftersträvar, och som är nödvändig för att bli en vinnare på marknaden. Denna bok är ett övertygande argument för att verksamheterna bör sträva mot att ha det, likaså för att uppnå tydliga fördelar i fråga om resultat och intäkter.” Søren Smit brinner för medarbetar- och kundupplevelser. Søren leder Ennovas EX- och CX-affärsutveckling och har även utgivit boken ”Professionell kundinsikt – skillnaden mellan ekonomisk succé och fiasko”. Han har tio års erfarenhet inom kundupplevelseområdet som direktör och ansvarig för uppbyggnaden av en data- och analysdriven CX-kultur samt en omvandling av kundupplevelsen i en av Nordens största tele-, tv- och internetleverantörer, TDC Group © Ennova A/S 2017
pa|Calle har över 17 års erfarenhet och ett starkt intresse för övergripande organisatoriska frågeställningar. Han har genomfört över 200 top-management workshops i mer än 50 länder och har med sin specialkompetens inom organisationsutveckling en helhetssyn på hela verksamheten, de olika avdelningarna/team samt den enskilda medarbetaren
st|Författare - Calle Vestman. Manager Sverige En värld i förändring Den transaktionella ledaren Den transformerande ledaren Vinsterna är stora
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Vi behöver framtidens ledarskap nu En av de allra vanligaste frågorna jag får är, vad ska vi göra för att förbättra/utveckla vårt ledarskap? Jag anser att den kommer upp så ofta på grund av att vårt ledarskap inte klarar sin roll. Vi vet alla att bra ledarskap påverkar människor, att vi då tillåter att ledarskapskompetensen inte utvecklas och förbättras är en gåta. Att svenskt ledarskap inte räcker till, det kan vi se utifrån . Våra chefer får riktigt låga betyg av de medarbetare som dom leder. 40% av de svenska medarbetarna anser att dom har en dålig chef! När jag både möter kunder som berättar om behov av ledarutveckling och våra egna undersökningar visar att vi faktiskt är dåliga på ledarskap i Sverige, så började jag fundera över vad det beror på… Ytterligare en aspekt som blir intressant i detta, är de förändringar som numer sker hela tiden. Våra arbetsplatser och organisationer är i en konstant transformation. Detta ställer ytterligare krav på dialog, kommunikation och ett ledarskap som är närvarande. Det finns många olika ledarskapsteorier här i världen, dom flesta som jag har läst har något som bra och något som kanske inte är lika bra, eller applicerbart. Tills jag kom till och "Transactional" och "Transformational" ledarskapstankar. Där framtidens chefer behöver bli mindre transaktionella och arbeta mer transformerande. Utifrån perspektivet av konstanta förändringar så blir det transformerande ledarskapet än viktigare. En transaktionell ledare agerar utifrån ett perspektiv av förklarande av vad som behövs. Vad som behövs av dig som medarbetare och vad som sker om/när medarbetarna uppfyller detta. Primärt ett resursstyrande och organiserande ledarskap - dvs. mer management än ledarskap. Ett löfte om "belöning" om något görs bra, och "disciplinering" om något inte görs bra. Någon kanske har upplevt att ledningen har beslutat att ta bort julklappen eller julfesten som en del av ett kostnadsbesparingsprogram. Det är inte helt ovanligt att vi i våra kostnadsbesparingar även går in och förändrar de förmåner (löften) som finns i våra organisationer. Utmaningen med detta är att vi då bryter det vi lovat. Vi har i den transaktionella andan förklarat för medarbetarna att, ni arbetar 40 h, ni har detta jobb/roll, och vi förväntar oss detta. För detta får ni så här mycket i lön, ni får så många veckors semester, samt ett gymkort och en julklapp/julfest osv. När vi då kliver in och tar bort julklappen/julfesten så bryter vi det löftet. Hela transaktions begreppet bygger på att du gör något, och för det får du något. Detta är naturligtvis ett ganska förenklat exempel men det visar på den transaktionella tankegången, som fortsatt lever kvar hos nästan alla våra företag och som visar på ett strukturellt beteende. Detta beteende behöver stöd för att ändras. Det transaktionella ledarskapet blir extra mediokert när det också är passivt. Något vi ofta ser i det Skandinaviska ledarskapet. Vi arbetar i relativt "platta" organisationer, där medarbetarna har mycket eget ansvar, där medarbetarna förväntas lösa arbetet utan chefen. 50% av de svenska cheferna lägger mindre än 25% av sin tid på just ledarskap. Det är siffror som kan visa på ett tankesätt som säger "om det inte är trasigt, varför laga det." Är det verkligen ett transaktionellt "låt gå ledarskap" som vi vill ha och eftersträver i våra organisationer? Ett transformerande ledarskap bygger på att vi engagerar oss mer i våra medarbetare, att vi skapar både acceptans och vilja gentemot våra visioner och mål, när vi uppfattas som karismatiska och bidrar med intellektuell/kunskapsmässig stimulans inom våra områden. Svenska chefer är ofta duktiga i sin yrkesmässiga roll, inom det område som dom är chefer för. Utmaningen ligger i att inspirera, att kommunicera, att bygga upp en gemensam vilja att överträffa mål och förväntningar. Vi behöver bli mer karismatiska, engagerande och involverande. Att lyfta fram förmågan att skapa en större mening, och en gemensam gruppkänsla av att detta vill vi! En transformerande ledare som behöver genomföra kostnadsbeskäringar, t.ex. ta bort julklappen/julfesten börjar med en dialog om det aktuella läget. Skapar en förståelse för den gemensamma utmaning som alla på bolaget står inför. Utifrån detta så skulle ledaren kunna bjuda in till förslag runt vad som kan göras, vilket gör att medarbetarna får vara delaktiga. Om du/ni involverar era medarbetare i den situation som företaget står inför, stöttar upp dialogen via att bryta ner olika delar, och sedan bjuder in till en dialog runt vad varje medarbetare och hela gruppen kan göra - så kommer ni att uppleva att ni i stort sett alltid kommer fram till en vision/målbild som är mer, högre, bättre än det som blev diskuterat på sista ledningsmötet. Detta är dock ett ledarskap som kräver mer av individen (ledaren), det kräver initialt (förändrat beteende) lite mer tid, och det kräver mod från organisationen. Det kräver också en kompetenshöjning i hur ledarna agerar för att vara mer transformerande. Ett bra ledarskap bidrar till mer arbetsglädje på arbetsplatsen, bidrar till ökad produktivitet, bidrar till ökad kreativitet, bidrar till ökat mod och ansvar, bidrar till fler lojala kunder, bidrar till högre lönsamhet, bidrar till lägre sjukfrånvaro och hälsoproblem - men ändå kan vi inte se att vårt ledarskap har fastnat i gamla hjulspår. Vinsterna är enorma, men det kräver att vi kan förändras! Vi behöver framtidens ledarskap nu. Vilket ledarskap ska du och ditt företag ha i framtiden? © Ennova A/S 2017
pa|Jag är ett frustrerat fan av kundsegmenteringar - och jag behöver dela min frustration med er. Men vi börjar med ett barndomsminne. Spola fram till idag och jag gör på många sätt samma sak. Sätter människor och saker i lådor. Inga riktiga lådor, märk väl. Och gör också det! Daniels bok träffar rakt på nerven i min frustration. För kundsegmenteringar är ett nödvändigt verktyg för att (företag och externa konsulter som jag själv) kan skapa kundupplevelser som ger både värde för kunden och förbättrar lönsamheten. dem är det svårt att förstå hur vi ska använda all den information och kunskap vi har om kunderna. dem arbetar vi inte effektivt. Men allt för ofta misslyckas vi också dem. Detta är ett latent problem när 50% av företag enligt Gartner förväntas designa sina verksamheter utifrån kundupplevelsen under 2018. Samtidigt blir ribban för när bra är hela tiden högre. I t.ex. Sverige och England, som har nationella benchmarks för kundnöjdhet, ser man tydligt stigande resultat över tid. För att vara bara en genomsnittligt bra bank, livsmedelsbutik eller fastighetsmäklare ska man hela tiden bli bättre! Jag har valt att kategorisera mina hinder i tre kategorier: Kundsegmentering bör ta utgångspunkt i kunden och vilket som levereras till kunden. Men det är inte lätt att göra rätt, även om man gör ett grundligt arbete. Ett exempel är den brittiska stormarknadskedjan Morrisons. hyllade jag dem för att de har skapat ett nytt datorstyrt kundlojalitetsprogram Match & More, som gav kunderna värde. De hade gjort en genomarbetad analys för att se köpupplevelsen med kundernas ögon. Man inriktade sig på det kundsegment som shoppade på olika webbplatser under veckan för att handla billigast. Lösningen blev ett avancerat lojalitetsprogram där man prismatchade allt som kunderna köpte med det lägsta priset hos konkurrenterna genom en avancerad algoritm. Prisskillnaden betalades ut som 5 pund vouchers, som kunde lösas in på Morrisons. En lösning som både gav ett tydligt värde för kunden (du ska bara handla på ett ställe och sparar då mycket tid) och lönsamheten för Morrisons (ökat share-of-wallet). Jag tyckte att det var genialiskt. Men Morrisons (och jag) hade fel. . Morrisons meddelande att kunderna inte hade förstått det. Så nu har man gått tillbaka till ett enkelt program som påminner om andra kedjors. Äsch! Lärdomen är kanske ordet : Vi behöver kategorisera och segmentera kunderna. Men då måste de nödvändigtvis ha samma behov! Kunderna hade svårt för att förstå hur Match & More skulle kategoriseras och jämföras med konkurrenternas lojalitetsprogram, exempelvis Tesco’s Club Card eller Sainsbury’s Nectar Card. Nej, Amygdala, Hippocampus & Partners är inte en advokatbyrå. Däremot är det en ny tillgång till att lära känna kunderna och deras behov. Det handlar om vikten av att i framtiden kunna koppla ihop kunskapen från neurovetenskap med traditionella customer insight-metoder. För kundsegmentering bör stödjas av fakta och customer insights. Och med neurovetenskap kan kvaliteten och precisionen av just customer insights nå mycket längre. Vi vet t.ex. i dag hur minnen (inklusive kundupplevelser) lagras i hjärnans hippocampus, som är en del av det centrat i hjärnan, amygdalan. Man uppskattar att 95% av våra beslut påverkas av amygdalan. Det är viktig kunskap när vi ska utforma kundsegment - vilka emotionellt grundade reaktionsmönster kan vi observera? Tänk sedan också på vad det betyder för hur vi ska utforma en kundundersökning - vilka är de rätta frågorna? Eller vilken data är speciellt intressant i ett Big Data-projekt, med tidigare kunskap från neurovetenskapen. Det är därför jag kallar det Amygdala, Hippocampus & Partners. Neurovetenskapen som en med traditionella customer insight-metoder, ett samspel som ger ökad kvalitet. För mig råder det inget tvivel om att det är framtiden. Men de flesta måste fortfarande lära sig att krypa innan de kan gå. Och i den inlärningsprocessen finns många hinder, där vi nog inte får korrekt användning av lärdomarna från neurovetenskapen. I mina ögon ska en kundsegmentering . En för alla, alla för en. Om ett led i kedjan arbetar utifrån egna regler, bryts den. Det är kanske det svåraste av alla tre hindren: Hur säkrar vi att faktisk använder den och ? Nedan ger jag tre exempel på var det ofta går snett. Naturen hos ett hinder är just dess oförutsägbarhet. När vi kan förutsäga och tackla dem - ja, då är de inte längre hinder. Så jag ser fram emot att bli ett kundsegmenteringsfan fri från frustrationer eftersom vi - alla vi som arbetar med det i företagen och som konsulter - har lärt oss läxan och känner till lösningen. Tillbaka till fönstret i min mormors vardagsrum, där jag hade ett knep om jag var speciellt nyfiken på en bil och passagerarna på väg genom rondellen: Hennes gamla teaterkikare. Det räckte strängt taget inte, för bilen var för långt bort innan jag hunnit ställa in kikarsiktet. Men när jag tänker på den kikaren idag, påminner den mig också om en generell etisk problemställning för hinder #2: Det kan bli en kraftig blandning med all den nya forskning och kunskap som uppstår i skärningspunkten mellan big data, small data, hjärnskanning och neurovetenskap. Och var går gränserna för hur nära inpå kunderna vi kan och bör komma? Finns det någon? Den blandningen tittar jag närmare på . Helt fri från frustration. Nicholas ger faktabaserad rådgivning till sina kunder om hur man förbättrar kundupplevelsen. Med ett outtröttligt driv finner och fångar Nicholas upp de nyaste trenderna inom sitt område - och den kunskapen delar han med sig av i bloggen
li|. Jag har flera gånger upplevt att kundsegmenteringen inte riktigt har ett liv utanför försäljning och marknadsföring. Men segmenteringen får inte bara vara ett försäljningsverktyg. Kundresan tar inte slut när produkten är såld. Det är inte till någon nytta att marknadsföringen i en reklam har lovat Platinumkunder i t.ex. en hotellkedjas lojalitetsprogram ett extraordinärt avdrag vid incheckning, om hotellets reception inte kan leverera det extraordinära avdraget eller helt enkelt inte känner till det. En ny försäljningschef innebär inte alltid en nystart. Ny kundstrategi och nya kundsegment. Det görs en stor analys och nyutveckling - eller kanske har hen med sig sin egen favoritsegmentering under armen. Naturligtvis ska en ny kapten sätta en ny kurs. Men tänk på hur ofta en försäljningschef byter jobb. Och tänk samtidigt på hur lång tid det går innan hela verksamheten har vant sig vid den nya segmenteringen. Med stor sannolikhet kommer den inte börja verka förrän det kommer en ny försäljningschef. Det kan vara extremt svårt att skapa en segmentering som alla tycker är bra. De olika personlighetsprofilerna (ja, jag kategoriserar) som arbetar tvärtemot ett företags klassiska funktioner, tänker inte enat. Finansavdelningen tycker kanske att segmenteringen saknar precision, försäljningsavdelningen tycker att den är för komplex och teknisk, medan utvecklingsavdelningen (gud hjälpe mig) säger att den inte är innovativ nog. Det ställs stora krav - inte bara på kvaliteten av segmenteringen men lika mycket på hur bra vi är på att implementera, kommunicera och rulla ut den i företaget. De profiler som sitter och utvecklar en ny segmentering är oftast inte implementeringsexperter. Det tycker jag många företag förbiser.
st|Författare - Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory On
h3|#1: Kundens behov i centrum. Men kan de själva se det? Frustrationsfri framtid? SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Tre hinder för din kundsegmentering Ett av mina bästa minnen är de många, många timmar jag satt hemma hos min mormor, som bodde på fjärde våningen, och tittade på bilarna som körde förbi i Esbjergs största rondell, rakt nedanför fönstret i vardagsrummet. Till ljudet av tyska reklamfilmer på TV i bakgrunden. ”Ford. Die tun was” löd dom. Jag älskade bilar. Jag funderade mycket på vilken typ av människor som körde i en viss typ av bil. En rik skeppare i en silverfärgad Mercedes 190 styrde ut mot villorna längs strandvägen. Familjen i en röd Toyota Carina styrde mot enfamiljshusen i Sædding. Du, jag och alla andra gör det - för det är så våra hjärnor fungerar. Ta till exempel . Vi kategoriserar, grupperar, klassificerar och segmenterar. Det är - lite förenklat - ett sätt med vilket vi navigerar genom all den komplexitet, information och de många val vi alla möter på vägen. Jag blir gång på gång frustrerad över kundsegmenteringar som aldrig lyfter tillräckligt för att göra någon som helst skillnad. Kort sagt. Men, om kundsegmentering ska vara ett användbart verktyg i den framtid Gartner förutser, så måste det stramas upp ordentligt. Både i av själva segmenteringen men också i förhållande till vi arbetar med den för att skapa bättre kundupplevelser. Därför har jag tänkt och grubblat över vad jag menar är de viktigaste hindren på vägen dit. #2: Amygdala, Hippocampus & Partners #3: En för alla, alla för en. Eller? © Ennova A/S 2017
em|du vi Utan Utan med bra nog kvaliteten hur värde ömsesidigt emotionella integrerad partner användas aktivt i hela organisationen hela organisationen arbetar kundfokuserat Undvik stängda kretslopp i försäljning och marknadsföring Undvik #CMO = #Segmenteringar? Ingen är glad om utrullningen misslyckas.
pa|Jag har hittills aldrig blivit av med mitt bagage när jag har varit ute och flugit. Peppar, peppar, ta i trä. Det var dock på håret en gång när jag flög med Ryanair till Fiumicino-flygplatsen, strax väster om Rom. Jag och min reskamrat utbytte allt mer absurda fördomar om italienska arbetsförhållanden och den sicilianska tysthetskoden "Omerta" medan vi väntade i en och en halv timme på bagaget i ankomsthallens bruna 1970-talsinteriör. Vi trodde att bagaget hade gått förlorat. Många hade redan fått sitt bagage - men vi var en handfull passagerare som stod utan väskor. Det var dock falskt alarm – bagagepersonalen hade bara gått iväg för att avnjuta en lång, skön lunch. Mitt under avlastningen av flyget. Smaklig måltid. Då bryr man sig verkligen inte om kunderna! Det glömde Ryanair uppenbarligen bort där jag stod och svor över mitt försvunna bagage på Fiumicino-flygplatsen. Enligt deras åsikt var min kundresa förmodligen avslutad i samma ögonblick som mina bleka danska ben klev ut från flygplanet till den italienska sommarsolen med "another on-time arrival"-jingeln som avskedssalut. Enligt min åsikt slutade inte resan förrän jag kom fram till Rom med flygplatsbussen, som jag (också) hade beställt genom Ryanair. Och resan påbörjades redan när jag planerade den månader i förväg. Så visst har konsulttrion från McKinsey rätt – och de flesta " "-evangelister sjunger med i samma kör. Jag också. Men: Handen på hjärtat – trots att jag har arbetat med många verksamheter som är riktigt duktiga på att vara kundfokuserade och ta ansvar för kundresan, så blir det ändå helt perfekt. Det dyker nämligen alltid upp under kundresan, som beror på att vi inte har tillräcklig kontroll över externa . Det är förmodligen i kampen mot just dessa hinder som många kundupplevelseansvariga känner ett oönskat släktskap med Sisyfos. Men ska de kundupplevelseansvariga verkligen bara ge upp? Ska de pragmatiskt acceptera att de endast kan arbeta med de bitar som de kan kontrollera? Nej, det ska de inte. Oundvikliga hinder påminner nämligen en smula om den årliga influensan. Man går hela vinterhalvåret och vet att förr eller senare så är det dags. Ofrånkomligen. Men man skulle lika gärna ha kunnat . Ryanair kunde ha vaccinerat mig längs vägen. Jag menar då inte en vitklädd flygvärdinna som kommer springande längs mittgången med en spruta stor nog för 200 skräckslagna passagerare. Allt de hade behövt göra var att meddela det potentiella problemet med bagageutlämningen i flygplanets högtalaranläggning. Hade det verkligen räckt? Ja, i alla fall om vi ska tro på resultatet från en tysk undersökning. De tre forskarna Mikolon, Quasier och Wieseke har genomfört ett spännande experiment med ett flygbolags intet ont anande semesterpassagerare. De "vaccinerade" utvalda kunder mot en dålig upplevelse vid bagageutlämningen genom att under flygningen meddela att det eventuellt skulle kunna uppstå problem. Experimentet var uppdelat i i tre grupper: När det uppstod förseningar eller fel, blev grupp A självklart missnöjda. Men vaccinet till grupp B fungerade – de passagerare som drabbades av fel eller förseningar var nästan lika nöjda som de som inte drabbades av några problem. Och själva vaccinet - det korta meddelandet – påverkade inte kundnöjdheten negativt, när inget gick snett. Ännu bättre var det för grupp C, där kundnöjdheten faktiskt påverkades positivt av att man gav någon annan skulden när det gick snett! Detta är ett enkelt och smidigt sätt att undvika låg kundnöjdhet som orsakats av externa faktorer. Men som med all medicin bör vi även nämna eventuella . Eller hade jag verkligen blivit sur? Experimentet tydde ju på att vaccinet fungerade ännu bättre för grupp C. Kan jag egentligen rationellt förutsäga mitt eget beteende om en sådan situation skulle uppstå? Nicholas ger faktabaserad rådgivning till sina kunder om hur man förbättrar kundupplevelsen. Med ett outtröttligt driv finner och fångar Nicholas upp de nyaste trenderna inom sitt område - och den kunskapen delar han med sig av i bloggen
li|Grupp A:s resa var helt "normal". Inget meddelande gällande bagageutlämningen. Grupp B blev "vaccinerad". De fick – i korta drag – följande meddelande: "Vår servicenivå är normalt sett mycket hög. Men när det gäller just bagageutlämningen kan det emellanåt uppstå oförutsedda förseningar. Vi samarbetar fortlöpande med flygplatsen för att kunna ge bästa möjliga service och lösa de eventuella problem som kan uppstå." Grupp C fick en kraftigare dos än B genom att man tillade: "För övrigt är det inte alls vårt fel! Det är flygplatsens ansvar." För det första anser jag att detta endast ska användas specifikt för de kontaktpunkter som man har svårt att kontrollera direkt. Vi ska inte inbilla oss att vi kan kommunicera oss bort från alla negativa upplevelser i kundresan. En vaccination eller två under kundresan är nog så bra. Men det får inte bli ett pärlband av ursäkter - vacciner. För det andra ser jag med stort allvar på den etiska aspekten av denna sak. I experimentet är det meddelandet till grupp B som är ärligt. Företaget framstår som sympatiskt och trovärdigt. Men meddelandet till grupp C gränsar enligt min mening till det oetiska. Jag hade själv blivit sur som kund om det blev alltför uppenbart att man försöker skylla på andra.
st|Författare - Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Det är hela kundresan som räknas. Och resan tar inte slut förrän vid den punkt där kunden anser att den tar slut. aldrig oundvikliga hinder faktorer Ge inte upp - det finns behandling! All medicin har biverkningar biverkningar Från kundvaccinering till den övergripande diagnosen: Arketyper version 2.0 On
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Fram med sprutan: Vaccinera kunderna! Jag erkänner att min lilla italienska bagagehistoria inte har något större anekdotiskt värde. Men jag minns fortfarande händelsen tydligt, trots att det nu är många år sedan. Genom fönstret kunde jag se att det inte stod Ryanair på bagagepersonalens ryggar – men jag kände mig ändå lämnad i sticket av Ryanair. Det handlar nämligen om att ta hand om hela kundresan. Exempelvis skriver de tre McKinsey-konsulterna Rawson, Duncan och Jones i en populär om hur viktigt det är att förstå att det inte tjänar någonting till att optimera en enskild kontaktpunkt. Kundvaccinering är starkt kopplad till och neurovetenskap. Mycket av forskningen är inte ny , men den är viktig kunskap i arbetet med kundresor och -upplevelser. Tidigare var den kanske helt enkelt för dyr eller för teoretisk för att på allvar förverkligas. Men ny teknik skapar möjligheter att göra detta betydligt mer operationellt. Många världsberömda varumärken har redan hållit på med detta länge, läs exempelvis danske färgstarka böcker. Detta kan också blåsa nytt liv i en sliten gammal tanke: Segmenteringen av kunderna i arketyper. Inte baserad på reklambyråns eller marknadsföringschefens egna segmenteringsmodeller. Utan baserad på begriplig, praktiskt användbar beteendepsykologi och neurovetenskap. Dessa tankar kommer jag att delge er i mitt nästa blogginlägg. © Ennova A/S 2017
pa|Att arbeta med EX är en komplex disciplin med många olika pågående agendor. Därför är det otroligt viktigt att alla i verksamheten ”talar samma språk” i en EX-kontext. Först när man har en fast begreppsram och förstår vad den betyder börjar man ha ett gemensamt språk runt medarbetarupplevelsen. Vi ger dig här en definition av de mest använda begreppen inom EX. Känner du till alla? är det överordnade begreppet för medarbetarupplevelsen. EX är därför också en direkt motsvarighet till Customer Experience (CX). Medarbetarupplevelsen är summan av alla de upplevelser som en person i form av kandidat, medarbetare, chef, frilansare, alumn m.fl. har med en organisation i sitt arbetsliv och privatliv (upplevt, observerat och känt) – från det man hör talas om organisationen, anställs, upplever ett dagligt liv i organisationen fram tills man slutar, blir en alumn och eventuellt återanställs vid ett senare tillfälle. omfattar medarbetarresan från A till Ö – alltså från det att man hör talas om organisationen, går på intervju och blir anställd, till allt det som sker i vardagen som medarbetare fram tills dess man slutar och blir en alumn. Medarbetarresan består därför även av en mängd delresor, som exempelvis ”Jag hör talas om organisationen”, ”Jag söker ett jobb”, ”Jag har en arbetsvardag”, ”Jag utstationeras”, ”Jag befordras” m.fl. Det finns minst 25 väsentliga större delresor i varje organisation. är kontaktpunkter inom medarbetarresan, där medarbetarresan är kontexten. Det kan t.ex. vara samtal i en rekryteringsprocess, första arbetsdagen eller lunchen. En delresa kan innehålla hundratals olika kontaktpunkter. Det finns i varje organisation fler än 250 olika kontaktpunkter som skapar upplevelser genom hela medarbetarresan. Vissa av dessa kontaktpunkter genomgås igen och igen av medarbetaren, exempelvis i form av den ledning som man exponeras för. – givna delresor eller kontaktpunkter i medarbetarens resa genom organisationen eller i privatlivet, som oftast har ett särskilt högt emotionellt värde och som har avgörande betydelse för medarbetarupplevelsen och där organisationen alltid bör prestera som bäst. Det kan t.ex. vara första intervjun, första arbetsdagen, utvecklingssamtal, begäran om ledighet, 1-2-1-samtal, för stor arbetsbörda, allvarlig sjukdom, att medarbetaren begår ett misstag eller tillfället då medarbetaren säger upp sig. Presterar organisationen bra här kommer det utmynna i högre engagemang och lojalitet i den efterföljande perioden. Vår erfarenhet är att de flesta organisationer har över 50 eMOT-punkter genom hela medarbetarresan. Det är viktigt att hela organisationen känner till dessa eMOT-punkter och är tränade i hur man presterar extra bra just här. kontaktpunkter som skapar ineffektivt och icke värdeskapande arbete och resulterar i höga ekonomiska omkostnader. Det kan exempelvis vara dåliga it-system, oförutsebar stress, dåliga samarbetsytor, utmanande processer, en dålig mötes- och e-postkultur m.m. Det finns oftast över 25 väsentliga friktionspunkter i varje organisation. – aktiviteter eller åtgärder som skapar dåliga, neutrala respektive bra upplevelser för medarbetarna. En detractor-åtgärd kan vara uppsägningar eller ett lönestopp, medan en promoter-åtgärd kan vara införandet av en 4-dagars arbetsvecka. – ett system för att löpande under året samla in kunskap om , bland annat delresor och/eller specifika kontaktpunkter och moment. – detta är disciplinen där man ad hoc eller löpande kombinerar flertalet datakällor om medarbetarna genom hela medarbetarresan tillsammans med kontaktpunkter för att få fram värdeskapande kunskap, som kan förbättra medarbetarupplevelsen och som samtidigt är kopplad till intäkter och resultat. I takt med att området kring medarbetarupplevelser utvecklas tillkommer det löpande fler och fler begrepp. Men nu kan du de viktigaste EX-begreppen och är bättre rustad för att kunna prata om medarbetarupplevelsen och EX-omvandlingen. Dialogen kan nu omfatta att ni vill kartlägga hela medarbetarresan eller att ni vill genomföra people analytics för att förstå vilka kontaktpunkter i medarbetarresan ”Jag söker jobb” som har störst betydelse för just denna delresa – och i slutändan det ekonomiska resultatet. Definitionen av medarbetarupplevelsen indikerar också att förbättringar av medarbetarupplevelsen inte är ett mindre tidsbegränsat projekt eller en ad hoc-insats i form av införandet av en ny förmån. Förbättringar i medarbetarupplevelsen förutsätter däremot en förändring som i princip aldrig upphör. Omvandlingsprocessen utgör allt från en potentiell kandidat som hör talas om organisationen till rekrytering, onboarding, arbetsvardagen i organisationen, ändringar, rollbyten, befordringar, fram till att medarbetaren slutar på arbetsplatsen och övergår till alumn – den stadigt växande gruppen av personer som en gång hade organisationen som arbetsplats. Huvudfrågan är hur vi säkerställer en vision för området och samtidigt säkerställer en likartad, fantastisk medarbetarupplevelse hela vägen genom den ofta mycket långa medarbetarresan från A till Ö, som inkluderar otaliga kontaktpunkter. Vill du veta mer om EX? Få ett gratis utdrag ur boken ” här: Søren Smit brinner för medarbetar- och kundupplevelser. Han leder Ennovas EX- och CX-affärsutveckling. Han har tio års erfarenhet inom kundupplevelseområdet som direktör och ansvarig för uppbyggnaden av en data- och analysdriven CX-kultur samt en omvandling av kundupplevelsen i TDC Group
st|Författare - Søren Smit. Director On
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h4|Det är många termer och begreppsramar att hålla reda på när det gäller EX-disciplinen som förståeligt nog kan vara förvirrande. Här får du en utförlig förklaring av de viktigaste EX-begreppen.
h5|Författare
sp|Få koll på de viktigaste EX-begreppen Employee touchpoint (ET) Employee moment of truth (eMOT) Employee friction-points (EF) – Detractor-, Neutral- och Promoter EX-åtgärder Employee continuous listening (ECL) © Ennova A/S 2017
em|”Mastering Employee Experience - 16 specific step to take in your EX transformation
pa|Hm … I förra veckan fick jag tre inbjudningar till olika kundnöjdhetsmätningar. En efter ett verkstadsbesök, en efter ett bankmöte och en från mitt energibolag. Låter det bekant? De flesta har varit med om samma sak. Nuförtiden genomför nämligen nästan alla verksamheter olika former av kundnöjdhetsundersökningar. Kontaktpunktsmätningar, relationsmätningar, processmätningar osv. Listan över mätningar är lång och kan göra även de mest hängivna undersökningsentusiaster utmattade. Många verksamheter använder ett kundrelaterat nyckeltal (KPI) i ledningen av verksamheten. Och det är affärskritiskt att känna sina kunder och förstå hur de uppfattar verksamheten gällande olika parametrar. Men när alla är överens om att det är nödvändigt och därför genomför mätningar, då stöter vi genast på en central problemställning. De människor som ska bidra i alla dessa mätningar, tröttnar på att delta i dem. Fenomenet kallas survey fatigue och begreppet omfattar en generell trötthet hos människor som konstant bombarderas med undersökningar i olika former – som dessutom varierar kraftigt gällande kvalitet. Detta är en stor utmaning. Om vi på Ennova ska kunna leverera faktabaserad rådgivning som kan skapa positiva förändringar för våra kunder, är vi beroende av att kunna samla in fakta. Med andra ord har vi behov av att våra kunders kunder fortfarande vill delta i de undersökningar vi genomför. Om du arbetar professionellt med kundfeedback står även du inför en enorm utmaning ifall dina kunder inte vill sätta ord på hur de upplever din rådgivning, dina produkter, din service osv. Därför tog vi itu med att lägga fram fakta på bordet och undersöka varför de flesta människor är skeptiska eller t.o.m. direkt negativt inställda till att delta i undersökningar. Svaret var både överraskande och upplyftande. Denna första insikt var en av de största ögonöppnarna. Antalet undersökningar utgör i sig inte alls den största utmaningen. Förvånande nog låg antalet så långt ner som på en sjätteplats när det gällde orsaker till att inte delta. Våra data tyder på att människor kommer ihåg långt färre undersökningar än vad de faktiskt tar emot. Antalet är bara ett problem eftersom kvaliteten på mätningarnas upplägg och utformning alltför ofta är bristfällig. Och här kommer den upplyftande delen av ekvationen – det här kan du nämligen påverka! I vår nordiska undersökning har vi samlat in svar, analyserat feedbacken och identifierat de fyra största utmaningarna som skapar trötta svarspersoner. Men vi nöjer oss inte med att bara presentera problemen. Här får du tre råd om hur du kan minska survey fatigue gällande var och en av de fyra utmaningarna. ( ) Dålig timing är den främsta orsaken till att vi inte deltar i undersökningar. Vi har inte tid att svara just när undersökningen dyker upp i telefonen, i inkorgen eller var den nu hamnar. Detta resulterar i att vi inte får komma till tals med vår åsikt. Över hälften av deltagarna i undersökningen (54 procent) svarar att dålig timing är den främsta orsaken till att de inte deltar. Med lite omtanke kan du hantera denna utmaning: Fyra av tio personer säger att de inte deltar i undersökningar på grund av bristande intresse för ämnet. Fler än en av tio personer kan inte se vad de själva skulle tjäna på att delta. Och nästan lika många tror inte att deras svar används till något. Det är tråkigt, eftersom de flesta verksamheter har goda avsikter när de bjuder in kunden att dela sina erfarenheter och synpunkter. Du kan arbeta med svarspersonernas intresse genom att t.ex. kika på nedanstående element: Cirka 20 procent av svarspersonerna säger att de struntar i att delta i undersökningar eftersom det tar för lång tid. Våra resultat visar att kunderna faller bort i stora antal så snart det tar mer än 4-5 minuter att besvara en undersökning. Därför bör du överväga följande: Tio procent av svarspersonerna är uppriktigt bekymrade över vad deras feedback till verksamheten kommer att användas till. I dessa dagar med dataskyddsförordningen högt upp på agendan i de flesta verksamheter, är detta oroväckande. Möjligheten till konfidentialitet bör framgå tydligt, så att svarspersonen inte tvivlar på att det är en seriös och professionell avsikt bakom din förfrågan. Och när vi ändå talar om konfidentialitet … För oss som dagligen sysslar med kundundersökningar i olika sammanhang, gäller en av de vanligaste frågor vi får huruvida vi kan/kommer att låta deltagare svara konfidentiellt. Det har vi också undersökt. 90 procent uttrycker att de inte svarar annorlunda när de gör det konfidentiellt. Men låt svarspersonerna själva välja om de föredrar det ena eller det andra – för det ligger i sakens natur att det är kontextberoende. Denna dimension är helt central i förhållande till att få ut så mycket information som möjligt av undersökningen. Var därför mycket noga med följande: Det var alltså de fyra utmaningarna och 12 råden om hur du kan hantera dem. – som en av mina goda vänner så vackert formulerade saken häromdagen – "är inte jag själv en av dem som skickar ut de där irriterande undersökningarna?". Jo. Det är jag. Hur kan jag då tillåta mig att vara kritisk i förhållande till det område inom vilket jag själv arbetar aktivt? Det kan jag av två orsaker: För det första kan jag se att de verksamheter som arbetar professionellt med kundundersökningar får konkreta konkurrensmässiga fördelar och strävar efter att göra en positiv skillnad för sina kunder. Det är viktigt. För det andra anser jag uppriktigt att kvaliteten generellt sett behöver höjas inom den konst det är att genomföra en professionell undersökning. Jag deltog för övrigt bara i två av de tre undersökningar jag nämnde i början av inlägget. Verkstadsbesöket fick bli svartepetter eftersom ett enkelt däckbyte inte räcker för att jag ska rekommendera verkstaden till vänner och bekanta. Nyligen höll jag tillsammans med min kollega Nicholas Vinther Skov ett webbinarium (på danska) som utgick från vår undersökning. I det gav vi utöver de 12 råd jag har nämnt här, ytterligare 12 råd. Vi filmade webbinariet och vi har valt att göra det tillgängligt för alla, så att fler kan ge kunderna en bättre upplevelse med kundundersökningar. Det gagnar alla i branschen. Se webbinariet och få 12 extra råd. Webbinariet finns tyvärr bara på danska. Anders ger råd till några av Ennovas största kunder kring undersökningar och kundfeedback. Med sin holistiska blick på undersökningar har Anders ett stort fokus på helhetsorienterade lösningar som bidrar till att skapa önskad effekt på operativ, taktiskt och strategisk nivå
li|Fundera över vilken situation kunden sannolikt befinner sig i när du skickar mätningen. Är kunden på jobbet? Är kunden mitt uppe i kvällsmaten? Kommunikationen i inbjudan och frågeformulär bör passa situationen - eller så bör du kanske välja en annan tidpunkt. Fundera på : Skicka undersökningen med utgångspunkt i var kunden befinner sig i kundresan. Exempelvis kan en bilist inte uttala sig om huruvida han eller hon är nöjd med ett verkstadsbesök förrän efter några dagars körning med bilen. Låt kunderna själva välja vilken plattform de föredrar. E-post är – fortfarande – den kanal som oftast föredras. Det är nämligen den kanal som ger kunden störst möjlighet att bestämma själv. I din e-postinbjudan ska det mycket, mycket tydligt framgå vilket syfte undersökningen har. Skriv syftet i första raden. Då följer du dessutom den allmänna dataskyddsförordningen (GDPR). : Du kan i din inbjudan ge ett konkret exempel på vad dina mätningar tidigare har använts till. Folk svarar gärna när de kan se att deras feedback har varit till nytta. När mätningen är genomförd och du har bestämt vilka åtgärder som ska vidtas, kan du skicka ett kort tackmeddelande till svarspersonen med en beskrivning av vad din verksamhet nu tänker göra. Fundera på vad som är viktigast att få svar på i frågeformuläret. Motstå frestelsen att tänka: "nu är vi ändå är igång, passar vi på att även fråga om ..." Var : Många frågeformulär borde vara kortare än de är. I synnerhet gäller detta relationsmätningar, som ofta innehåller minst 50 frågor. Om frågeformuläret är flera sidor långt, se till att visa förloppsframsteg. Exempelvis med en grafik längst ner på sidan. Var tydlig med kopplingen mellan syftet med undersökningen och varför undersökningen är eller inte är konfidentiell. Ge kunderna möjligheten att själva välja om de vill dela med sig av sin identitet till din verksamhet eller inte. Förklara mycket tydligt i frågeformuleringen vad du kommer att göra med svaret. Om du ger kunderna möjlighet att själva välja, bör du göra det vid den rätta tidpunkten. Det passar bäst i slutet av frågeformuläret när kunderna vet vad de har svarat på, men skriv redan i början att kunderna kan välja detta i slutet.
st|Författare - Anders Hansen Warming. Executive Officer Överväg kundens situation: kundresan Ge valmöjligheter: Förklara syftet tydligt: Ge exempel Följ upp: Behåll fokus: kortfattad Visa förloppsframsteg: Ange orsaken: Var rak: Fråga vid rätt tidpunkt:
h3|Survey fatigue drabbar alla Det är inte antalet som är problemet Utmaning #1: Timing Utmaning #2: Intresse Utmaning #3: Tid Utmaning #4: Konfidentialitet Sopa rent framför egen dörr Få 12 extra råd för att undvika survey fatigue SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|12 råd för att undvika survey fatigue Webbinariet finns tyvärr bara på danska Men © Ennova A/S 2017
em|Bäste Anders Hansen Warming. Tack för ditt senaste möte med oss. Vi vill gärna få veta vad du tyckte om mötet och hoppas att du vill ägna fem minuter åt att ge feedback, så att vi kan ge dig ännu bättre service i framtiden. Med vänlig hälsning Verksamhet ABC Ennova har utfört undersökningen bland ett representativt urval av befolkningen i Danmark, Norge och Sverige. Undersökningen har genomförts med hjälp av telefonintervjuer. Vi har fokuserat på privatpersoners inställning till att delta i olika undersökningar och mätningar – oavsett om de svarar som privatperson eller i sin arbetsroll.
pa|Alla chefer och verksamheter strävar efter att behålla rätt medarbetare. Ändå säger cirka var femte danska medarbetare enligt Ennovas globala medarbetarundersökning GELx (link til GELx) att de vill lämna sin arbetsplats inom ett år. En tredjedel av dessa har inte ens tålamod att vänta så länge. För dem gäller "ju förr, desto bättre!". De medarbetare som vill lämna sitt jobb inom ett år kan delas upp i två mycket olika typer av medarbetare: Run away-medarbetare och walk away-medarbetare. Run away-medarbetare är de personer som säger att de vill lämna sin arbetsplats så fort som möjligt. De måste stålsätta sig för att stiga upp på morgonen och gå till jobbet. De har mycket låg arbetsglädje, trivs inte på jobbet och skulle inte drömma om att rekommendera andra att söka jobb i den verksamhet de arbetar för. Dessa medarbetare har checkat ut mentalt från sin arbetsplats. Trots att de är mycket missnöjda, bryr de sig inte längre om att försöka förändra förhållandena till det bättre. De tycker inte att arbetsuppgifterna är intressanta och de tycker definitivt inte att deras talanger kommer till nytta. De är missnöjda med alla aspekter av sitt jobb, arbetsplats och inte minst ledningen. Run away-medarbetarnas tre viktigaste orsaker till att de vill fly från sin arbetsplats är: arbetsklimatet, ledningen och önskemål om nya utmaningar. Man kan befara att Run away-medarbetare i praktiken inte lämnar arbetsplatsen så snabbt som de skulle vilja. Faktum är att de upplever att de har få alternativa jobbmöjligheter. Och den mycket låga arbetsglädjen påverkar förmodligen deras energinivå och självförtroende när de ska sälja in sig själva i en jobbansökan och påföljande intervju. Men det kan även vara andra saker som håller dem kvar. Undersökningar visar nämligen att medarbetare med låg arbetsglädje som stannar kvar på sina nuvarande jobb, oftast stannar enbart på grund av tryggheten i att ha ett jobb, ekonomiska och familjerelaterade förpliktelser (läs mer i artikeln: ). Walk away-medarbetare har inte lika bråttom att lämna sin arbetsplats som Run away-medarbetarna. Men de drömmer om att byta arbetsplats inom ett år. De är fortfarande engagerade i verksamheten, kommer ofta med förslag på förbättringar och om det finns behov av hjälp, är de framme och hjälper till. De levererar på jobbet och uppsöker aktivt de möjligheter som verksamheten erbjuder för att de ska kunna utvecklas. Men de tycker inte att deras fulla potential får utlopp och anser inte att deras arbetsuppgifter är tillräckligt intressanta. De vill något annat, något mer och de vill avancera från sitt nuvarande jobb. Walk away-medarbetarnas viktigaste anledning till att lämna arbetsplatsen är: önskemål om nya/andra utmaningar, karriär, lön och privata orsaker. Detta tecknar alltså en bild av medarbetare som vuxit ur sina jobb. De utmanas inte längre av sina arbetsuppgifter och de brinner för att pröva något nytt och något större. Tills de hittar något annat har de tråkigt på jobbet och presterar bara på halvfart. Just dessa medarbetare kan vara svåra att identifiera, eftersom de utifrån sett förefaller vara glada och nöjda med sitt arbete och sina arbetsuppgifter. Därför har cheferna en stor och viktig uppgift i att upptäcka dessa medarbetare. Det här är nämligen medarbetare som du gärna vill behålla. Det kan vara svårt att identifiera medarbetare som vill lämna verksamheten, oavsett om de är Run away- eller Walk away-medarbetare. De delar nämligen oftast inte med sig av sina önskemål öppet. Men min erfarenhet är att du som chef kan vidta en del mycket enkla åtgärder för att undvika att alltför många medarbetare drömmer sig bort från sin arbetsplats. Här följer fem av dem: Alla vill bli sedda och hörda – fast inte bara i de årliga eller kvartalsvisa medarbetarutvecklingssamtalen. Så försök att komma dina medarbetare närmare i vardagen. Medarbetare stannar oftast kvar och gör sitt bästa om de känner sig uppskattade och viktiga. Det låter kanske som en självklarhet, men paradoxalt nog säger mer än 50 procent av chefer världen över att de lägger mindre än 25 procent av sin tid på just chefskapet. Därtill säger 25 procent att de överhuvudtaget inte har tid att leda sina medarbetare. Involvera dina medarbetare och ge dem frihet att fatta beslut. Medarbetare tar oftast ett personligt ansvar för sina arbetsuppgifter och den egna utvecklingen när de kan se och märka att de gör skillnad – detta förstärker deras önskemål om att vara duktiga. Det är vanligt att man utgår från den minsta gemensamma nämnaren efter en medarbetarundersökning. Du bör i stället fokusera på att synliggöra vad som är bra med er verksamhet. Genom att fokusera på styrkorna och vad medarbetarna bör göra mer av, skapar du en bild av en möjlig framtid som medarbetarna på ett enklare sätt kan sträva efter, i stället för att de bara ser vad de inte bör göra. Medarbetare vill göra skillnad. De vill bidra till något som är större än dem själva. Se därför till att dina medarbetare kan se sig själva och sina arbetsuppgifter i ett större sammanhang. Det ger dem en inblick i hur deras dagliga insats har betydelse för hela verksamheten. Insatta medarbetare känner sig generellt sett mer uppskattade. Medarbetare vill vara en del av något som inte är fyllt med massor av hemliga agendor – de vill ha transparens. De vill uppleva ärlighet - oavsett om budskapet är bra eller dåligt. Det här är fem tips på hur du kan skapa glada(re) medarbetare och undvika att få medarbetare som vill byta arbetsplats så snart det bara går. Om du ändå står där med en Run away-medarbetare som inte vill stanna kvar i verksamheten, är det ditt ansvar som chef att hjälpa medarbetaren att på ett bra sätt hjälpa medarbetaren vidare till nya utmaningar. Simon har över 10 års erfarenhet när det gäller rådgivning till några av Skandinaviens största internationella organisationer i relation till medarbetarundersökningar. Han är en skarp strateg och en skicklig talare, varför han vidare är huvudtalare i Norge när årets benchmarkundersökning, GELx, ska presenteras
st|Författare - Simon Østervig. Market Manager
h3|RUN AWAY-MEDARBETARE WALK AWAY-MEDARBETARE FEM GODA RÅD 1 - VAR NÄRA DINA MEDARBETARE 2 - VISA FÖRTROENDE FÖR DINA MEDARBETARE 3 - LYFT FRAM BÄSTA PRAXIS 4 - FOKUSERA PÅ VERKSAMHETENS SYFTE 5 - VAR ÖPPEN SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Fem råd för att undvika medarbetarflykt © Ennova A/S 2017
pa|För några månader sedan blev vi inlagda på sjukhuset med vår 4-åriga son. Det fick mig att reflektera över vad som egentligen skapar en bra kundupplevelse – till och med när det är under obehagliga omständigheter (som sjukhusbesök)? Därför har jag provat att analysera vår egen upplevelse. För att förstå den behöver vi referera till en cirka 15 år gammal upplaga av , som för mig fortfarande är extremt aktuell. positiva kundupplevelser Avslutningen av en upplevelse är klart viktigast, då det är den som stannar kvar längst i kundens medvetande efter interaktionen. Var därför noga med att avsluta starkt. Beteendevetenskaplig forskning visar att i en sekvens av händelser som involverar både bra och dåliga upplevelser, så önskar de flesta människor att få de dåliga överstökade först, så de kan gå vidare till de bra. Därför: Få de dåliga kundupplevelserna, som t.ex. lång väntetid i kön, ur vägen så snabbt som möjligt. Annars riskerar man att dåliga upplevelser dominerar den sammanlagda kundupplevelsen, som nu har fastnat i kundens medvetande. Tänk på att samla så många som möjligt av de dåliga upplevelserna så att de förekommer så lite som möjligt i kundens medvetande. Och tänk på att samtidigt sprida ut de positiva elementen över interaktionen, så de ”varar längre” i kundens medvetande. Kunderna får en bättre upplevelse när de upplever att de har någon sorts kontroll över processen – speciellt om det är en obehaglig process, som kunden är involverad i. Många företag glömmer hur viktiga vanor är för den samlade kundupplevelsen. För kunderna är det bekvämt och meningsfullt när aktiviteterna bygger på igenkännbara vanor. Ofta upplevs avvikelser från etablerade vanor/rutiner som fel eller jobbiga hinder. Tillbaka till sjukhuset. Vår son blev inlagd på en högt specialiserad avdelning, där omfattande tester skulle utföras, eftersom han hade andningssvårigheter. Det är nästan skrämmande hur vår upplevelse bildades utifrån de ovanstående stegen, även om jag inte tror att det var 100% avsiktligt. Låt mig börja från början. Anders ger råd till några av Ennovas största kunder kring undersökningar och kundfeedback. Med sin holistiska blick på undersökningar har Anders ett stort fokus på helhetsorienterade lösningar som bidrar till att skapa önskad effekt på operativ, taktiskt och strategisk nivå
st|Författare - Anders Hansen Warming. Executive Officer Kundens upplevelse är den rätta De 5 principerna Superhjälten (och superhjältarna) på sjukhuset
h3|1: Finish Strong SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Om bra kundupplevelser och superhjältar Konkurrensen om kunderna är hård. Enligt somliga är den hårdare än den någonsin varit. Det senaste årtiondet har buzzwords som “moments of truth”, “service recovery”, och “delighting the customer” bidragit till ett starkt fokus för att skapa positiva upplevelser i verksamheternas interaktioner med kunderna. Oavsett om vi talar om en enkel hämtning av fredagspizzan på den lokala pizzerian eller ett komplext och långvarigt konsultarbete, så är en sak säker när det gäller att skapa : Perception is reality. Med andra ord: Det viktigaste är hur kunden upplever interaktionen. Trots några år på nacken kan beteendevetenskapen (fortfarande) hjälpa oss att förstå de komplicerade processer som ligger till grund för hur kunden bildar sin uppfattning. Genom att använda kan man faktiskt positivt påverka de intryck som kunden får, refererar till och delar med vänner och bekanta. 2: Get the Bad Experiences Out of the Way Early 3: Segment the Pleasure, Combine the Pain 4: Build Commitment Through Choice 5: Give People Rituals, and Stick to Them Vår son var inlagd på sjukhuset i 3 dagar, och under den tiden upplevde vi att vi alla kände oss trygga i de mycket fasta rutinerna som läkarna och sjuksköterskorna snabbt lyckades etablera i vårt medvetande – och som de höll sig till under hela förloppet. Vi upplevde också att vår 4-åriga son var delaktig i besluten om när han till exempel skulle ha syrgasmask och elektroder på. Han fick själv välja om sjuksköterskan, mamma eller pappa skulle sätta på masken, slå på apparaten osv. Det gjorde att han tydligt kände sig involverad och trygg. Självklart förekom det också några mindre behagliga men nödvändiga undersökningar som vår son gärna hade velat slippa. Men från en bekymrad förälders synpunkt, fanns det inget att göra. Han måste ju genomgå alla relevanta undersökningar. Teamet runt omkring honom var emellertid skickliga på att koncentrera dessa aktiviteter till bara några få gånger, vilket lätt kunde vägas upp med några trevliga detaljer (som chokladkex, glass och roliga leksaker) som sjuksköterskorna fick poäng för. Då vi äntligen nådde slutet av sjukhusbesöket kom en av specialisterna och frågade vår son vilken superhjälte kan gillar mest? Kort därefter kom hon tillbaka med ett diplom till vår son, som han fick ta med hem. Finish strong, kan man verkligen säga. Resultatet blev en oväntat glad 4-åring som kände sig som världens lyckligaste gosse – och snart därefter glömde han helt de mindre goda minnena från sjukhusbesöket. Så min slutsats är att . Om man bara följer (några av) de 5 principerna kan man nå långt i förhållande till att påverka kunden i en positiv riktning. Och så hjälper det självklart också i det här specifika exemplet att vår son visade sig vara helt frisk. © Ennova A/S 2017
pa|Nyligen fick jag tillfälle att diskutera medarbetarengagemang med en rad olika nordiska toppchefer. Det var verkligen upplyftande att se vilket fokus och vilken uppmärksamhet som detta område nu får. Det har helt klart skett ett erkännande av att det kan löna sig att arbeta målinriktat med medarbetarnas engagemang. Och alla har hört historier om hur man har lyckats lyfta en division, en avdelning eller en chef - och därefter kunnat se hur detta påverkar det faktiska resultatet. När vi frågar nordiska toppchefer svarar de unisont att det är just utmaningen med att motivera medarbetare och chefer som står överst på listan över de faktorer som ska föra organisationen framåt och skapa resultat. Varför? Därför att ett stort engagemang bland medarbetarna är ett uttryck för en sund och välfungerande organisation, i vilken medarbetarna bl.a. delar verksamhetens riktning och mål. Men även därför att det stora Fundera själv på den bästa kundupplevelse du har haft under den senaste veckan. Kommer du genast att tänka på hur du bemöttes av en motiverad medarbetare som gav dig det där lilla extra? Jag tror att svaret är ja. Min egen bästa upplevelse på senare tid inbegrep en medarbetare som log, var proaktiv och mycket intresserad av mig som gäst. Jag behövde hjälp med att "rädda" en akut resesituation, och medarbetarens engagemang lyste verkligen igenom i den behandling jag fick - och min upplevelse som kund blev helt enkelt fantastisk! Trots att alla är överens om att detta är ett viktigt område, är arbetet med att skapa ett större engagemang just nu svårare än någonsin. För det första har nivån ökat rent allmänt. Det finns helt enkelt fler organisationer som arbetar strukturerat med området, och medarbetarnas förväntningar har också ökat gradvis. Faktorer som tidigare utgjorde ett kraftfullt verktyg för att öka motivationen hos medarbetare, är numera en förväntad kvalitet. Jag upplever exempelvis att regelbunden feedback för prestationer är en förväntad kvalitet, i synnerhet bland de yngre medarbetarna. För det andra utmanas man som chef ständigt av de förändringar som sköljer över verksamheterna. Oavsett om man arbetar med årliga engagemangsmätningar, pulsmätningar, löpande mätningar, smiley-surveys eller kombinationer av dessa, ligger utmaningen i att skapa en förståelse för att medarbetarnas engagemang är en av organisationens viktigaste grundpelare. Att engagemanget är "Always on", som uttrycker saken, och blir till en integrerad del av vardagen - både för chefer och för medarbetare. Min erfarenhet är att organisationer skiljer sig markant åt när det gäller att arbeta med medarbetarnas engagemang. Det finns ingen "one size fits all". Enligt min mening är det en rad olika förhållanden som återkommer hos de verksamheter som lyckas bäst med denna agenda: Thomas har 20 års erfarenhet som konsult till några av Nordens största verksamheter. Thomas nyttjas som en strategisk partner i flera av Ennovas projekt. Han ger oftast rådgivning på toppledningsnivå i kopplingen mellan organisationers strategi, undersökningar och beteende bland kunder, chefer och medarbetare
li|Medarbetarna ställer större krav på att det ska finnas en djupare mening med arbetsuppgifterna Det finns ett allmänt krav på att verksamheten (ofta via chefen) ska uppvisa en stor flexibilitet gentemot medarbetaren både på jobbet och i gränssnittet mellan jobb och fritid. För det första förmår de att koppla ihop medarbetarnas engagemang med företagets egentliga verksamhet. De mäter och arbetar inte med nöjdhet som ett särintresse, utan med det som ger en djupare mening för den enskilda medarbetaren. Dessa verksamheter är medvetna om vad de sysslar med, och vilket syfte medarbetarna har. Man arbetar med på den lägsta nivån i organisationen, alltså i det enskilda teamet, oavsett om det handlar om en projektgrupp eller en organisatorisk avdelning. På det sättet blir dialogen meningsfull både för den enskilda medarbetaren och för teamet. Jag ser också en tydlighet i att ansvaret för fokus och förbättring av engagemang läggs både hos cheferna och hos medarbetarna. De verksamheter som lyckas delegerar ansvaret - även till medarbetarna, så att de blir medansvariga för sitt eget engagemang. Cheferna är naturligtvis centrala - och kan ju vara ett problem i sig om de brister i sitt ledarskap - men i det här fallet underlättar de processen och blir mer coachande. Och slutligen smälter arbetet med medarbetarengagemang hos dessa verksamheter samman med de övriga aktiviteter som medarbetaren, teamet och chefen arbetar med.
st|Författare - Thomas Vestergaard. CEO Engagemang smittar av sig på kundupplevelsen Den svåra konsten Learn from the best
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Varför är medarbetar-engagemang så viktigt? Man har begränsad tid för sitt ledarskap (i genomsnitt använder en chef i Norden cirka 25 % av sin tid på ledarskapsarbete). Chefer kan mycket väl komma att bli flaskhalsar i hela denna process. Och lägg därtill till att dagens medarbetare är snabbare är någonsin på att söka nya jobb. Vi måste ta hand om cheferna, stötta dem och utveckla dem så att de klarar sin nya roll. Medarbetarengagemang är viktigare än någonsin. Det kan vara ett hårt arbete, men vinsten är betydande. Låt oss inspireras av de bästa inom detta område och sätta igång! © Ennova A/S 2017
pa|Så svarar de flesta företag på frågan om hur bra de känner till sin kundresa. Om svaret är baserat på fakta och en dokumenterad grund kan ni tryggt fortsätta det goda arbetet med er kundresa. Men om det är en magkänsla och en förmodan om att ni redan känner till kundernas behov och hur ni själva levererar på de kritiska kontaktpunkterna som ligger till grund för ett sådant svar, så borde alla varningslampor lysa rött. Vår erfarenhet är att i de flesta fall har företag (dessvärre) inte en klar bild av sin egen kundresa och inte vet hur de levererar på de kritiska kontaktpunkterna. En fördjupad och professionell insikt i egen kundresa är det ännu få företag förbehållet. För att vara ett kundorienterat företag krävs nämligen att ni kontinuerligt förhåller er till kundernas behov och förstår deras resa genom ert företag. Och det kräver att ni regelbundet återbesöker er kundresa. Fråga er eventuellt själva: När ni börjar att arbeta med er kundresa uppnår ni en gemensam förståelse för vilka element av kundupplevelsen som är de viktigaste och mest betydelsefulla. Det är viktigt eftersom det får avdelningarna/medarbetarna att rikta sin arbetsinsats mot de samma, gemensamma målen i företaget och undvika att tänka för siloorienterat eftersom det ger en fragmenterad syn på kundupplevelsen. De företag som har en gemensam förståelse för vilka element som utgör själva kundupplevelsen kan samtidigt använda sina resurser på lämpligaste sätt. Det ger igen den bästa möjliga kundupplevelsen, och i slutändan kan det vara avgörande för att behålla kunden. Känn till era egna styrkor och svagheter! Endast så vet ni hur ni ska målinrikta er insats och skapa förbättringar. Företag som inte är medvetna om hur de presterar på de centrala kontaktpunkterna i kundresan riskerar att ge en otroligt dålig kundupplevelse på några av de viktigaste kontaktpunkterna – och då kan det bli svårt att behålla kunden. Förutom att detta är en fördel för er kundresa, kan det också ha en mer direkt effekt på intäkterna och resultatet. Det blir nämligen snabbt tydligt vad ni bör fokusera era förbättringsinsatser på. På så sätt kan ni utnyttja era resurser maximalt och dra största möjliga nytta av det i kundresan. När ni vill ändra på något är det oftast för att ni har en förmodan om att det finns något ni kan göra på ett annat och bättre sätt. Med en customer journey map kan ni få feedback från kunderna på era utvalda områden av kundresan. På så sätt blir ni medvetna om var i kundresan det ska göras ändringar, eftersom det visar var det finns ett problem eller några utmaningar. Om det sker en utveckling t.ex. teknologiskt eller lagmässigt som betyder en ändring i kundresan, kan customer journey mapping användas för att kartlägga en framtida utformning. Faktum är att ett kontinuerligt arbete med customer journey maps gör det enklare att planera hur ni vill leverera till kunden i framtiden och därmed också få en konkurrensmässig fördel. De företag som arbetar professionellt med sin customer journey mapping upplever att de får skapat en gemensam bild och kultur och ett gemensamt språk om sina kunder i hela företaget. När alla – oavsett om man tillhör marknadsföringsavdelningen, ekonomiavdelningen, ledningen etc. – har samma uppfattning av kunderna och kundresan börjar alla också sakta men säkert få en gemensam och kundorienterad kultur. Kulturella perspektiv är alltid en längre process, men det första steget på väg mot en gemensam kundorienterad kultur i företaget startar med en gemensam åsikt om och förståelse för företagets kunder – både frontend och backend. När ni arbetar professionellt med att förstå er kundresa på djupet får ni också reda på var på kundresan det finns förbättringspotential. Utifrån denna kunskap är det möjligt att planera och starta de exakt rätta aktiviteterna/programmen internt i företaget som skapar de nödvändiga förbättringarna på kundresan. Detta ska alltså ses som ett redskap för hur ni internt i företaget kan arbeta med att stärka era interna kompetenser på de berörda och relevanta områdena som ska bidra till att lyfta hela kundresan. Om man t.ex. ser att företagets servicenivå inte är tillräckligt bra i kundsupportavdelningen, kommer man snabbt att kunna prioritera att arbeta med detta område (för att vi i exemplet förutsätter att denna kontaktpunkt är avgörande för företaget). Om ni är ett ”omoget” företag på detta område och inte arbetar strukturerat och fokuserat med er kundresa, rekommenderar vi att ni startar med att hitta en gemensam förståelse för vilka element av kundresan som ni anser vara de viktigaste (punkt 1). Sedan kan ni skapa er en överblick över er nuvarande kundresa genom faktabaserad kunskap som ni kan använda för att skapa de nödvändiga förbättringarna som sakta men säkert sprider sig och förankras i större delar av företaget och kulturen. Det professionella arbetet med kundresan är en långsiktig insats, men sett utifrån våra erfarenheter finns det alltså 5 klara fördelar med att arbeta mot att bli ett ännu mer kundorienterat företag än ni (förmodligen) är för närvarande. Anders ger råd till några av Ennovas största kunder kring undersökningar och kundfeedback. Med sin holistiska blick på undersökningar har Anders ett stort fokus på helhetsorienterade lösningar som bidrar till att skapa önskad effekt på operativ, taktiskt och strategisk nivå
st|Författare - Anders Hansen Warming. Executive Officer 2. Få ett effektivt verktyg för att prioritera era insatser. Med journey mapping är det nämligen möjligt att värdera er egen prestation i centrala kontaktpunkter och på resan som helhet 3. Skapa överblick över var på kundresan det finns behov för ändringar och/eller förbättringar och utforma de ”rätta”, upplevelserna 4. Ni kommer att skapa en gemensam bild och kultur och ett gemensamt språk om kunderna och deras behov i hela organisationen – både frontend och backend 5. Planering och styrning av företagets customer experience aktiviteter/program utifrån er kundresa
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|När har du senast (åter)besökt din kundresa? Arbetet med customer journey mapping och förståelsen av er kundresa är viktig för varje företag som vill vara kundorienterat. Vår erfarenhet är att de företag som arbetar professionellt (och aktivt!) med deras kundresa har 5 klara fördelar inom CX-området. Det är svårt att kalla sig själv för ett kundorienterat företag om inte frågorna ovan kan besvaras med ett klart ja. Om ni kan svara ja, arbetar ni förmodligen professionellt och strukturerat med , och det betyder att ni uppnår några klara fördelar inom området. 5 fördelar med customer journey mapping Vår erfarenhet på CX-området visar att det finns en rad olika fördelar som vi gång på gång ser hos de företag som har en professionell tillgång till och arbetar fokuserat med sin kundresa. 1. Uppnå gemensam förståelse för de element och interaktioner som utgör själva kundupplevelsen © Ennova A/S 2017
em|”Vi känner till vår kundresa och vet vilka kontaktpunkter som är de viktigaste!” God arbetslust.
pa|Jag var i full färd med att iaktta personalen på en Waitrose-stormarknad i London. På Gloucester Road. Det var där jag avslutade mitt senaste inlägg här på bloggen. Här observerade jag, med en halvtom kundkorg i handen, hur medarbetarna pratade med varandra om hur dagens uppgifter skulle lösas. De hjälpte varandra mellan fackområden och verkade allmänt fokuserade och motiverade. Det var av just den anledningen jag var på den dagen. Jag måste själv få uppleva det Alistair Boot från Waitrose berättat om dagen innan på en Customer Experience-konferens på ett något slitet Hilton-hotell. När Alistair pratar lyssnar man. Han står stadigt förankrad och säger saker på ett lugnt, precist, enkelt och respektfullt sätt till de kollegor han ska inspirera till att leverera en bra kundupplevelse. Som han själv säger, lite väl ödmjukt: "Jag är en bland många kundchefer på Waitrose, inte den enda kundchefen." Enligt Alistair står "kunden högst upp på agendan". Det är inte bara tomt prat. Deras kundnöjdhet har under perioden 2007-2015 legat i topp på den engelska marknaden. Waitrose är en high-end-stormarknad, inte helt olik danska Irma. Ljust, enkelt och inbjudande - och det första jag såg när jag kom dit var inte en reaskylt. Nej, det var en stor informationstavla som talade om vad de ville göra förmig som kund. Waitrose är en del av En del av förklaringen till JLP:s framgångar anses ofta vara att det är "personalägt". Varje medarbetare ses som en partner. Och de är 88 700 stycken! Det är inte ovanligt med årsbonusar i storleksordningen en månadslön till alla medarbetare. Resonemanget verkar logiskt: medarbetarna gör en större insats eftersom de i slutändan kan se det ekonomiska resultatet av insatsen. Men jag menar att det resonemanget är fel. De två före detta -konsulterna Neel Doshi och Lindsay McGregor har precis publicerat en spännande bok, där de introducerar begreppet ToMo. Total Motivation. De menar att motivation skapas - eller bryts ned - av en rad direkta och indirekta motivationsfaktorer. De indirekta motivationsfaktorerna motverkar ofta avsikten: ekonomisk press och hot får bara medarbetarna att prestera på en lägre nivå och därmed blir kundupplevelserna sämre. De direkta motivationsfaktorerna ger däremot ökad ToMo. Neel och Lindsay visar hur nivån på ToMo har en (nästan) perfekt linjär inverkan på kundernas nöjdhet. Bilden är mycket tydlig inom amerikansk detaljhandel, där Waitroses amerikanska motsvarighet Whole Foods ligger i topp både när det gäller medarbetarnas ToMo och kundernas nöjdhet. Motsvarande samband påvisas också inom till exempel bank, luftfart och elektronik. Vi på Ennova ser samma sak. Vi har gjort många studier med tydligt samband mellan kundnöjdhet och medarbetarnas motivation. har i flera studier pekat på att medarbetare önskar autonomi, mening och kontroll. När vi testar den hypotesen får vi samma resultat - och speciellt mening väger tungt. Hos Neel och Lindsay börjar det med ledarskap. Ett ledarskap som skapar en grund för motiverade, presterande medarbetare, som klarar att hitta balansen mellantaktisk och adaptiv ledning: Varför är det nödvändigt att bemästra båda typerna av ledarskap? Militären kallar det för hantering av VUCA; Volatility, Uncertainty, Complexity och Ambiguity. Kort sagt: Inga planer kan förutse allt. Kunder är olika, marknader är olika. Och händelser utifrån, som politiska evenemang, klimatförändringar och ny teknik styr man heller inte över. Listan med källor till VUCA är lång. Jag medger att ovanstående kan verka ganska teoretiskt. Alistair och hans kollegor känner troligen inte till Neel och Lindsays teori - den är trots allt ganska ny. Men trots det klarar de att utföra den i praktiken, för som Alistair säger:"Ledarskap är den mest grundläggande faktorn för framgångsrika kundupplevelser". Waitrose är bra på den adaptiva delen. Medarbetarna har frihet att gemensamt skapa goda kundupplevelser i de enskilda stormarknaderna. Men samtidigt får Waitrose (och JLP i allmänhet) också kritik för att av och till vara lite gammaldags och småbyråkratiska. Men det kanske bara är ett uttryck för att de har hittat en bra balans mellan adaptivt och taktiskt ledarskap? Efter Waitrose besökte jag flera av de konkurrerande stormarknaderna. Tröghet är väl det ord som bäst beskriver mitt intryck. Präglade av rutiner och utan involvering eller tecken på arbetsglädje. Jag klandrar deminte på något sätt. Om en indirekt motivationsfaktor som (låg) lön är det enda som får dem ur sängen på morgonen menar jag att ledarskapet har misslyckats. För jag är säker på att de har tusentals anställda som mer än gärna vill känna att de gör skillnad för kunderna. Nu har jag varit tillräckligt länge i London med den här bloggen. Nästa gång går resan tillbaka till mitt hemland, Danmark. Och apropå resor så kommer jag att berätta om hur ny forskning som testats hos ett flygbolag pekar på att det kan vara riktigt bra att vaccinera kunderna mot dåliga kundupplevelser. Kan man det? Och är det tillåtet? Du får mitt svar på det . Nicholas ger faktabaserad rådgivning till sina kunder om hur man förbättrar kundupplevelsen. Med ett outtröttligt driv finner och fångar Nicholas upp de nyaste trenderna inom sitt område - och den kunskapen delar han med sig av i bloggen
li|De direkta är de tre P:na "Purpose, Play och Potential". Känslan av mening, syfte och autonomi/frihet att själv forma sitt arbete och kunna utveckla sig i sitt yrke. De indirekta är "Economic, Emotional Pressure och Inertia". Lön, kortsiktiga säljbonusmål och värst av allt tröghet - man gör som man brukar göra bara för att ... så gör man bara. Taktiskt ledarskap: hur bra man är på att exekvera procedurer, planer och strategimål. Adaptivt ledarskap: hur bra man är på att avvika från dem, när det behövs.
st|Författare - Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory MOTIVATION ÄR MER ÄN PENGAR ÄR FORMELN FÖR KUNDNÖJDHET 3XP? VAD KRÄVS FÖR ATT SKAPA MOTIVATION? LEDARSKAP! ÄR DU REDO ATT VACCINERAS? On
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Kunden främst - om medarbetarna är motiverade! Jag tror att medarbetarna kan se att de utgör en del av något större. De motiveras till att vara där för kunderna eftersom de känner medansvar. De kan se en mening med det de gör. Den ekonomiska vinsten är ett välkommet resultat. Men det är inte en betydande motivationsfaktor. Det tror jag inte på. Och varför gör jag inte det? Jo, det är för mycket forskning och data som pekar på att det är något helt annat än (bara) pengar som motiverar oss till att prestera vårt bästa. © Ennova A/S 2017
pa|En fredagseftermiddag för några månader sedan betedde jag mig misstänkt på några noggrant utvalda brittiska snabbköp i London med omnejd. Jag lyssnade när en annan (riktig!) kund bad om hjälp att välja mellan lamm- och fläskkött till middagsgästerna. Jag höll ett öga på vad britterna lade i sina varukorgar, både hos dyra lyxkedjor och billiga lågpriskonkurrenter. Jag ville ge en egen ögonvittnesskildring från en marknad med disruptions. Disruptions är nämligen ordet i tiden. Disruptions på marknaden sker när något kommer in som ändrar tingens ordning, och ofta drivs detta något av nytänkande. Det kan till exempel vara nya spelare (Netflix) eller nya spelregler (MobilePay). Betyder det att det ärbuzzword-varning? Ja, lite. Det har alltid funnits disruptions och hot på alla marknader. Det kommer (lyckligtvis!) alltid att finnas någon som får en bra idé (innovation) och kan omvandla den till affärer (exekvering). Men mestadels nej! Det finns en allvarlig sanning bakom den ökande fokuseringen på disruptions. Enligt PwC anger danska toppchefer att ändringar i konsumentbeteendet, vilket är den förväntade tendensen, kommer att ha störst påverkan på deras företag under de kommande fem åren. Det är därför företag i dag övergår från produktorienterat till (mer) kundorienterat tänkande. Sedan 2011 har antalet företag som vill differentiera sig genom bättre kundupplevelser stigit från beskedliga 36 % till 89 % i år, enligt Gartner. Rapporter från Forrester Research bekräftar den trenden. Jaha, nu skriver jag om både kundfokus och disruptions. Blandar jag inte ihop saker och ting då? Jo, det gör jag faktiskt. Som jag ser det hänger kundfokus och disruptions ihop. Disruptions är ett hot om man glömmer bort kunderna. Men de innebär också spännande möjligheter när man medvetet arbetar med att förbättra för kunderna. Ett exempel på hur bra eller helt fel det kan gå är brittiska Tesco. Många snabbköpskedjor har prövat olika lojalitetsprogram med varierande resultat. Tesco försökte med sitt Clubcard. Men till skillnad mot andra snabbköpskedjor skapade Tesco en disruption eftersom de såg sambandet mellan IT-innovation och möjlighet att skapa en bättre kundupplevelse. Från mitten av nittiotalet och framåt var Tesco ledstjärnan med fina siffror och tillväxttal. De arbetade med den tidens stora begrepp: Big data! Med enorma mängder data från kundkorten övervakade de kundernas beteende och målriktade till exempel erbjudanden till mrs Brown om hon köpte mindre mjölk än hon gjort förut. Deras Clubcard var en enastående disruption. När det var på topp utnämndes det till detaljhandelns bästa lojalitetsprogram. I hela världen. Men nu har vindarna vänt och Tesco börjar alltmer likna ett sjunkande skepp. Marknadsandelarna krymper för varje kvartal och intäkterna är åtskilliga miljarder för låga. Den gamla ledningen är borta och i kölvattnet följde en ström av skandaler och interna strider. Vad var det som gick fel? En stor del av svaret ligger i attde glömde bort kunderna samtidigt som de själva drabbades av disruptions. Tesco glömde bort kunderna när de bland det allt större antalet nollor såg affärspotential i sina leverantörsavtal. Leverantören fick betala för att få en attraktiv placering i butiken. I allt högre grad kopplades butiker och erbjudanden samman i en komplicerad modell som var helt beroende av vad leverantörerna var villiga att betala för. Samma varutyp kunde ingå i flera olika kombinations- eller mängderbjudanden. Den typen av erbjudanden blir aldrig någon bra kundupplevelse. Det blev helt enkelt besvärligare att handla på Tesco eftersom priser och erbjudanden blev svåra att bedöma. Samtidigt gick tyskarna till angrepp. Lågpriskedjorna Aldi och Lidl investerade stort på den brittiska marknaden och gjorde imponerande framsteg på kort tid. Kunderna ville ha billiga varor, inte minst efter finanskrisen. Det var en klen tröst för Tesco att de inte var ensamma. Storbritanniens "big four" - Tesco, Sainsbury's, ASDA och Morrisons - blev alla hårt drabbade. I vintras strödde -kedjan salt i såren genom att hämta över flera av nyckelpersonerna för Tescos Clubcard till sitt företag. Nu, på gränsen till konkurs, försöker de med något slags Clubcard 3.0-störning. De har först undersökt kundernas resa och konstaterat att många kunder gärna handlar på flera olika ställen för att spara några pund. Därefter lanserade de Match & More-kortet med prisgaranti på varukorgen: kunden sparar in resan mellan två eller tre olika snabbköp och får skillnaden utbetald som kuponger som bara kan lösas in på Morissons. Ganska smart! Men det är inte bara det att Tesco får stryk av tyska lågpriskedjor och Morrisons hotar deras Clubcard. Kunderna har också ändrat beteende på flera sätt: Jag vet inte - och här på Ennova gillar vi ju formler och siffror annars. Men vi vet attett absolut nödvändigt led i formelnär att känna till och förståkundens hela resa. När man känner till resan blir det lättare att se vad som kan göras bättre och annorlunda för kunderna. Var finns det möjlighet att skapa en disruption? Inte minst måste man tänka vidare: Hur kommer kundresan att se ut i framtiden? Till sist vill jag återvända till fredagen jag tillbringade på brittiska snabbköp. Det var inte bara kunderna jag tittade på. Jag spanade också på personalen, i synnerhet på Waitrose. På det området toppar de om och om igen kundnöjdhetslistorna. Medarbetarna är en viktig källa till den framgången. Waitrose ser till att pratet om kundfokus i ledningen blir en realitet för alla medarbetare. Det ser jag fram emot att skriva mer om snart. Nicholas ger faktabaserad rådgivning till sina kunder om hur man förbättrar kundupplevelsen. Med ett outtröttligt driv finner och fångar Nicholas upp de nyaste trenderna inom sitt område - och den kunskapen delar han med sig av i bloggen
li|För allt fler kunder är inte lågpris och lyx antingen eller längre. De väljer i stället både och. Om de till exempel har sparat rejält på att handla på Aldi eller Lidl får de råd med lyx på andra ställen. Så nu trycker kvalitetskedjorna på - till exempel . Kunderna vill i allt högre grad ha sina varor levererade till dörren. I Danmark har inte matbutiker online slagit igenom på allvar än, men i Storbritannien har marknadens största spelare, , varit igång i 15 år. De har investerat kraftigt år efter år för att nå en storlek där de kan bli en verklig disruptiv störning på marknaden. De har (nästan) skapat en disruption (och tjänar inte pengar förrän nu).
st|Författare - Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Disruptiv störning med världens bästa lojalitetsprogram Vägen från ledande stjärna till vanlig leda Hur ser dåvinnarformeln ut för att skapa en disruption? On
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Kan disruptions och kundfokus gå hand i hand? Kvar står ett utslaget Tesco. Den nye toppchefen Dave Lewis försöker lappa ihop företaget, säljer av delar utomlands och skär ner ända in till kärnan. Dunnhumby, inhouse-företaget bakom deras en gång så framgångsrika Clubcard, har han försökt sälja. Men det finns ingen som vill köpa det! © Ennova A/S 2017
pa|I samarbete med Dansk Industri i Köpenhamn respektive Horsens för flera hundra deltagare. Fokus för årets konferens var hur man ska arbeta tillsammans i en digital tid när teknik och innovation ställer helt nya krav på HR. Konferenserna bidrog till att ge en inblick i HR’s roll i den digitala transformationen. Dessutom presenterade vi Ennovas HR Survey 2019 och de viktigaste trenderna och prioriteringarna för HR. Samtidigt gav dagarna tillfälle att rikta blicken mot framtidens HR och vilka megatrender som kommer att påverka verksamheterna. Här får du en överblick över key takeaways. Enligt Thomas Geuken, Associated Director från Institut for Fremtidsforskning , har HR just nu gott om möjligheter att skapa sig en viktig roll i organisationen. Det handlar om att HR måste sätta en så kallad ”winning visionary agenda” utifrån ett HR-perspektiv och bidra till att leda verksamheten in i nya möjliga framtidsscenarier. Det är dags växla från en agenda med fokus på effektivitet, som dikterats av ekonomi och marknadsföring, till en under ledning av HR. Tidigare har HR arbetat utifrån hur man får ut det mesta av medarbetarna till att nu fokusera på hur man får ut det bästa av medarbetarna. Dedikation, talang och passion för ditt arbete är den nya agendan, och i framtiden handlar det till stor del om talang och förmåga till innovation. Och det är HR som förstår vad medarbetarna vill ha och kan göra verksamheten lyhörd och flexibel, för att i slutändan behålla och locka till sig talangerna där ute. Det är alltså ingen idé att sticka huvudet i sanden och försöka blunda för megatrenderna och hoppas att de går över. HR (och verksamheterna) befinner sig mitt i orkanens öga där arbetskraft, arbete och arbetsplats står inför enorma utmaningar från många olika trender som t.ex. teknisk utveckling, acceleration och komplexitet, hållbarhet och individualisering. Det är därför som HR måste våga utmana det sätt som vi leder organisationen på idag. Det är både i relation till hur vi organiserar arbetet, ser på beslutsfattande och sätter ihop modeller för samarbete och nätverk. Allt detta genomsyrar också den enskilda medarbetarens förväntningar på organisationen. Ett direkt led i detta är att verksamheter måste komma bort från uppfattningen om att ha en arbetsstyrka på t.ex. 3.000 medarbetare till att ha 3.000 individuella arbetsstyrkor. Ett exempel är hur HR kan bli mer datadrivet och utifrån denna kunskap bidra till att skräddarsy fördelar och upplevelser för den enskilda medarbetaren. Vid varje transformation måste de förändringar som det medför för den enskilda medarbetaren översättas till medarbetarens vardag. Med andra ord, vad innebär det för mig? Vi använder ofta samma ”språk” när vi kommunicerar, och glömmer att olika typer av medarbetare med helt olika perspektiv är involverade i transformationen - vissa ser rädsla, andra ser möjligheter. Även här spelar HR en viktig roll för att få med alla ombord. Hanne Taarup gav oss ett praktiskt exempel på hur HR arbetar med att sätta en ny visionär agenda. Hon arbetar som Transformation Lead på Schneider Electric och ansvarar för att leda förändringsprojekt i verksamheten. Rent konkret upptäckte Schneider Electric att det var flera parametrar i vardagen som utmanade organisationen. Nya typer av arbetsuppgifter som i sin tur krävde nya sätt att lösa dem på (nya verktyg och metoder) i kombination med medarbetare som i allt högre grad hade olika önskemål för just deras arbetsliv (t.ex. flexibel arbetstid, seniorsystem eller något helt annat), satte press på vardagen och framstegen i organisationen. HR fick därför uppdraget att titta på dessa frågor och hitta möjliga lösningar. Med projektet starkt förankrat i ledningen började HR samla ihop ett ”core team” som skulle hjälpa till att definiera projektet och säkerställa framsteg. Därmed är det HR som har bidragit till att sätta upp ramarna för den omvandling som Schneider Electric har inlett. "För att lyckas är det viktigt att man kommer igång och vågar experimentera", understryker Hanne Taarup. Initiativ före styrning har således fungerat bra för Schneider och den transformation de är i full gång med. Resultatet av arbetet har varit att HR nu driver organisationen i en ny riktning och att de på sikt också själva gärna vill få mer tid till att fokusera på deras värdeskapande kärnverksamhet, såsom kompetensutveckling, rekrytering, utveckling och behålla. Troels Wendelbo, ELT People Partner i LEGO Group, håller också med om att HR är dem som har de nödvändiga kompetenserna som krävs för att säkra en lyckad transformering av organisationen. Rent konkret är det HR som kan säkerställa att kunskap delas (= skapa trygghet bland medarbetare), fira förändringsframgångarna och se till att alla känner sig involverade och ”onboarded”. Som Troels Wendelbo ser det kommer HR i den nya framtiden att ha 4 kärnuppgifter: Med andra ord måste HR gå i täten när det gäller den mänskliga aspekten av digitaliseringen och bidra till att lyfta organisationen. Många företag drivs fortfarande av en gammal logik om hur vi kontrollerar och leder organisationen. Men vi är på väg in i ett nytt paradigm där vi måste utmana oss själva när det gäller logiken bakom de beslut vi fattar om ledarskap, prestation och talang. I LEGO Group betyder detta bl.a. att man har lagt ansvaret för lärandet på den enskilda medarbetaren, där alla medarbetare nu har tillgång till LinkedIn Learning, istället för mer konventionella utbildningsprogram. Det gemensamma budskapet från dagens föredragshållare var att HR definitivt inte håller på att utkonkurreras av digitaliseringen, utan istället är de som har bollen när det gäller att leda människor och organisation i rätt riktning. HR i hyper-flexibilitetens tidsålder ställer därför krav på att tänka nytt, att våga belysa de blinda fläckarna och att utmana organisationen. Som Thomas Geuken avslutade: Anders spetskompetens är presentationer och kommunikation, och han ger rådgivning till några av Danmarks största verksamheter kring resultat från medarbetar- och kundundersökningar. Anders leder även Ennovas samlade kommunikation- och marknadsavdelning vilket även inbegriper vårt varumärke
li|Simplify (hjälpa till att säkerställa att arbetsrutiner och organisationen förenklas/görs tillgänglig för alla) Enable data intelligence (säkerställa att beslut är datadrivna och inte baserat på magkänsla) Humanise the organization (sätta ett mänskligt ansikte på förändringar och engagera alla) Challenge The Legacy Dogma (våga utmana "normen" och tänka innovativt mht. arbetskraft, arbete och arbetsplats)
st|Författare - Anders Filtenborg. Director
h3|HR MÅSTE FORMULERA EN ”WINNING VISIONARY AGENDA” utmana sättet ni leder organisationen på FLEXIBILITET, NYA SÄTT ATT ARBETA PÅ OCH ATT VARA I ”BETA MODE” HR HAR DE NÖDVÄNDIGA KOMPETENSER SOM KRÄVS FÖR ATT FÅ ALLA INVOLVERADE OCH ”ONBOARD” TEKNIKEN KAN STÄRKA VÅR KOMPETENS SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Key takeaways från Danmarks HR-konferens 2019 © Ennova A/S 2017
em|“We put skill sets out of work – not people!”
pa|"Vi har, vad vi har". Så låter det unika uttryck, som verkligen satt sig i mitt huvud. I övrigt råder en kamp om utrymmet där inne i en tid där vi översköljs av oändliga flöden av icke filtrerade nyheter och statusuppdateringar. Därför ser jag ett stort värde i detta uttryck. Att den sedan har funnit sin väg från en tidigare elitsoldat och Tour de France i 2003 in till mitt minnescentra, hade jag kanske inte helt räknat med. Men det måste väl bero på att det fungerar! Upphovsmannen till uttrycket är den danska före detta elitsoldaten , som 2003 var en del av det danska cykelteamet, Team CSC, i form av "teambuilder". Teamets benhårda vinterträning hade en ledstjärna: Framgång i Touren. Det var synonymt med om säsongen skulle bli betraktad som bra eller dålig. Stjärnan i teamet, Tyler Hamilton, var nyckeln till hela teamets framgång i världens tuffaste och mest uppmärksammade cykeltävling. Det var Tyler, som alla cyklade för, hämtade vatten till och offrade sig för, från de allra första kilometrarna på den franska landsvägen. Men redan på en av de första etapperna inträffade katastrofen. Tyler föll och bröt nyckelbenet. Cykelentusiaster vet att det är (nästan) lika illa som att bryta benet. Hamiltons olyckliga fall, medförde inte bara att hans nyckelben var brutet - det var också hela teamet. B.S. Christiansen har i sin bok "Ett liv på kanten" beskrivit, vad som skedde med cykelteamet: De kunde plötsligt inte längre se målet. Det hela var svart. Likgiltigt. De kunde inte komma upp på cykeln igen. Orättvisan fyllde allt och ursäktade all brist på initiativ. Både den enskilde cyklisten och teamet kollapsade. All träning och alla planer verkade meningslösa för dem. Och allt detta, på grund av ett brutet nyckelben som de själva inte hade någon skuld i. Det finns många chefer, medarbetare samt hela avdelningar och företag som från en tid till en annan upplever samma kollaps. Tänk på 00-talets kris, där mattan drogs undan fötterna för företagens tillväxt och även existens. Tänk på de medarbetare, deras livsöden- och på de chefer som skulle leda dem igenom denna nya verklighet. Chefer och medarbetare kämpar varje dag med krav på förändringar som kan verka omöjliga: Medarbetaren som får extra arbetsuppgifter, men inte mer tid för att lösa dem. Chefen, som tappar sina tre viktigaste medarbetare på samma gång, men inte får justera sin målsättning. Företaget, som mister sin största kund, men med fortsatta krav på omsättning från ägarna. Receptionister för vilka stödsystemen felar, men som ska nå en hög kundnöjdhet. Listan kan göras hur lång som helst och jag undrar om inte vi alla upplevt någon punkt på den listan? I det ögonblick du tappar tron på att det ger resultat att sätta sig i sadeln igen, då inträffar ett vakuum där inget värdeskapande kan ske. Yttre omständigheter, används som ursäkt och påverkar motivationen, tron och hoppet. Ett stadie av likgiltighet och halvhjärtade beslut infinner sig. Medarbetarnas energi går åt till att få färre arbetsuppgifter. Chefen startar en organisatorisk kamp för att få över chefskollegornas medarbetare till sitt team. Företaget uppfattas i allmänhet vara defensiv. Och i receptionen försöker personalen att ursäkta sig med en kall kommentar om att "systemet har visst fått en bugg". Precis som hos cyklisterna i Team CSC, så fyller orättvisa allt och allt faller samman. Hur navigerar man i det? Det krävs ett mentalt skifte, innan nya resultat kan skapas. Det är här som citatet kommer till sin rätt: "Vi har, vad vi har" Tillbaka till Touren i 2003. B.S. Christiansen hade en stor uppgift - han skulle skapa en mental förändring hos cyklisterna. Det gjorde han genom att säga "vi har, vad vi har". Han arbetade på att få dem att förstå och acceptera att de var tvungen att agera utifrån den verklighet de nu stod inför. Och det bar frukt. I det ögonblick då insikt kring ändrade förutsättningar kom, kunde teamet sätta nya och meningsfulla mål. Mål, som de gemensamt var överens om och kunde sätta en tilltro till att vara nåbart. Ett nytt mål. En ny början. Teamet blev motiverat till att prestera utifrån de nya ramarna istället för att beklaga sig över hur verkligheten såg ut. Den nya målsättningen medförde att känslan av orättvisa lade sig platt och istället blev en liten sidohistoria i den nya berättelsen. Hela Team CSC lyfte sig, likgiltigheten försvann och förmågan att offra sig själv för framgång och för varandra kom tillbaka. Den märkbart ändrade inställningen i teamet fick vidare den effekten att de blev kända i hela Danmark som det team som inte låt motgångar stoppa dem. Alla följde med i deras kamp. De var hjältar som kämpade mot alla odds. Resultatet blev att Team CSC överraskade alla med att vinna tre etapper och den prestigefulla lagtävlingen. Det var ju inte det ursprungliga målet. Men det var det nya ambitiösa målet. Och det blev en succé. När jag är i grupper av chefer eller medarbetare, ser jag ofta den mörka dimman som lägger sig, när sämre resultat eller en svår situation uppstår (som de ofta inte själva har skapat). Ursäkterna står på kö och handlingsplanerna blir till ursäkter. Men, vid de tillfällen där jag ser chefer som öppet arbetar för en förståelse av både vad de står inför samt även accepterar de nya ramar som satts upp - ja, då skingras mörkret och åtföljs istället av åtgärder och målsättningar som är meningsfulla och vettiga. Ett exempel kan vara skillnaden på chefen som kallar media inkompetenta och oförstående inför sina medarbetare, pga. en negativ artikel om företaget. Detta, jämfört med chefen som istället lyckas vända en sådan artikel till en konkret förståelse att varje enskild medarbetare spelar en roll i att vända dålig publicitet utifrån deras egen specifika funktion. Till exempel receptionisten, som inser att kunden är likgiltig inför systemets buggar och istället för att använda dåliga ursäkter använder sitt sunda förnuft och till att göra kunden nöjd utifrån de rådande omständigheterna. Så, nästa gång du står inför brist på motivation, så tänk igenom vem av cyklisterna du vill vara? Den, som ger upp och inte sätter sig i sadeln igen, eller den som hämtar vatten till Tyler, väl medveten om att han aldrig kommer att vinna tävlingen. Anders spetskompetens är presentationer och kommunikation, och han ger rådgivning till några av Danmarks största verksamheter kring resultat från medarbetar- och kundundersökningar. Anders leder även Ennovas samlade kommunikation- och marknadsavdelning vilket även inbegriper vårt varumärke
st|Författare - Anders Filtenborg. Director När kedjan faller av Organisationens nyckelbensbrott Ut ur mörkret Hitta en ny mening och få motivationen tillbaka
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Vad jag vet om brutna nyckelben och motivation Alla, som följde Touren, kunde via sorlet av kommentarer från teamledare, sportkommentatorer och cyklister i det närmaste känna självömkan och besvikelsen komma ut genom skärmen och in i vardagsrummen. © Ennova A/S 2017
pa|Att bygga upp en medarbetarinriktad organisation är komplicerat och tidskrävande. Grunden för detta arbete är att fokus och prioritering av området blir en kontinuerlig del av företagets dna, kultur och strategiska satsning. Innan ni påbörjar arbetet med EX som ett strategiskt fokus så är det viktigt att först få en medveten uppfattning om hur högt medarbetarupplevelsen egentligen hamnar på agendan, och därmed hur EX-moget företaget är. Det kommer att klargöra för er var era insatser ska påbörjas, var de lågt hängande frukterna finns och vilka andra långsiktiga åtgärder som kommer att vara nödvändiga. Vi bedömer ett företags EX-mognad utifrån fyra överordnade hörnstenar, som är inriktade mot olika operationella aspekter kring medarbetarupplevelserna. Alla fyra EX-hörnstenarna är avgörande för medarbetarupplevelsen, eftersom det uppstår interaktion och beroendeförhållanden mellan dem. Men det betyder inte att organisationen ska fokusera på alla hörnstenar samtidigt. Man kan enkelt starta sin EX-omvandling genom att fokusera på enkla områden först – men i slutänden är alla områdena viktiga för att kunna skapa en fulländad medarbetarupplevelse. Vi är övertygade om att områdena bör förankras, ägas och främjas av HR-funktionen, men det är så klart helt avgörande att det finns en lokal förankring och handlingskraft i hela organisationen. Den första hörnstenen handlar om att skapa vissa strategiska ramar i företaget. Ledningen och styrelsen ska vara inställda på att arbeta målinriktat och helhjärtat med EX innan arbetet kan nå framgångar. Det ska finnas en vision för området och ett åtgärdsprogram, som kan säkerställa att ambitionerna inom EX infrias. Vår analys av fler än 500 organisationer visar att om man behärskar de strategiska ramarna, så har det en avgörande betydelse för om organisationen faktiskt har lyckats att förändra medarbetarupplevelsen under de senaste tre åren. Den här hörnstenen föreskriver att grunden för varje EX-omvandling bör vara datadriven. Kunskaper ska alltså samlas in om och från medarbetarna under året på ett intelligent, i stället för ett hyperfrekvent, sätt. Kunskaper från data, analyser och fakta ska förankras på ett sätt som gör att hela organisationen vill agera och därmed skapa en faktisk, positiv förändring. Vår EX-undersökning visar att de organisationer som löpande mäter upplevelserna under hela medarbetarresan, och har förmågan att agera snabbt och smidigt på kunskaperna, i högre grad har kunnat förbättra medarbetarupplevelsen under de senaste tre åren. När man strävar efter att ta medarbetarupplevelsen till en ny nivå är det nödvändigt att bemästra några nya tekniker som används för att utforma så bra upplevelser som möjligt. HR, chefer m.fl. ska tränas i att kunna se organisationen genom medarbetarnas glasögon för att kunna anamma ett uppriktigt utifrån-in-fokus. Employee Journey Mapping, Design Thinking och hackathons är viktiga metoder för detta. Ännu ett centralt fokus är att man ska skapa medarbetarupplevelsen tillsammans med medarbetarna – och inte åt medarbetarna från ett elfenbenstorn långt borta från verkligheten. Vår undersökning visar att det fortfarande är få organisationer som har upptäckt medarbetarnas resa och upplevelser genom organisationen och Om man vill bli bäst på medarbetarupplevelser så krävs ett starkt fokus på omvandling. Hela organisationen ska engageras i form av en löpande EX-utbildning och -träning, eftersom området kan liknas vid ett hantverk. Det är alltså inte bara HR, utan även andra delar av organisationen, som löpande ska arbeta med medarbetarupplevelsen – höga chefer, mellanchefer, teamledare, teamet och de enskilda medarbetarna spelar alla en viktig roll för sin egen och kollegornas trivsel, engagemang och upplevelser, eftersom de alla äger olika kontaktpunkter genom medarbetarresan. Organisationens förmåga att kontinuerligt mobilisera och stödja alla när det gäller att skapa utmärkta medarbetarupplevelser är enligt våra analyser från fler än 500 organisationer den främsta drivkraften som avgör om man verkligen har lyckats med att förbättra medarbetarupplevelsen på ett betydande sätt under de senaste tre åren. Genom en kort introduktion till de fyra områden som ligger till grund för värderingen av EX-mognaden kan du nu själv göra testet och få en snabb indikation på hur högt medarbetarupplevelsen hamnar på agendan i ditt företag. Genom att ange en poäng mellan 0 och 100 för varje påstående, efter hur väl du tycker att det stämmer, får du slutligen din samlade EX-poäng (EXCS) som visar hur EX-moget ditt företag är. EXCS ligger till grund för en totalpoäng för organisationens mognad vad gäller arbetet med medarbetarupplevelser. Du kan jämföra din EXCS med benchmark från Ennovas EX-undersökning och få en inblick i hur ni placerar er i förhållande till genomsnittet. I undersökningen har vi frågat fler än 500 HR-ansvariga i hur hög grad deras organisationer arbetar med olika element inom området för medarbetarupplevelser. Undersökningen visar bland annat att de organisationer som ligger i den främsta EXCS-kvartilen har förbättrat medarbetarupplevelsen under de senaste tre åren. Søren Smit brinner för medarbetar- och kundupplevelser. Han leder Ennovas EX- och CX-affärsutveckling. Han har tio års erfarenhet inom kundupplevelseområdet som direktör och ansvarig för uppbyggnaden av en data- och analysdriven CX-kultur samt en omvandling av kundupplevelsen i TDC Group
st|Författare - Søren Smit. Director DE 4 EX-HÖRNSTENARNA TESTA ERT FÖRETAGS EX-MOGNAD On
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h4|Hur högt upp på agendan hamnar medarbetarupplevelser (EX) i ert företag? Innan man kan påbörja ett målinriktat arbete med EX så måste man känna till sin utgångspunkt. Gör testet och ta reda på hur EX-moget ditt företag är. Finns det utrymme för förbättring, eller är ni redan bäst?
h5|Författare
sp|Skapa en grund att stå på: Så blir ert företag bäst på medarbetar-upplevelser 1. SKAPA STRATEGISKA RAMAR 2. ETABLERA EN DATADRIVEN OCH HANDLINGSINRIKTAD KULTUR 3. IMPLEMENTERA ETT HELT NYTT SÄTT ATT ARBETA PÅ 4. OMVANDLA MEDARBETAUPPLEVELSEN © Ennova A/S 2017
pa|Testa det här När du har besvarat alla frågor nedan får du ett mejl som innehåller din EX Champion Score (EXCS). Den ligger till grund för en totalpoäng för en organisations mognad vad gäller arbetet med medarbetarupplevelsen. Du får även översikten ’How EX mature is your organization?’ I översikten kan du jämföra dina svar med benchmark från Ennovas HR Survey. Dessutom ger översikten goda råd om vad du kan göra från din utgångspunkt, så att du kan komma igång, komma vidare eller fortsätta arbeta på ett bra sätt. Mycket nöje! En radikal omvandling av medarbetarupplevelserna är inte något mindre ad hoc-projekt, utan en envis strävan efter att kontinuerligt få EX inarbetat som själva navet för organisationens kultur och DNA. Genom ett test av ditt företags EX-mognad har du möjlighet att få en snabb indikation på hur högt medarbetarupplevelsen hamnar på agendan i ditt företag. I testet finns olika påståenden gällande var och en av de fyra hörnstenarna i EX-systemet: Alla fyra EX-hörnstenarna är avgörande för medarbetarupplevelsen, eftersom det uppstår interaktion och beroendeförhållanden mellan dem. Men det betyder inte att organisationen ska fokusera på alla hörnstenar samtidigt. Man kan enkelt starta sin EX-omvandling genom att fokusera på enkla områden först – men i slutänden är alla områdena viktiga för att kunna skapa en fulländad medarbetarupplevelse. Vi är övertygade om att områdena bör förankras, ägas och främjas av HR-funktionen, men det är så klart helt avgörande att det finns en lokal förankring och handlingskraft i hela organisationen
h1|Hur EX-moget är ert företag?
h2|SE BENCHMARK OCH FÅ GODA RÅD FÖR ERT EX-ARBETE HUR HÖGT HAMNAR MEDARBETARUPPLEVELSEN (EX) PÅ ER AGENDA? KONTAKTA OSS
h3|Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|Testet genomförs på engelska. • Skapa strategiska ramar • Etablera en datadriven kultur • Implementera ett helt nytt sätt att arbeta på • Omvandla medarbetarupplevelsen.
pa|"Som vanligt" kanske du tänker. Men med den snabba utvecklingen som sker kontinuerligt runt omkring oss, så är det inte säkert att det kommer att finnas något "vanligt" i framtiden. För ingen vet vad framtiden bär med sig. Det enda vi vet är att den kommer. Men genom att se på historien och den samtid som vi lever i, så kan vi också skapa planer och tankar om framtiden. Framtiden har alltid fört förändringar med sig. I samband med den industriella revolutionen och utvecklingen av våra moderna industrier så har vi till exempel upplevt hur yrkeskunskap blivit förlegad, att den yrkeskunskap som vi har inte längre behövs. Teknikerna som tidigare byggde ventilationssystem för hand, dom övervakar nu en automatiserad process där robotar och maskiner bygger samma sak. Billackeraren som näst intill sågs som konstnär, kan bara stå vid sidan och se hur robotar lackerar bilar både snabbare och utan mänskliga fel. Det är endast två exempel på förändring som har skett under vår arbetslivstid, och automatiseringen fortsätter även i kunskapssamhället. 20-23 januari så gick "World Economic Forum" av stapeln i Davos, Schweiz. Tyvärr var jag inte inbjuden men det material som har publicerats är oerhört intressant även för oss som inte fick vara med. En av huvudrubrikerna var: Det som beskrivs är att vi står inför en teknisk revolution som kommer att förändra hur vi lever, arbetar och relaterar till varandra i våra sociala interaktioner. Den tekniska transformation som vi står inför är olika allt annat vi har varit med om, eller upplevt tidigare. Samtidigt så kommer vi att uppleva den som mer "disruptive" än någonsin tidigare. I en från Stiftelsen för Strategisk Forskning, så visar dom på att 53% av de jobb vi har idag, kommer att försvinna inom 20 år. Vad innebär detta för ditt framtida yrke/arbete? Innebär det att ditt arbete kommer att vara ytterligare förändrat (väsentligt) inom de närmaste 10 åren? Är det just ditt arbete/yrke som är försvinner eller blir framtidens billackerare? Att känna arbetsglädje bygger mycket på att vi känner oss motiverade i vårt arbete. Motivation bygger till stora delar på en inre drivkraft, där ett intressant arbete är väldigt betydelsefullt. Det kan vara svårt att hävda att övervakning av en automatiserad process är lika intressant som när du själv gjorde arbetet med hjälp av din kompetens och kunskap. Samtidigt är du säkert glad, för din tid är dyrbar och denna standardisering och automatisering sparar dig tid så du tar gärna emot "hjälpen". Därmed bör vår arbetsglädje minska i takt med att vi övervakar, eller fyller i mallar istället för att skapa nya intressanta och spännande tjänster/produkter i våra jobb. Frustrationen över att vi inte får utnyttja vår kompetens och förmåga bör öka. Över tid så kan det också innebära att våra drivkrafter ändras. Det är inte längre det intressanta jobbet som ger motivation, det kan vara kollegorna och den sociala interaktionen eller något annat. Utmaningen för oss alla är att veta hur det ser ut nu, - och att kunna följa med i utvecklingen. Utvecklingen i framtiden kommer självklart också att skapa nya jobb, nya företag, nya tjänster och produkter som vi idag inte ens kan tänka oss. Så har det alltid varit, och det finns inget som säger att det inte blir så i framtiden. För dig som individ så handlar det då om att lära nytt, ta vara på utvecklingen och säkerställa att du utvecklar dig i det nya, det dagliga. Då förändringarna går snabbt och är konstanta, så gäller det at skapa en klimat där du utvecklas och lär hela tiden. För företagen och HR så innebär allt detta att vi redan nu behöver börja tänka på hur våra organisationer ska se ut i framtiden. Vilka slags kompetenser behöver vi? Om vi inte vilka kompetenser vi behöver - hur säkerställer vi att vi lär oss så pass mycket nytt att vi kan tillskansa oss rätt kompetenser när vi vet vilka dom är. Vilket ledarskap klarar av att skapa mening i en helt ny miljö? skrev jag om ett transformerande ledarskap för framtiden, och de i Davos stärker mig bara i den konklusionen. Dock så ställer dom ytterligare frågor till oss. Nämligen: Hur ska ditt jobb, din organisation, ditt ledarskap, ditt medarbetarskap - och i förlängningen din arbetsglädje se ut i framtiden? Calle har över 17 års erfarenhet och ett starkt intresse för övergripande organisatoriska frågeställningar. Han har genomfört över 200 top-management workshops i mer än 50 länder och har med sin specialkompetens inom organisationsutveckling en helhetssyn på hela verksamheten, de olika avdelningarna/team samt den enskilda medarbetaren
st|Författare - Calle Vestman. Manager Sverige Den fjärde industriella revolutionen Vad betyder då detta för dig? Vad händer med vår arbetsglädje i den förändring som nu sker? Utveckling skapar nytt
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Hur kommer din arbetsglädje att se ut i framtiden? För inte så länge sedan så var jag och pratade med ett försäkringsbolag, dom berättade att dom har minskat medarbetarantalet med ca 45-50% över de senaste 8 åren. Anledningen var att mer och mer av försäkringsärenden kunde automatiseras, att datorerna kunde göra "jobbet". I och med att arbetet standardiserats så kunde det också automatiseras vilket ger effektivitetsvinster för företaget. På samma sätt möter jag också journalister som rapporterar att de tog journalistutbildningarna eftersom de skulle skriva intressanta och djupgående artiklar. Men att där de arbetar, är verkligheten något annat. Allt går så snabbt på nätet, vilket innebär att många journalister bara får skriva korta nyheter till nätet med ett visst maxantal tecken (för att kunna matcha mallen på deras webbplats). Detta är bara två exempel på hur kunskapssamhället har automatiseras och standardiseras. Du har säkert flera exempel själv på hur du idag jobbar med mallar, med färdigt material från någon annan, hur du sparar tid på att återanvända material osv. © Ennova A/S 2017
pa|För att inte framstå som direkt osamarbetsvillig kom jag med förslaget att rekommendera böcker som inte direkt handlar om kundupplevelser, utan om grunden för att bli bra på att arbeta med kundupplevelsen – som individ, team eller hela organisationen. Så jag gick metodiskt igenom bokhyllan här på pandemihemmakontoret. Eller rättare sagt, jag började metodiskt, men uppgiften präglades snart av jag sköt upp den för att baaara bläddra lite i gamla bortglömda böcker. Exempelvis blev jag överlycklig över att hitta det kompletta manuset för Pang i bygget i bokform. Men det är inte Basils tillvägagångssätt mot gäster och anställda på Fawlty Towers som inspiration ska hämtas från. Jag fick i alla fall mig själv tillbaka på spåret i boksökandet. Så här kommer min lista (utan prioritetsordning). Jag har valt böckerna utifrån kriteriet att de alla har gjort en betydlig skillnad för mig personligen. De har gett mig en tanke, insikt eller lärdom som jag kan använda mig av om igen och om igen i min rådgivning inom Customer Experience, CX. Louise Byg Kongsholms bok är faktiskt rätt ny – eller i alla fall just utkommen i en nyutgåva. Den handlar kort sagt om de livsfaser vi alla genomgår. Hela 17 stycken och varje fas beskrivs detaljerat i fråga om vårt beteende, våra behov och vår konsumtion. Jag tycker du ska läsa boken då den ger dig en bra baskunskap om dina kunder utifrån var de befinner sig i livet. Du får knappt 600 sidor sprängfyllda med fakta och kunskap om oss danskar och våra livsfaser. Louise skriver entusiastiskt och med humor, så alla siffror och fakta blir lättare att smälta. (OBS – boken finns för nuvarande bara på danska). Arbetar du exempelvis med att kartlägga Customer Journey Maps (CJM) ger boken en riktigt bra grund för din baskunskap med sitt livsfassynsätt. Den säger dig inget om hur du designar en CJM eller får din organisation att arbeta utifrån den – men den kan höja kvaliteten genom att ge dig viktig kunskap om det konkreta innehållet i din CJM. Boken är skriven av Søren Smit. Full transparens: Søren är min goda kollega. Men, jag är inte så snäll att jag skulle satt boken på min lista om jag inte menade det. Min erfarenhet som halvgammal rådgivare i CX är att goda kundupplevelser kan vara svåra att ge om organisationen inte är i stånd att leverera dem. En organisation består av medarbetare. Därför vill jag rekommendera dig min kollega Søren Smits bok ”Mastering Employee Experience”, för Søren har helt enkelt skapat en hel modell med 16 konkreta åtgärder inom Employee Experience (EX). Åtgärder som stärker organisationen som helhet och därigenom kundupplevelsen. Det är just de 16 konkreta åtgärderna som jag tycker är det unika med Sørens bok – jag har i alla fall inte sett det förr. Ett intressant perspektiv med hans bok är att mycket av inspirationen till de 16 åtgärderna är hämtad från CX-världen. Exempelvis Sørens rekommendation om att arbeta målinriktat med såväl EJM som CJM. Skillnaden? C för Customer, E för Employee. Han har analyserat sig fram till att en medarbetare i en given organisation under sin anställningsperiod kan gå igenom 25 delresor, 250 typer av kontaktpunkter, 50 särskilda ögonblick och 25 friktionspunkter. Om du har samma problem som jag med att traven av nyinköpta, olästa böcker växer och växer, så med Søren Smit och Thomas Stack (endast tillgängligt på danska). Hans Roslings bok är en internationell bästsäljare. Min egen utgåva har till och med elegant guldtryck och ett tankeväckande citat av självaste Obama på framsidan. Därför kan jag knappast påstå att jag här kommer med ett tips på en bok du aldrig har hört talats om. Men, har du bara hört talats om den och inte läst den, så vill jag verkligen be dig göra det. Det finns det många anledningar till – som bara det uppbyggliga, positiva budskapet om världens generella framsteg trots små och större gupp längs vägen, exempelvis pandemier. Den säger dig i sig mycket, mycket lite om kundupplevelser. Jag kan faktiskt bara komma på ett enda stycke. Men, du lär dig något mycket, mycket viktigt om att förstå (kund)data rätt. Hans Roslings bok bygger på 10 olika instinkter som får oss att ofta feltolka data och fakta. Boken har ökat mitt eget kritiska tänkande inför all den mängd data jag ser på varje dag. Faktiskt ligger den nu alltid i min lilla hög av böcker närmast tangentbordet för att påminna mig själv om att inte falla offer för mina egna instinkter att feltolka data. Digitalisering, AI och CX går hand i hand – även när det inte alltid är helt frivilligt sett ur kundens ögon. Det är ingen tvekan om att när det görs rätt kan ny teknik göra fantastiska saker med kundupplevelsen. Men det kan också finnas fantastiskt mycket motstånd. Jag är inte någon teknikexpert, men jag ville förstå motståndet och rädslan för ny teknik bättre. För jag har den ju ofta själv också. : Jag är ekonom, jag kan mycket väl beräkna räntor och någorlunda inse vad som är billigast. Ändå kände jag behovet av ”att tala med en riktig människa” – och komma bort från en farlig ko. Oxfordekonomen Daniel Susskind (ja, det låter bara bättre än Århusekonom som jag) har skrivit en tankeväckande bok om digitalisering. Med noggranna analyser och genomtänkta perspektiv tycker jag det är en väldigt viktig bok för att förstå hur digitala tekniker och AI kommer påverka framtiden och våra (kunders) liv. Personligen har jag använt flera av bokens poänger särskilt för att bättre kunna ge rådgivning till flera av mina egna finansiella kunder. Här spelar digitaliseringen nämligen en särskilt stor roll, eftersom de flesta finansiella institutionerna nuförtiden gör stora investeringar i digitaliseringar, som både ska ge vissa driftsmässiga fördelar, men också resultera i en bättre kundupplevelse. När jag tänker på det, så överväg ändå boken bakom serien. För historien bakom Fawlty Towers är faktiskt en dålig kundupplevelse. John Cleese bodde en gång på ett hotell där värden var så fruktansvärt dålig på gäster, att det gav honom inspirationen till att skriva serien tillsammans med hans (dåvarande) fru, Connie Booth (hon som spelar biträdet Polly). Så om du tycker alla mina övriga fyra förslag låter alltför korrekta, likartade och tråkiga, så är boken faktiskt fylld med många fina guldkorn för hur man (inte) kan hantera en kritisk kundsituation. Som då en gäst i restaurangen på Fawlty Towers upptäcker ett hårstrå i maten: Gästen: Polly viskar artigt till gästen: Gästen ilsket: Nicholas ger faktabaserad rådgivning till sina kunder om hur man förbättrar kundupplevelsen. Med ett outtröttligt driv finner och fångar Nicholas upp de nyaste trenderna inom sitt område - och den kunskapen delar han med sig av i bloggen
st|Författare - Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory ”WHAT?!” On
h3|Nr. 1 | Fra vugge til krukke – livsfaser og forbrug Nr. 2 | Mastering Employee Experience Nr. 3 | Factfulness Nr. 4 | A world without work Nr. 4 ½ | The Complete Fawlty Towers SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h4|... men ändå gör dig bättre på det. Min goda kollega Else från marknadsföringen frågade mig häromdagen om jag inte kunde göra en kort lista över de bästa böckerna om Customer Experience som jag vet. Jag funderade lite och svarade (tillmötesgående och vänlig som jag är): Nej ...
h5|Författare
h6|, Louise Byg Kongsholm, Pej Gruppens Forlag, March 2020 , Søren Smit with co-authors Thomas Vestergaard and Morten Henriksen, Spintype, 2020 , Hans Rosling and co-authors Ola and Anna Rosling, Sceptre, 2018 , Daniel Susskin, Allen Lane, Penguin, 2020 , John Cleese and Connie Booth, Methuen, 2000
sp|4½ böcker som inte handlar om Customer Experience ... Nicholas © Ennova A/S 2017
em|”Waitress, there is hair in my mousse.” ”Well, don't talk too loud. Everybody will want one!” Trevlig läsning!
pa|De allra flesta företag upplever hur svårt det kan vara att ändra kurs och få organisationen att göra något annat i morgon än det som görs idag. Hos Ennova upplever vi att fler och fler organisationer efterfrågar hjälp och sparring för att lyckas ännu bättre med sina omställningar. Man vill få allt att fungera perfekt och på ett sådant sätt att kunderna och kollegerna märker det. Med andra ord vill man bidra till att skapa förutsättningar för organisationen och enskilda medarbetare att lyckas. Det är alltid svårt att ta fram snabba lösningar när det handlar om större organisationsmässiga omställningar. Huvudanledningen är att organisationer är komplicerade enheter och det är ytterst sällsynt att det råder ett 1:1-förhållande mellan orsak och verkan. Omställningarna följer därför sällan den ursprungliga planen. I mitt exempel har ledningen begått ett väsentligt fel när strategin har fastställts – den har givits alltför stor betydelse. Begreppet ”strategi” innebär här den överordnade planen inklusive utvalda KPI:er och strukturmässiga förändringsåtgärder. En allmän missuppfattning är att vi förväntar oss att en väl genomtänkt strategi redan har tagit oss halvvägs i mål, och att den nu bara ska implementeras. Så fungerar det tyvärr inte. Beteendevetare menar att felet är att företagsledningen inte har varit tillräckligt detaljerad i sin beskrivning – medarbetarna vet inte konkret vad de ska göra annorlunda. Det finns många fördelar med att utgå ifrån konkreta upplevelser och åtgärder. Verkligheten inom organisationer är dock så komplex att företagsledningen aldrig i förväg kan räkna ut vad som är rätt att göra i varje given situation. Det skulle bli alltför omfattande. Strategierna måste därför vara överordnade och abstrakta i sin karaktär. Men det förändrar inte det faktum att verkligheten alltid är 100 procent konkret. Konkreta människor upplever konkreta situationer tillsammans med andra konkreta personer. De arbetar med konkreta kunder och samarbetspartners i realtid. Därför ställs organisationen också alltid inför motstridiga krav, avsikter och intressen. Sådant går inte att förutse i arbetet med strategiska omställningar. Detta kan låta banalt, men det är mycket viktigt. För konkreta människor i övriga delar av din organisation är det oftast svårt att följa de strategiska avsikterna i praktiken. Det gäller även personer som är ordentligt insatta i strategin och förstår de bakomliggande avsikterna. Även om du har utfört det strategiska förarbetet efter alla konstens regler kanske den önskade förändringen inte får genomslag. Eller så sker genomslaget på ett annat sätt än det förväntade. Betyder detta att du ska avstå från att formulera strategier eftersom de ändå inte kan realiseras fullt ut? Naturligtvis inte! Strategier och planer är värdefulla. De kan till exempel minska känslan av osäkerhet som följer när många människor ska uträtta något tillsammans. Men det är viktigt att du ser mer realistiskt på vad strategier kan respektive inte kan, i verkligheten. Du måste med andra ord acceptera att Ett mer realistiskt sätt att förstå strategier är att se dem som språkmässiga handlingar. När du presenterar en ny strategi eller en ny åtgärd påverkas samtalen i den konkreta verkligheten inom organisationen. Om du har gjort ditt förarbete noggrant, om du har dina medarbetares förtroende, och om du kan förmedla dina idéer på ett engagerande sätt, så kan du i regel sätta dagordningen. Dagordningen leder sedan till nya samtal och handlingar – det vill säga förändringar – som blir möjliga inom din organisation. Men om du går tillbaka till kontoret efter att strategin har sjösatts i tron att den bara behöver implementeras, så är det lätt att bli besviken. I själva verket är det nu ditt uppdrag verkligen börjar. Om omställningen lyckas blir strategipresentationen ditt välkomsttal. Men det krävs som bekant mycket mer än ett bra välkomsttal om en fest ska bli lyckad. Om vi behåller jämförelsen med festen ser vi en annan viktig punkt. En festvärd kan göra fantastiska förberedelser för att festen ska bli lyckad, trevlig och rolig. Värden väljer noggrant ut lokaler, mat, ordnar musik, bordsplaceringar och skriver välkomsttalet. Men när välkomsttalet har hållits kommer festvärden att delta i festligheterna på samma sätt som alla andra. Värden kan sedan delta och försöka göra festen så lyckad, trevlig och rolig som möjligt – tillsammans med alla andra deltagare. Det blir förstås helt absurt om värden mitt i festen stoppar musiken, knackar på glaset och avbryter deltagarna med orden: En sådan åtgärd kommer knappast att lätta upp feststämningen. På samma sätt gagnar det inte organisationens omställning om du bara ökar pressen på ledare och medarbetare. Det blir sällan någon positiv påverkan på de bakomliggande faktorerna. I stället bromsas organisationens omställning. Feststämningen sjunker. Du kan alltså behöva tänka om vad gäller dina möjligheter att påverka organisationen. Som ledare är du först och främst en deltagare i organisationen. På samma sätt som en festvärd har en företagsledare en rad speciella förutsättningar. Dina ord och i synnerhet dina handlingar har relativt stora möjligheter att påverka vad som sker i organisationen. Effekterna kommer dock alltid att bli mer eller mindre oförutsägbara. Det är därmed omöjligt att detaljstyra en organisationsmässig förändring. Detta kan vara svårt att acceptera om du är van att se dig själv som en person som har kontrollen, och om du menar att ditt uppdrag är att verkställa planer och styra framtiden. Ibland måste du ta kontakt med konkreta medarbetare i konkreta situationer – planerade situationer såväl som spontana – och du måste samtala med dem på ett sätt som långsamt förändrar det som medarbetarna säger och gör. Den brittiske organisationsteoretikern Ralph Stacey förklarar: ” Du måste inse dina egna begränsningar och släppa försöken att detaljstyra. Du måste sträva efter att i stället för att . Du måste delta efter bästa förmåga – medvetet och med eftertanke. Ditt uppdrag är alltid dubbelt. Dels ska du sätta den överordnade riktningen för omställningen. Samtidigt måste du kunna lyssna och hålla löpande samtal med dina medarbetare och ledare om verkligheten, medan den pågår. Du ska kunna se varje avbrott och varje möte som en möjlighet att lära dig hur dina medarbetare och chefer arbetar just nu, och hur de uppfattar och levererar den strategiska inriktningen. När du engagerar dig på det här sättet har du möjlighet att utöva inflytande på organisationen, men du kommer aldrig att kunna detaljstyra vägen som organisationen tar. Thomas har över 10 års erfarenhet av att underlätta processer i organisationer. Under 2017 var han med om att starta Ennovas Leadership & Team Development-enhet. Sedan dess har han arbetat med rådgivning för chefer och medarbetare på alla nivåer i organisationer
li|planer och strategier inte skapar förändring, och att du inte kan kontrollera organisationsmässig förändring
st|Författare - Thomas Phillipsen. Business Psychologist On
h3|Organisationsförändringar träffar ofta vid sidan av målet Strategin ges för stor betydelse Verkligheten är alltid konkret En realistisk bild av strategier Du är en deltagare som alla andra Sök upp konkreta medarbetare i konkreta situationer SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Ibland kan strategin bli fel – gör så här i stället © Ennova A/S 2017
em|Stämningen är på topp efter ledningsmötet. Under de senaste två timmarna har ledningen gått igenom ett upplägg från marknadsavdelningen, och man har bestämt vilka områden från kundundersökningen man ska gå vidare med. Förarbetet har varit grundligt med stabila fallstudier, väl genomtänkta KPI:er och ansvariga för de olika initiativen. Alla är entusiastiska och gläder sig åt att kunna känna de revolutionerande effekterna. … Fem månader senare har stämningen vänts upp och ned. Den nya kundstrategin har inte gått som förväntat. Trots tydliga planer, löpande kommunikation och engagerade ansvariga har arbetet inte tagit fart och riktningen är oklar. KPI:erna visar att kunderna inte märker någon skillnad och det är som om verksamheten i stället har blivit tyngre och mer komplicerad än tidigare. Frustrationen är påtaglig och känns i luften. ”Ni har inte tillräckligt kul. Ha roligare! Ni måste skärpa er!” ”…all that everyone can do, no matter how powerful, is to continue participating with intention and continually negotiate and respond to others who are also intentionally doing the same leda ha kontroll
pa|Customer Insight Manager. Customer Intelligence specialist. CXO. Head of Customer Relations. De nya titlarna är många och lämnar inget tvivel om att företag idag har ett såväl förnyat som förstärkt fokus på kundernas attityder och åsikter efter finanskrisen. Det ser man inte minst utifrån organisationsstrukturen, där fler och fler företag har etablerat en eller flera avdelningar som är avsedda att dedikerat arbeta för att förbättra kundupplevelsen. I egenskap av rådgivare inom design och mätning av kundsegmentet, har jag nöjet att få uppleva hur företag idag förhåller sig professionellt till kundundersökningar. Jag upplever vidare att många företag delar samma syn på - oavsett om det är mycket övergripande nöjdhetsundersökningar, löpande "touch point" undersökningar eller andra former för strukturerad feedback från kunderna. Å ena sidan, finns ett enormt fokus på att kundernas feedback är en mycket viktig källa till information, när verksamheter ska fatta beslut om den framtida riktningen och generella "value propositions" (exempelvis när kundfeedbacken ingår i verksamhetens övergripande ). Å andra sidan, upplevs en frustration över att man generellt sett har utmaningar att konkretisera slutsatserna från den strategiska nivån ner till en nivå där kunderna faktiskt märker en reell och positiv skillnad. Under ca 10 år har jag genomfört presentationer på olika chefsnivåer i många nordiska verksamheter. Presentationer som tydligt illustrerar hur seriöst dessa verksamheter tar kundernas feedback och hur seriöst man analyserar, prioriterar och konkluderar på initiativ och åtgärder som har till syfte att flytta verksamheten i en ännu mer kundorienterad riktning. Jag har även, i samma verksamheter, kunnat konstatera hur svårt det är att omsätta strategiska beslut till en operativ verklighet, som kunderna faktiskt märker. Jag vill påstå att det i många verksamheter finns ett stort gap mellan de strategiska slutsatserna och den efterföljande förmågan att skapa konkreta initiativ/handlingsplaner och exekvera på dem. Det är min erfarenhet att man ofta tittar på resultat från kundundersökningarna för isolerat och att de därmed inte sätts in i en större organisatoriskt kontext för att skapa den nödvändiga grunden för förändring. För "någon" ska få denna förändring att ske. "Någon" ska nå utanför Customer Insight-avdelningen. Det är först ute i linjen, i organisationen, därinitiativochhandlingsplanerresultaterar i konkreta beteendeförändringar. För att säkerställa största möjliga effekt och är det enligt min mening helt centralt att man balanserar andra dimensioner, som är nödvändiga för att lyckas i affären. Utöver att ha ett bra set up för kundfeedback handlar det i allmänhet om att tänka kund hela tiden, även i sättet att arbeta med operational excellence, styrning, högsta ledning och individ (chefer och medarbetare). Min slutsats (hur banal den än må vara) är att de verksamheter som lyckas etablera ett systematiskt och holistiskt arbetssätt och fokus, utifrån resultaten från en kundundersökning överträffar konkurrenterna. De klarar att leverera utmärkta kundupplevelser med utgångspunkt i fakta-baserad kundfeedback. Hos dessa verksamheter landar inte slutsatserna från deras kundundersökningar i en skrivbordslåda eller strandar i en Powerpoint presentation. Var hamnar era? Anders ger råd till några av Ennovas största kunder kring undersökningar och kundfeedback. Med sin holistiska blick på undersökningar har Anders ett stort fokus på helhetsorienterade lösningar som bidrar till att skapa önskad effekt på operativ, taktiskt och strategisk nivå
st|Författare - Anders Hansen Warming. Executive Officer DEN STORA UTMANINGEN EN NÖDVÄNDIG GRUND
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Var hamnar resultatet från era kundundersökningar? Trots detta förstärkta fokus i kampen om att leva upp till kundernas förväntningar, kvarstår det faktum att många företag fortfarande står inför en väsentlig utmaning. Den består i att leverera konkreta initiativ som flyttar nöjdheten och lojaliteten märkbart hos sina kunder. Lyckas man inte att komma ur detta "dödläge", finns risken att kundernas och verksamhetens engagemang försvinner. Här kan kundundersökningar och den efterföljande kundrapporten ge värdefull information. Det vill säga, om inte kundrapporten blir begravd längst ner i en skrivbordslådan. Under var och en av dessa dimensioner finns ett antal konkreta verktyg och aktiviteter som verksamheten kan dra nytta av för att säkra att förändringarna faktiskt sker. © Ennova A/S 2017
pa|HR-funktioner i allt fler verksamheter har påbörjat en resa för att etablera och använda people analytics – som ett svar på att göra HR mer datadrivet och i ett försök att kombinera HR-aktiviteter och beslut närmare topp- och bottenlinjen. People analytics är mångfacetterat. Här kommer jag endast att förhålla mig till ett av de många områden där HR-analyser kan flytta verksamheten från en nivå till nästa. Föreställ dig en verksamhet som vill minska antalet chefer eftersom de vill ha en plattare och mer agil organisationsstruktur. Samtidigt vill de sänka kostnaderna genom att spara in lönerna till en rad chefer. Verksamheten vill med andra ord förändra sitt span of control, det vill säga hur många medarbetare som cheferna leder. Det kan absolut vara ett klokt beslut att arbeta med span of control. Men får åtgärden även negativa konsekvenser som verksamheten bör vara uppmärksam på? Här kan HR-fakta ge insikter så att ledningen kan fatta ett mer intelligent beslut baserat på ett mycket bättre underlag. Den mest uppenbara konsekvens som du inte behöver analyser för att kunna se, är att de kvarvarande cheferna får fler medarbetare att ansvara för. Men det är mindre tydligt hur detta påverkar medarbetarnas trivsel och produktivitet och därmed även verksamhetens topp- och bottenlinje. På Ennova har vi gjort ett antal analyser av span of control tvärs över mer än 12 000 team över hela världen. Ett par övergripande slutsatser är: När vi kikar lite närmare på siffrorna, är det dock betydligt mer differentierat än så. Vissa specifika chefstyper kan nämligen mycket väl hantera ett stort span of control. Exempelvis, har vi i flera verksamheter sett att chefer för kundnära team mycket väl kan hantera fler än 15 medarbetare och ändå få bra chefsbetyg, och fortfarande ha ett stort engagemang i teamet. Omvänt är ett lägre span of control mer optimalt för vissa medarbetargrupper, exempelvis talanger. Förklaringen är bland annat att denna typ av medarbetare kräver mer individuell feedback och närmare fokus för att stödja utvecklingen. Detta sätter en naturlig gräns för hur många medarbetare chefen hantera. Ett tredje element som gör bilden ännu mer komplex är att verksamheter har olika möjligheter att hantera span of control. Vissa verksamheter kan hantera att ha större team. Deras chefer är helt enkelt bättre rustade för att hantera de utmaningar som ofrånkomligen uppstår med fler medarbetare i teamet. Det ger alltså en ovärderlig insikt i konsekvenserna för medarbetarnas engagemang att analysera de specifika förhållandena i din organisation. Och engagemanget är en faktor som har avgörande betydelse för topp- och bottenlinjen. Från en rad globala analyser vet vi nämligen att engagemanget har en stark koppling till risken för frivilliga uppsägningar. Ju lägre engagemang i ett team, desto större är risken att dina medarbetare säger upp sig. Detta drabbar naturligtvis verksamhetens topp- och bottenlinje – i synnerhet om det är nyckelmedarbetare och talanger som säger upp sig. Rekrytering och onboarding av nya medarbetare är resurskrävande. Samtidigt uppstår det ofta ett glapp i leveranskapaciteten innan den nya medarbetaren är helt integrerad. Därmed har span of control-analyser ett berättigande även ur ett people analytics-perspektiv, där premissen är kopplingen till business outcome. Följaktligen är slutsatsen att det inte finns ett enda optimalt span of control. Sammanhanget är helt avgörande för hur många medarbetare som cheferna rimligen kan hantera. Det har exempelvis inverkan ifall chefen är extrovert eller introvert. Som nämnt kräver team med många talanger ett mindre span of control. Det spelar även in ifall teamet består av medarbetare med lång anställningstid och om medarbetare är mer eller mindre självgående. Därför kan alla verksamheter dra nytta av att utföra span of control-analyser. Den kontext som cheferna arbetar i, är unik och specifik. Därför är det nödvändigt att undersöka hur du hanterar span of control på ett optimalt sätt i hela din organisation. Søren Smit brinner för medarbetar- och kundupplevelser. Han leder Ennovas EX- och CX-affärsutveckling. Han har tio års erfarenhet inom kundupplevelseområdet som direktör och ansvarig för uppbyggnaden av en data- och analysdriven CX-kultur samt en omvandling av kundupplevelsen i TDC Group
li|Ju fler medarbetare som chefen leder, desto lägre bedömning – i synnerhet närmaste chef och högsta ledning Ju större team desto lägre engagemang och vilja att rekommendera arbetsplatsen till andra (eNPS)
st|Författare - Søren Smit. Director On
h3|Span of control Undersök konsekvenserna i förväg Synliggör de mer komplexa sambanden Span of control-analyser har en stark business case Varje organisation behöver en egen analys SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|People analytics synliggör optimal span of control © Ennova A/S 2017
em|Span of control
pa|Om du arbetar med undersökningar, känner du säkert igen det här. Du har fått resultaten av den senaste undersökningen tillsammans med ett pärlband av tillhörande kommentarer, som upptagna människor har tagit sig tid att lämna. Och kommentarerna är värdefulla – de ger liv åt de många KPI-talen. De talar till magkänslan och hjärtat och det är ofta i dem som du hittar orsaken till varför saker går bra eller mindre bra. Problemet är att det ofta finns tusentals kommentarer, av vilka en del är mycket långa. Det är omöjligt för dig att läsa igenom dem alla – för att inte tala om att hitta själva kärnan och den gemensamma nämnaren i dem. Dessutom är vissa kommentarer kanske skrivna på ett språk du inte förstår. Historiskt sett har de flesta undersökningar till 99 procent bestått av stängda frågor, där svarspersonen ska svara på en skala från exempelvis 1-10. De öppna kvalitativa frågorna har det kanske bara funnits en av - eller två som mest! Detta beror på att vi har haft statistiska verktyg för att behandla många kvantitativa data, så att vi har kunnat rapportera KPI:er. Det har inte funnits några tekniker för att hantera många öppna kommentarer. Hos Ennova ser vi nu en tendens mot att antalet kvalitativa frågor i undersökningar ökar. En del verksamheter vill t.o.m. ha övervägande öppna kommentarsfrågor i sina undersökningar. Det är i synnerhet två faktorer som bidrar till denna tendens: Den första är efterlängtad efter en lång period då big data i princip har varit svaret på alla problem. Erfarenheten har nämligen visat att även om stora datamängder onekligen kan bidra med en uppsjö av nya och spännande insikter, saknar vi ofta inblick i orsakerna. Vi har kunnat svara på och , men inte haft haft svaren på . Här möter behovet den andra faktorn, vilken är de allt mer välutvecklade teknikerna. De tekniker som nu finns tillgängliga på marknaden, där "Text analytics" inrättas under upphaussade termer som "Machine Learning" och "Artificial intelligence", har kommit långt. Vi som använder och utvecklar teknikerna arbetar dock fortfarande för högtryck för att förbättra och förfina dem. Några av de element som påverkar kvaliteten i analyserna är: Låt mig utveckla dessa tre punkter lite. Kommentarerna innehåller ofta stavfel som gör det svårt för systemen att hantera texterna. Detta kan relativt enkelt lösas med stavningskontroll inom översättning och analys. Däremot är det betydligt svårare att hantera t.ex. ironi, sarkasm och humor. Dessa element skiljer sig ofta åt mellan olika kulturer och länder och kräver en grundläggande förståelse av den specifika kontext som svarspersonen ingår i. Just därför att den kulturella förförståelsen är en variabel som ligger utanför själva texten, blir det enormt komplext. Tänk bara på hur snabbt kommunikation kan bli otydlig t.ex. i sociala medier, där vi inte kan avläsa mimik och tonfall. När det gäller att kunna avkoda ironi, sarkasm och humor på maskinell väg, återstår tyvärr mycket arbete. Nästa utmaning är själva formuleringen av den öppna frågan. Kvaliteten på frågan är avgörande, men kraftigt underskattad. Den utgör hela grundvalen för den analys som du i efterhand gör av alla kommentarer. De flesta ställer frågor som t.ex. "Om du vill lägga till något kan du skriva det här" eller "Vi ber dig att förklara varför du vill/inte vill rekommendera verksamheten." Men detta är varken särskilt engagerande och motiverande för en kund att lägga ner tid på. Hos Ennova har vi experimenterat med andra typer av kvalitativa frågor med ett särskilt fokus på att vässa dem. Ett exempel som har gett bra respons är: "Om du skulle bli VD för denna verksamhet i morgon, vilka tre saker skulle du göra först?" Fördelen med denna fråga är att svarspersonen förhåller sig till en konkret situation, även om det naturligtvis är ett tänkt scenario. Detta gör det lättare för svarspersonen att komma på något att skriva. En annan fördel är att frågan inte är reducerad till en uppföljningsfråga, utan att den tvärtom är fristående. På grund av detta upplevs frågan som mer obligatorisk och svarspersonen kommer att vara mer benägen att svara. Nackdelen är att vi begränsar vad svarspersonen kan kommentera, och därmed går vi miste om vissa typer av kommentarer. Frågan är emellertid fortfarande öppen för många olika kommentarer. Om du vill arbeta seriöst med kvalitativ analys av kommentarer i undersökningar, är det nödvändigt att du grundligt tänker igenom den fråga du ställer – på samma sätt som du (förhoppningsvis) redan gör med dina skalfrågor. Nästa utmaning är att låta översätta alla kommentarer till samma språk med en kvalitet så att du kan analysera dem i samlad form. I Ennova har vi utvecklat ett maskinellt och därmed automatiserat textanalysverktyg i version 1.0. Vi har använt detta verktyg i globala medarbetarundersökningar och vi har även börjat använda det i utvalda kundnöjdhetsprojekt. Vi är i stånd att i genomsnitt klassificera över 75 procent av alla kommentarer i olika teman samt att markera huruvida en kommentar är positivt eller negativt laddad, via en "deep learning"-algoritm. Detta ger möjlighet att fördjupa sig i många tusen kommentarer på åtskilliga språk. Produkten är under fortlöpande utveckling och vi kommer förmodligen aldrig få ett lika exakt facit, som vi kan få med kvantitativt insamlade KPI:er. Den är en maskinell resurs när det handlar om att se huvudlinjerna. Därmed är det fortfarande mycket givande att själv läsa igenom en massa kommentarer, så att du verkligen kan höra kundens röst. Underskatta inte värdet av detta. Men den maskinella analysen ger ett gediget fundament för att förstå hur de kommentarer du läser igenom passar in i de teman som återkommer i din undersökning. På det viset får du en ovärderlig nyckel till att hitta de skatter som ligger begravda i de många utsagorna. Søren Smit brinner för medarbetar- och kundupplevelser. Han leder Ennovas EX- och CX-affärsutveckling. Han har tio års erfarenhet inom kundupplevelseområdet som direktör och ansvarig för uppbyggnaden av en data- och analysdriven CX-kultur samt en omvandling av kundupplevelsen i TDC Group
li|Allt fler inser nödvändigheten av en mer balanserad inblick i kunderna med small/thick-data på ena sidan och big data på den andra Vi börjar nu ha några tekniker till vårt förfogande som kan behandla de många kommentarerna med ett acceptabelt resultat Stavfel, humor, ironi, sarkasm och liknande Hur frågan är formulerad Möjligheten att översätta kommentarerna på maskinell väg
st|Författare - Søren Smit. Director On
h3|Svårt att överblicka kommentarer Fler upptäcker nu värdet av kvalitativa insikter Hantering av stavfel och humor Kvaliteten på frågan är avgörande Kommentarer på olika språk SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Öppna kommentarer är en guldgruva för din kundinsikt © Ennova A/S 2017
em|Tänk om din verksamhet systematiskt och blixtsnabbt skulle kunna utläsa själva essensen av många tusen kommentarer som skrivits i samband med undersökningar, på sociala medier, Trustpilot, Glassdoor m.m.? Till på köpet på ett systematiskt sätt – exempelvis varje vecka eller månad – och på tvärs över kommentarer som skrivits på många olika språk. Vad pratar folk om? Har det tillkommit nya ämnen som du behöver göra något åt? Och talar medarbetarna mindre om vissa ämnen efter det att du har dragit igång aktiviteter? vad hur varför
pa|Om du arbetar med undersökningar, känner du säkert igen det här. Du har fått resultaten av den senaste undersökningen tillsammans med ett pärlband av tillhörande kommentarer, som upptagna människor har tagit sig tid att lämna. Och kommentarerna är värdefulla – de ger liv åt de många KPI-talen. De talar till magkänslan och hjärtat och det är ofta i dem som du hittar orsaken till varför saker går bra eller mindre bra. Problemet är att det ofta finns tusentals kommentarer, av vilka en del är mycket långa. Det är omöjligt för dig att läsa igenom dem alla – för att inte tala om att hitta själva kärnan och den gemensamma nämnaren i dem. Dessutom är vissa kommentarer kanske skrivna på ett språk du inte förstår. Historiskt sett har de flesta undersökningar till 99 procent bestått av stängda frågor, där svarspersonen ska svara på en skala från exempelvis 1-10. De öppna kvalitativa frågorna har det kanske bara funnits en av - eller två som mest! Detta beror på att vi har haft statistiska verktyg för att behandla många kvantitativa data, så att vi har kunnat rapportera KPI:er. Det har inte funnits några tekniker för att hantera många öppna kommentarer. Hos Ennova ser vi nu en tendens mot att antalet kvalitativa frågor i undersökningar ökar. En del verksamheter vill t.o.m. ha övervägande öppna kommentarsfrågor i sina undersökningar. Det är i synnerhet två faktorer som bidrar till denna tendens: Den första är efterlängtad efter en lång period då big data i princip har varit svaret på alla problem. Erfarenheten har nämligen visat att även om stora datamängder onekligen kan bidra med en uppsjö av nya och spännande insikter, saknar vi ofta inblick i orsakerna. Vi har kunnat svara på och , men inte haft haft svaren på . Här möter behovet den andra faktorn, vilken är de allt mer välutvecklade teknikerna. De tekniker som nu finns tillgängliga på marknaden, där "Text analytics" inrättas under upphaussade termer som "Machine Learning" och "Artificial intelligence", har kommit långt. Vi som använder och utvecklar teknikerna arbetar dock fortfarande för högtryck för att förbättra och förfina dem. Några av de element som påverkar kvaliteten i analyserna är: Låt mig utveckla dessa tre punkter lite. Kommentarerna innehåller ofta stavfel som gör det svårt för systemen att hantera texterna. Detta kan relativt enkelt lösas med stavningskontroll inom översättning och analys. Däremot är det betydligt svårare att hantera t.ex. ironi, sarkasm och humor. Dessa element skiljer sig ofta åt mellan olika kulturer och länder och kräver en grundläggande förståelse av den specifika kontext som svarspersonen ingår i. Just därför att den kulturella förförståelsen är en variabel som ligger utanför själva texten, blir det enormt komplext. Tänk bara på hur snabbt kommunikation kan bli otydlig t.ex. i sociala medier, där vi inte kan avläsa mimik och tonfall. När det gäller att kunna avkoda ironi, sarkasm och humor på maskinell väg, återstår tyvärr mycket arbete. Nästa utmaning är själva formuleringen av den öppna frågan. Kvaliteten på frågan är avgörande, men kraftigt underskattad. Den utgör hela grundvalen för den analys som du i efterhand gör av alla kommentarer. De flesta ställer frågor som t.ex. "Om du vill lägga till något kan du skriva det här" eller "Vi ber dig att förklara varför du vill/inte vill rekommendera verksamheten." Men detta är varken särskilt engagerande och motiverande för en kund att lägga ner tid på. Hos Ennova har vi experimenterat med andra typer av kvalitativa frågor med ett särskilt fokus på att vässa dem. Ett exempel som har gett bra respons är: "Om du skulle bli VD för denna verksamhet i morgon, vilka tre saker skulle du göra först?" Fördelen med denna fråga är att svarspersonen förhåller sig till en konkret situation, även om det naturligtvis är ett tänkt scenario. Detta gör det lättare för svarspersonen att komma på något att skriva. En annan fördel är att frågan inte är reducerad till en uppföljningsfråga, utan att den tvärtom är fristående. På grund av detta upplevs frågan som mer obligatorisk och svarspersonen kommer att vara mer benägen att svara. Nackdelen är att vi begränsar vad svarspersonen kan kommentera, och därmed går vi miste om vissa typer av kommentarer. Frågan är emellertid fortfarande öppen för många olika kommentarer. Om du vill arbeta seriöst med kvalitativ analys av kommentarer i undersökningar, är det nödvändigt att du grundligt tänker igenom den fråga du ställer – på samma sätt som du (förhoppningsvis) redan gör med dina skalfrågor. Nästa utmaning är att låta översätta alla kommentarer till samma språk med en kvalitet så att du kan analysera dem i samlad form. I Ennova har vi utvecklat ett maskinellt och därmed automatiserat textanalysverktyg i version 1.0. Vi har använt detta verktyg i globala medarbetarundersökningar och vi har även börjat använda det i utvalda kundnöjdhetsprojekt. Vi är i stånd att i genomsnitt klassificera över 75 procent av alla kommentarer i olika teman samt att markera huruvida en kommentar är positivt eller negativt laddad, via en "deep learning"-algoritm. Detta ger möjlighet att fördjupa sig i många tusen kommentarer på åtskilliga språk. Produkten är under fortlöpande utveckling och vi kommer förmodligen aldrig få ett lika exakt facit, som vi kan få med kvantitativt insamlade KPI:er. Den är en maskinell resurs när det handlar om att se huvudlinjerna. Därmed är det fortfarande mycket givande att själv läsa igenom en massa kommentarer, så att du verkligen kan höra kundens röst. Underskatta inte värdet av detta. Men den maskinella analysen ger ett gediget fundament för att förstå hur de kommentarer du läser igenom passar in i de teman som återkommer i din undersökning. På det viset får du en ovärderlig nyckel till att hitta de skatter som ligger begravda i de många utsagorna. Søren Smit brinner för medarbetar- och kundupplevelser. Han leder Ennovas EX- och CX-affärsutveckling. Han har tio års erfarenhet inom kundupplevelseområdet som direktör och ansvarig för uppbyggnaden av en data- och analysdriven CX-kultur samt en omvandling av kundupplevelsen i TDC Group
li|Allt fler inser nödvändigheten av en mer balanserad inblick i kunderna med small/thick-data på ena sidan och big data på den andra Vi börjar nu ha några tekniker till vårt förfogande som kan behandla de många kommentarerna med ett acceptabelt resultat Stavfel, humor, ironi, sarkasm och liknande Hur frågan är formulerad Möjligheten att översätta kommentarerna på maskinell väg
st|Författare - Søren Smit. Director On
h3|Svårt att överblicka kommentarer Fler upptäcker nu värdet av kvalitativa insikter Hantering av stavfel och humor Kvaliteten på frågan är avgörande Kommentarer på olika språk SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Öppna kommentarer är en guldgruva för din kundinsikt © Ennova A/S 2017
em|Tänk om din verksamhet systematiskt och blixtsnabbt skulle kunna utläsa själva essensen av många tusen kommentarer som skrivits i samband med undersökningar, på sociala medier, Trustpilot, Glassdoor m.m.? Till på köpet på ett systematiskt sätt – exempelvis varje vecka eller månad – och på tvärs över kommentarer som skrivits på många olika språk. Vad pratar folk om? Har det tillkommit nya ämnen som du behöver göra något åt? Och talar medarbetarna mindre om vissa ämnen efter det att du har dragit igång aktiviteter? vad hur varför
pa|En lördagskväll i skymningen landar jag på Atens flygplats. Jag kikar ut genom flygplansfönstret och det första jag ser är en enorm blågul kloss. Ikea. Världen är alltså inte mer olik än så här, tänker jag. Jag har nämligen aldrig varit i Aten tidigare och vet inte riktigt vad jag kan vänta mig. Jag föreställer mig att staden kommer att påminna lite om Rom eller Paris: En vacker, historisk stadskärna där människorna som lever av turism på hotell, restauranger och sevärdheter ibland verkar likgiltiga – småsura och oengagerade. Jag hade fel. Aten är varken Rom eller Paris. Aten är motsatsernas stad. Det imponerande Akropolis står i stark kontrast till den tydliga prägel som den ekonomiska krisen har satt på staden. På huvudgatan bor skrothandlare och loppmarknader sida vid sida med de eleganta internationella modekedjornas hyllning till marmor, mässing och krom. Men atenarna har ett hemligt vapen. – trots alla de saker i staden som kanske inte står helt spikrakt. Upplevelsen fick mig att fundera över en fråga som vi har vänt och vridit på länge här hos Ennova: Låt oss kika på fyra klassiska mätetal för kundupplevelsen. (Varning: Det är faktiskt något av ett getingbo vi sticker in handen i nu. Det kan snabbt gå religion i vilket som är det rätta sättet att mäta kundupplevelsen på.) Kundnöjdhet (CSAT) är den verkligt klassiska mätmetoden: Hur nöjd är du som kund? Frågan fungerar: kunderna kan svara på den. Men det är svårt att veta hur starkt emotionellt band kunden har knutit bara för att han eller hon ger 10 poäng i betyg. Det kan också bara vara ett uttryck för en helt rationell nöjdhet. När vi jämför svaren med kundernas kommentarer får vi en mycket blandad bild. NPS (Net Promoter Score) handlar om ifall kunden kommer att rekommendera varumärket till andra. Återigen en klassisk fråga som tillsammans med CSAT kan spåras ända tillbaka till 1990-talets utveckling av kvalitetsmodeller för kundnöjdhet. Det är en bra fråga - att vilja rekommendera varumärket till andra är avgjort ett uttryck för att kunden har en stark relation till varumärket. Men vi upplever att beteendet kring viljan att rekommendera kan vara mycket branschberoende och att det inte minst styrs av kundens intresse av ämnet. Vi vill gärna rekommendera restauranger, bilar och klädmärken – kanske t.o.m. helt spontant av ren passion. Men detta är mer osannolikt när det gäller val av energibolag, skrivarpapper och engångstrasor. Och om frågan inkräktar för mycket på den personliga sfären (t.ex. om kunden är en förmögen privatbankskund) kan den stå i konflikt med vad kunden faktiskt har lust att berätta för andra (kunden vill ha diskretion). CES (Customer Effort Score) handlar om hur enkelt det är att vara kund. Det är en viktig fråga, vilket både den akademiska forskningen och våra egna data vittnar om. Men som har den ett förhållandevis snävt fokus på bra processer. Vad händer om processen är helt perfekt, men kunden ändå inte känner något för verksamheten eller dess produkter? Här frågar verksamheten ifall kunden förväntar sig att förbli kund i framtiden. Det är naturligtvis en helt relevant fråga. Men lojalitet uttrycker ofta något annat än en stark relation som bygger på upprepade positiva kundupplevelser. Den kan i lika hög grad vara en nödvändighet eller påtvingad lojalitet, eftersom kunden inte har möjlighet att välja något annat. Alla de klassiska mätetalen är bra, men de har också sina begränsningar. En av dessa begränsningar är avsaknaden av ett tydligare mått för huruvida vi har nått fram till kunderna emotionellt eller inte: Är kunderna entusiastiska när det gäller varumärket? Vårt arbete med att hitta ett svar har lett fram till en pilotstudie, i vilken vi har mätt entusiasm utifrån två aspekter: En sökning på customer experiences, emotionella element och entusiasm visar att det är fler som har funderat i samma banor. Vissa går så långt att de anser att detta är det enda vi borde mäta. Andra har en mer holistisk approach, vilket jag tycker är mer förnuftigt och genomtänkt. Bland de mer berömda inom detta område finns Simon Sinek med sitt budskap om att "people buy you do it" ( ). Forrester Researchs förhållandevis holistiska metod för vad det är som driver kundupplevelsen, CX Index Model, har den emotionella biten som en central dimension. Andra som t.ex. professor Phil Klaus har förespråkat en mer dämpad approach. Det handlar inte nödvändigtvis om att " . Det kostar helt enkelt för mycket. Det räcker om det är gott nog. Ingen vill nämligen ha wow-effekter avsedda att entusiasmera, om grundleveransen inte är fullgod. Och han har en poäng. För en del år sedan var det en period då många pratade helt onyanserat om att det bara handlade om att "bedazzle" och "wow the customer". Men vem säger att vi inte kan entusiasmera kunden genom att vara fantastiskt bra på grundleveransen? Eller att vi kan entusiasmera kunden genom att göra det där lilla extra när grundleveransen väl är på plats? Ennova har utfört en pilotstudie av kundentusiasm med drygt 2700 svar i Danmark fördelat på fem branscher. Studien visar att vi mäta kundens entusiasm. Det fungerar rent statistiskt och kan komplettera de befintliga klassiska mätetalen på ett bra sätt. Därför rekommenderar vi att du arbetar in entusiasm för de klassiska mätetalen för kundupplevelsen. Genom att lägga till ett mått för kundernas entusiasm får vi en mer nyanserad inblick i hur bra och gedigen den totala kundupplevelsen är. Och du kan mycket väl skapa entusiasm utan att det behöver handla om dyra investeringar i fester, färger och utsmyckningar! Entusiasm handlar nämligen inte om underhållning, konfetti och gratis champagne. En central plats där du kan göra detta effektivt, är genom medarbetarna. Det finns ett väldokumenterat samband mellan medarbetarnas engagemang och påverkan på kundupplevelsen. Både i vetenskapen och i praktiken. Men siffror och samband är en sak. Praktik är något annat. Låt mig ge ett exempel från Frankrike: Strax nordväst om Paris ligger ett inte särskilt vackert industrikomplex. Det är mässingsgjuteriet FAVI som bl.a. tillverkar delar till växellådor. En klassisk familjeägd verksamhet med omkring 400 anställda. Den borde inte ligga där. Den borde ligga i Kina, där tillverkningskostnaderna är låga. Men FAVI är inte som alla andra. Sedan 1980-talet har de organiserat sig genom att utgå från kunden. De har kastat ut den klassiska hierarkin och består av 13 självgående minifabriker. Ett team för varje biltillverkare som verksamheten levererar till. Inga mellanchefer. I varje team finns det en försäljare som informerar sina teammedlemmar om veckans ordrar och förfrågningar från kunderna. Teamet planerar och löser kundens önskemål gemensamt. De produktionsmedarbetare, som i en klassisk hierarki aldrig skulle komma i närheten av kunden, befinner sig här i direkt dialog. FAVI har behållit sin konkurrenskraft genom att överträffa de asiatiska konkurrenterna när det gäller kvalitet och leveranssäkerhet. De befinner sig helt konkret nära kunden genom att alla medarbetare har kommit mycket nära kunden. Det finns inget andra, tredje eller fjärde led. I vår pilotstudie har vi mätt ifall kunderna kan märka att verksamheten och dess medarbetare uppvisar entusiasm för just det som gör. Studien visar att detta i vår analysmodell kan förklara en signifikant del av den totala kundupplevelsen. Tillbaka på Atens gator slutade det faktiskt med att jag blev förtjust i staden och framför allt dess invånare. Och det i så hög grad att jag tröttar ut allt och alla (och nu även dig, kära läsare) med att berätta om min lilla tripp till Aten. Staden som så småningom omvände en skeptisk och effektivitetsfokuserad skandinav. Aten är uppkallad efter Atena, gudinnan för bland annat visdom, intelligens och hantverk. Och det är just visdom, intelligens och skickligt hantverk som ligger bakom atenarnas entusiasm för att erbjuda en bra turistupplevelse. Nicholas ger faktabaserad rådgivning till sina kunder om hur man förbättrar kundupplevelsen. Med ett outtröttligt driv finner och fångar Nicholas upp de nyaste trenderna inom sitt område - och den kunskapen delar han med sig av i bloggen
li|Om kunderna känner entusiasm för verksamheten Om medarbetarna är entusiastiska i kundernas ögon
st|Författare - Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory On
h3|CSAT – CUSTOMER SATISFACTION NPS - NET PROMOTER SCORE CES – CUSTOMER EFFORT SCORE LOYALTY SCORE TVÅ VIKTIGA ASPEKTER AV ENTUSIASM 1 - KUNDERNAS ENTUSIASM VÅR PILOTSTUDIE 2 - MEDARBETARNAS ENTUSIASM SMITTANDE GREKISK ENTUSIASM SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Vad fyra klassiska mätetal för kundupplevelsen saknar © Ennova A/S 2017
em|Deras entusiasm för att ge turisterna en bra upplevelse Har vi i vår nordeuropeiska värld av förkärlek för processer, standarder och effektivitet kommit ihåg att ta med entusiasmen i beräkningen för hur vi mäter (och arbetar med) kundupplevelsen? why wow the customer" kan utöver men inte som ersättning (Du kan läsa mer om FAVI i Frederic Lalouxs bok Fremtidens Organisation) de
pa|Hur skapar vi lämpligaste kontexten för att arbeta med resultaten från en medarbetarundersökning i ett företag? Och hur kan vi sätta rätt fokus före och efter det att resultaten skickas till våra chefer? Idag genomför många företag medarbetarundersökningar där man på alla nivåer i organisationen tar emot och arbetar aktivt med resultaten. Trots det är det inte alla som får ut mesta möjliga av dem. Det kan vi ändra på om vi bara ändrar på var vi lägger vårt fokus. I över tio år har jag arbetat med medarbetarundersökningar för såväl små som stora internationella/skandinaviska företag. Jag upplever att de flesta företag är riktigt bra på att definiera varför, hur och vad de vill uppnå med sina medarbetarundersökningar. De är otroligt bra på att sätta ramarna för hur de ska utföras i deras företag. Och som regel görs en omfattande kommunikationsplanering med tydliga processbeskrivningar, ansvarsfördelningar, krav och inspiration till utarbetande av handlingsplaner, inarbetande av KPI:er osv. Ramarna och processen är alltså oftast på plats, men likväl upplever jag att många företag har svårt att få medarbetarundersökningarna att leva i organisationen. Många chefer kämpar med att omvandla resultaten till konkreta handlingar genom att utarbeta bra handlingsplaner, som är meningsfulla och resultatdrivande. När det gäller att arbeta med resultaten upplever jag ofta att många chefer börjar med de lägsta resultaten och försöker utarbeta bra handlingsplaner som fokuserar på sätt att lösa "problemen". Även när chefer klarar sig riktig bra fokuserar man alltför ofta på de områden som kunde ha varit bättre. På det sättet skapas inte bara ett sammanhang där antagandet är att vi inom avdelningen/verksamheten har ett "problem". Värre är att avdelningen/verksamheten i sig själv blir ett "problem" som ska lösas. Det kan tyvärr sluta i en självuppfyllande profetia. På 50-talet utförde den amerikanske psykologen Robert Rosenthal experimentell forskning i hur lärarnas inställning till de skolbarn de undervisade påverkade vilket resultat barnen uppnådde. Samma lärare fick två slumpvis utvalda klasser från samma skola och samma årskurs. Den ena klassen beskrevs för läraren som en klass bestående av duktiga, snabba och kreativa barn, som läraren lugnt kunde ha stora förväntningar på. Den andra klassen beskrevs som det motsatta. I själva verket var det inte så stor skillnad på de två klasserna, eftersom de var indelade helt slumpmässigt. Men i gengäld var de resultat och den inlärning som eleverna presterade vitt skilda. Klassen som beskrivits mycket positivt lärde sig betydligt mer och blev duktigare än den klass som hade getts ett sämre omdöme från början. Rosenthal visade att inställning, tillit och positiva förväntningar har ett betydande inflytande på lärande- och utvecklingsprocesser. Vad skulle hända om cheferna/verksamheten hade ett helt annat fokus i uppföljningen av resultaten från medarbetarundersökningen? Om man fokuserade på styrkorna i stället för "problemen"? Skulle det göra det bättre och lättare för cheferna att omvandla resultaten till konkreta handlingar? Det är nämligen sällan man frågar sig vad som görs bra och hur man kan få mer av det som fungerar. Det här angreppssättet för "action research" introducerades i slutet av 80-talet av forskarna Cooperrider & Srivasta. De kallade metoden och den skiljer sig från traditionell "action research" genom att fokusera på det som hittills har skapat värde för såväl medarbetarna som företaget och detta används sedan som grund för en möjlig framtid. Man introduceras medvetet ett annat språkspel där sammanhanget är mer positivt och livscentrerat. Man efterfrågar framgångshistorier i stället för att tala om de problem som alla känner till och som har medverkat till att skapa den verklighet som företaget befinner sig i. Detta sätt att arbeta med resultaten på är inte nytt. Absolut inte för HR och andra som arbetar med och intresserar sig för ledarskapsteorier. Ändå ska vi bli bättre på att förbereda de chefer som ska arbeta med resultaten. Och så ska vi se till att stötta dem så att AI blir en naturlig del av att arbeta med resultaten från en medarbetarundersökning. När man arbetar med resultaten från en medarbetarundersökning på det här sättet kommer sammanhanget alltså att vara riktat mot att hitta värden och önskemål som erkänns. Utgångspunkten är alltså att man värdesätter det bästa av det som finns! Man delar med sig av kunskaper och inspirerar varandra på ett helt annat sätt genom att sprida budskapet om alla de goda initiativ som upplevs som framgångar och fungerar bra i organisationen. Man kommer att ännu bättre kunna dela handlingsplaner och berätta historier om vad som har gjort att avdelningen/organisationen har uppnått bättre resultat än tidigare. Så vilket angreppssätt kommer du att välja nästa gång du får resultaten från en medarbetarundersökning? Om du vill veta mer om Appreciative Inquiry kan du titta på med teorins fader. Simon har över 10 års erfarenhet när det gäller rådgivning till några av Skandinaviens största internationella organisationer i relation till medarbetarundersökningar. Han är en skarp strateg och en skicklig talare, varför han vidare är huvudtalare i Norge när årets benchmarkundersökning, GELx, ska presenteras
st|Författare - Simon Østervig. Market Manager Fokus på problem Fokus på styrkorna
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Gör resultaten från din medarbetarundersökning levande © Ennova A/S 2017
pa|Ennova Anders spetskompetens är presentationer och kommunikation, och han ger rådgivning till några av Danmarks största verksamheter kring resultat från medarbetar- och kundundersökningar. Anders leder även Ennovas samlade kommunikation- och marknadsavdelning vilket även inbegriper vårt varumärke
st|Författare - Anders Filtenborg. Director Från maximalt till jättebra Optimering som alternativ
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Så får du ut det bästa ekonomiska resultatet av nöjdhet "Vi måste maximera vår arbetsglädje och kundnöjdhet för att förbättra vårt ekonomiska resultat." Det sa en företagsledare jag drack kaffe med nyligen. "Ursäkta", sa jag. "Det där med resultatet låter bra, men går det verkligen hand i hand med maximering av arbetsglädjen och kundnöjdheten?" Jag förstod hans poäng om att företaget behövde nå ett nästan utopiskt tillstånd under det kommande året. Men jag inte höll med om att arbetsglädje och kundnöjdhet är vägen till maximalt ekonomiskt resultat. Låt mig direkt påpeka: Mitt företag lever på att hjälpa våra kunder att få mer motiverade och nöjda medarbetare samt ännu högre kundlojalitet bland företagens kunder. Jag håller alltså helt med om och tror till 100 % på teorierna om att motiverade medarbetare och nöjda kunder leder till bättre ekonomiskt resultat. Så fick vi det sagt. Men jag ser affärsområden i verksamheter som år efter år har hög arbetsglädje, men som ändå får låga poäng på övriga KPI:er (produktivitet, kundnöjdhet, försäljning, osv.). Jag ser också företag som har hög kundnöjdhet, men som inte tjänar pengar. Och jag ser utbildningsinstitutioner med stor elevtrivsel, men som inte uppfyller övriga mål. Här är min hållning tydlig: Jag offrar gärna 10 % i arbetsglädje, kundnöjdhet eller trivsel och går från 100 poäng till 90 av 100 möjliga - eller från "maximalt" till "jättebra" om du så vill - om jag i stället kan få 10 % extra på andra KPI:er. Missförstå mig inte: Jag är villig att gå från "jättebra" till "dålig", eftersom risken för ökad personalomsättning, bristande innovationsförmåga och mindre lust att bidra då stiger dramatiskt. Men ett snäpp ned från stjärnorna skadar inte för de flesta, eftersom det förmodligen är ett marginellt ekonomiskt resultat de får i förhållande till den insats som krävs för att ligga kvar i toppen. Observera att jag inte påstår att man inte ska och kan ha skyhög arbetsglädje och kundnöjdhet samtidigt. Jag säger bara att maximeringen inte får ske på kontinuerlig bekostnad av övriga KPI:er - till exempel det ekonomiska resultatmålet. Här är det avdelningschefens uppgift att sätta de lokala målen, så att man samtidigt når företagets överordnade mål. Det glädjande paradoxala i att skruva upp ambitionerna för exempelvis resultatmålet är att du ofta genom att skapa resultat faktiskt också kan påverka arbetsglädjen positivt. Och du kan genom att optimera dina insatser för kundnöjdheten frigöra mer tid åt att utföra de aktiviteter som påverkar kundnöjdheten (och därmed intjäningen) mest, ännu bättre. Något tyder alltså på att den eventuellt tillfälligt lägre arbetsglädjen och kundnöjdheten kommer tillbaka i takt med resultaten. Ovan nämnda företagschef tyckte först att jag var lite väl kvick med min fråga. Men när vi började prata om som alternativ till förstod han bättre. Optimering i betydelsen att varje avdelning/chef hittar den nivå i arbetsglädjen där framstegen för de andra KPI:er som man också mäts på balanseras mot arbetsglädjen. Optimering i betydelsen att kundnöjdheten bara kostar precis så mycket som krävs för att skapa bästa balans mellan kundnöjdhet och ekonomiskt resultat. Är det logiskt? Ja. Praktiseras det bra därute? Nej, inte alltid. När jag pratar med företagschefer ställer jag följande frågor för självreflektion och handling om de vill optimera arbetsglädjen och/eller kundnöjdheten och därmed maximera övriga KPI:er: 1) Är du villig att sätta upp mer ambitiösa mål för dina medarbetare, mål som kanske minskar (acceptabelt) arbetsglädjen, motivationen och bekvämligheten på kort sikt men som kommer att få andra resultat att stiga? Man kan till exempel ställa krav på att utvärdera arbetssätten, uppgradera kunskaperna, leverera bättre kundservice, ta på sig flera uppgifter, ingå i flera tvärorganisatoriska projekt osv. 2) Har du full kontroll över vilka av de kundtillvända aktiviteterna som ger kunden verkligt värde i förhållande till den insats som krävs för att upprätthålla nöjdheten (tid, kostnader, processer)? Ni kan till exempel titta på alla beröringspunkter där ni träffar kunden och på de omkostnader som hör till dessa. Eller systematiskt analysera om produkterna matchar kundernas verkliga behov. Lyckligtvis har en del företag kontroll över mycket av ovanstående, men det finns fortfarande mer att hämta med ett systematiskt angreppssätt. Ett systematiskt angreppssätt även när det gäller att ge nya utmaningar till och ställa krav på avdelningar som har fått höga poäng på de mjuka målen, som arbetsglädje och kundnöjdhet, och inte bara ställa krav på avdelningar med låg arbetsglädje och vikande kundnöjdhet. © Ennova A/S 2017
em|maximera aldrig optimering maximering
pa|Jag är omgiven av KPI’er. De beryktade Key Performance Indicators. Jag ger råd till mina kunder om KPI’er för kundupplevelsen. Ennova har KPI’er som jag och mina kollegor samarbetar ihärdigt om att uppnå. Som anställd har jag mina personliga KPI’er. När jag kommer hem från arbetet har jag gett mig själv en handfull extra KPI’er som motivation. Dessutom har jag gett mig själv ett litteratur-KPI, där målet är att läsa 100 böcker på ett år (och jag ligger redan efter). KPI, KPI, KPI och åter KPI. Låter det som en mardröm? För mig är det snarare en dröm som jag inte vill vakna upp från. Men det som fascinerar mig med KPI’er är just det som också gör dem så farliga: De påverkar beteenden avsevärt. När de är felaktigt utformade kan de i stället ha motsatt effekt. Finanskrisen i USA förvärrades av bank- och finansfolk som hade oändamålsenliga KPI’er. I en lite annan genre har vi kundtjänstcenter där medarbetarna avbryter telefonsamtal eftersom de mäts enligt AHT (Average Handling Time). En säljare som endast får bonuslön för nya försäljningar och inte för upprepade försäljningar i en bransch där lojalitet är avgörande, kan potentiellt försumma en stor del av verksamheten. Det finns otaliga exempel på skadliga KPI-tal. Men när de centrala prestationsmålen är utformade på rätt sätt är de guld värda för verksamheten. Ett välfungerande KPI kräver djupgående kunskap om mänskligt beteende. Men hur får man denna kunskap? Ett ställe att börja på är hos den amerikanske psykologiprofessorn Adam Grant. Han har skrivit en ytterst intressant bok om vilket beteende som måste till för att skapa (positiva) förändringar i en organisation, Originals – how non-conformists move the world. Han har samlat rön från nästan 1000 publikationer inom olika forskningsfält (jag har själv räknat dem i referenslistan). Vid en första anblick har hans bok inget att göra med KPI’er. Men vid en närmare titt så har den faktiskt det. Idéen med att sätta upp ett centralt mål är att påverka vårt beteende utifrån vad som är bäst för organisationen och dess syfte. Och boken handlar just om att hitta rätt sätt att utföra saker på för att uppnå ett bra resultat. Här följer tre av professorns rekommendationer som du kan använda när du ska sätta upp mål som styr beteendet (åt rätt håll): Beethoven skrev omkring 650 symfonier, av vilka endast fem blev mästerverk enligt London Philharmonic Orchestra. Mozarts utfall var 6 av 600. Edison hade en handfull uppfinningar som blev kommersiella fullträffar, men över 1000 patent slog aldrig riktigt igenom. Grant pekar på att kvantitet (ibland) är nödvändigt för att leverera kvalitet! Vi kan (vilket jag återkommer till längre ner) inte själva bedöma ifall vi har skapat ett mästerverk – men sannolikheten växer markant ju mer vi producerar. Ett exempel: Detta låter ju mycket logiskt med fokus på kvalitet och noggrannhet. Men den kreativa processen är alldeles för begränsad. Vem vågar registrera en idé om de inte känner sig säkra på att det är en bra idé? Inte många. I stället bör medarbetarna i lika hög grad belönas för mängden idéer som kvaliteten på dem. Vi är dåliga på att bedöma kvaliteten på våra egna idéer. Vår entusiasm för idén grumlar vår förmåga att skilja på högt och lågt. Detta gäller även de områden där vi egentligen har stor erfarenhet. Ska vi gå till chefen i stället? Professorn säger nej. Chefen är, till skillnad från dig, alltför kritisk. Det är betydligt bättre att låta sina (erfarna) kollegor bedöma saken. När en organisation ska genomgå större förändringar, får det ofta ett stort internt motstånd. Det kan vara svårt att få med folk på att förändra värderingar, attityder och normer. Fokusera i stället på att appellera till de värderingar som medarbetarna redan har. Få dem att agera utifrån detta på ett sätt som understöder den förändring som du vill uppnå. Jag har med avsikt valt ut tre exempel från Grants bok som kanske inte har en uppenbar koppling till kundupplevelser och tillhörande KPI-tal – men om man tänker efter lite finns det ändå ett samband. Min poäng är ganska enkel: KPI’er handlar om att motivera det önskade beteendet och inte minst att undvika att sätta upp mål som motiverar ett oändamålsenligt beteende. Vi måste undvika att hamna i fällan där vi sätter mål utan att göra förarbetet med att översätta det till beteenden. Detta betyder att vi allt för ofta inte kommer i mål. Adam Grants bok är förresten den fjärde jag har läst under 2018. Enligt min plan borde jag ha läst tolv böcker. Jag ligger långt efter när det gäller mitt självpåtagna bok-KPI på 100 böcker i år. Kanske har jag inte gjort förarbetet tillräckligt bra och därför ställt upp mitt KPI helt fel? När allt kommer omkring så kom jag faktiskt på det på nyårsafton med champagne i kroppen. Nicholas ger faktabaserad rådgivning till sina kunder om hur man förbättrar kundupplevelsen. Med ett outtröttligt driv finner och fångar Nicholas upp de nyaste trenderna inom sitt område - och den kunskapen delar han med sig av i bloggen
st|Författare - Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory On
h3|Dåliga mål leder till skadligt beteende KPI-tal handlar om beteende 1. Kvantitet skapar kvalitet 2. Låt rätt personer bedöma vad som är bra eller dåligt 3. Stora förändringar genom att göra som vi brukar KPI’er ska motivera det önskade beteendet SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Undvik skadliga kpi’er med tre beteende-psykologiska råd © Ennova A/S 2017
em|The Sleepy Duck är en större hotellkedja som vill att deras medarbetare kommer med förslag på hur gästerna kan få en ännu bättre upplevelse. Därför har man inrättat en idélåda på intranätet och lottar ut ett pris till den bästa idén. Samtidigt har man klargjort att man bara vill få in noga genomtänkta idéer. På så vis slipper huvudkontoret att slösa tid på alltför många dåliga idéer. Tillbaka till hotellkedjan Sleepy Duck, som nu har ändrat sin procedur för idélådan så att man fokuserar mer på mängden. Men nu har de fått in massor av idéer och cheferna och ekonomerna på huvudkontoret har svårt att bedöma vilka som är bra och vilka som är dåliga. Därför beslutar ledningen att medarbetarna ute på hotellen i högre grad själva ska vara med om att bedöma varandras idéer. De har kontakt med gästerna och är bäst lämpade att bedöma huruvida en idé är tokig eller genial. KPI’et blir därmed både ett mål för antal idéer (både bra och mindre bra sådana) och att en liten andel av idéerna ska få ett betyg på minst fyra av fem stjärnor av kollegorna. The Sleepy Duck vill gärna vara mer digitala. Men ledningen anar att medarbetarna ute på hotellen är rädda för att digitaliseringen kommer att göra dem arbetslösa. Som ett led i digitaliseringsprojektet beslutar ledningen därför att göra ännu en förändring av idélådan. De förändrar upplägget så att medarbetarna kan komma med goda idéer i två kategorier: 1) Idéer om hur gästerna lättare kan lära sig att använda de nya digitala tjänsterna och 2) hur medarbetarna kan ägna den sparade tiden åt att göra gästupplevelsen ännu bättre. Medarbetarna belönas extra om de kan komma med lika många 4- och 5-stjärniga idéer i varje kategori.
pa|Verksamheter har upptäckt att det lönar sig att arbeta med kundupplevelsen. Med detta ökade fokus, så ökar även antalet undersökningar i organisationens olika avdelningar. Samtidigt får lokala avdelningar ständigt fler verktyg till sitt förfogande. Nu kan de själva undersöka just den del av kundupplevelsen som de ansvarar för. Det slutar ofta med att organisationen får en mängd olika bilder av kundupplevelsen. Utmaningen med dessa isolerade undersökningar är att avdelningarna: Det är ett utbrett problem. En undersökningen genomförd av ennova visar att endast en fjärdedel av nordens största verksamheter anser att de har en hög grad av sammanhängande kundinsikter. Ur kundens perspektiv är det också ett problem. Kunderna bombarderas med frågor om sin upplevelse. De ska bedöma huruvida de vill rekommendera verksamheten till andra eller inte. De blir uppringda av en kundservicemedarbetare eller kanske t.o.m. av en telefonsvarare. Kunder tycker ofta om att få göra sina röster hörda, men det finns en gräns för hur ofta de vill svara på samma fråga från samma verksamhet. Det finns även risk för att kunden får mycket skiftande och osammanhängande upplevelser av ditt varumärke. I en situation vinner du kundens hjärta med en extraordinär kundupplevelse. I en annan situation faller allt platt som en pannkaka eftersom en annan avdelning har andra mål. Exempel: Säljarna utlovar 14 dagars leveranstid till kunderna och detta resulterar i höga kundbetyg. Men produkterna levereras inte förrän efter en månad. Detta gör kunderna besvikna och därför värderar de nu sin upplevelse avsevärt lägre. Leveransen fungerade perfekt ufifrån logistikavdelningens parametrar om bra uppdateringar till kunden under leveranstiden. Men kunden står ändå där med en dålig upplevelse på grund av ouppfyllda förväntningar, som säljarna har satt upp. Din kund upplever verksamheten som en helhet och därför måste du förhålla dig till hela verksamhetens samlade kundinsats. Om du känner igen denna bild behöver du synkronisera din verksamhets insikter om kunden på ett helhetsplan. Det betyder inte att ni ska inhämta samma typ av data på alla kontaktpunkter. Olika typer av data bidrar med ovärderliga nyanser i bilden av kundupplevelsen. Detta ger ett mycket bättre underlag för att kunna prioritera olika initiativ. Synkroniserade kundinsikter karaktäriseras däremot av att ni: • Använder samma beräkningsmetoder för centrala nyckeltal (KPI) • Grupperar insikter tvärsöver datakällor för samma huvudteman • Rapporterar med en enhetlig struktur och alltid med utgångspunkt i kundupplevelsen. Men det är tyvärr inte alltid så lätt att synkronisera kundinsikterna. De olika avdelningarna har ju alla sin egen idé om vad som är viktigast för kunden. Därmed blir fokuset skevt för att kunna fatta de övergripande besluten. För att komma förbi detta är det nödvändigt att ha en organisatorisk centralt placerad enhet. I mindre organisationer kan denna enhet i princip bestå av en enda person. Det väsentliga är att kundinsikterna härifrån förankras runt om i hela organisationen. Den primära uppgiften för kundinsiktsenheten är att synkronisera alla kundinsikter i hela organisationen. Den kan dock även leverera relevanta insikter ut i organisationen. På så vis går de lokala avdelningarna inte miste om insikterna. De får en djupare och bredare förståelse av kunden, eftersom enheten kan hämta insikter från flera undersökningar. Organisationen får det lättare att personifiera kundupplevelsen. Det gör det mer sannolikt att hela organisationen levererar en enhetlig kundupplevelse. Ännu en fördel är att du kan minska budgeten för t.ex. Undersökningar, enkäter, analyser, system och verktyg. En samlad enhet ger möjlighet till stordriftsfördelar. Potentiellt kan organisationen även använda sig av färre externa leverantörer och samarbetspartners. En av de största fördelarna med synkroniserade kundinsikter är att det blir betydligt enklare att identifiera orsakerna till dåliga kundupplevelser. Det betyder även att det är större chans för att organisationens åtgärder faktiskt förbättrar kundupplevelsen. Detta står i kontrast till många lokala åtgärder som endast ger sporadiska förbättringar på lokala scorecards. Men kunden – som är den egentliga huvudpersonen – märker inte den stora skillnaden. Tillbaka till säljarna och logistikavdelningen, som nu har fått en central enhet. Säljarna är inte längre motiverade av att få höga betyg på bekostnad av organisationens sammanlagda kundupplevelse. Deras nya nyckelfrågor (KPI) inbjuder inte till detta. I stället levererar de sina insikter till den centrala enheten. Enheten synkroniserar dem med övriga insikter från organisationen. Nu kan medarbetarna se att kunden prioriterar en snabb leverans. På så vis kan man eliminera den administration som krävs för att ge kunden löpande uppdateringar. Logistikavdelningen kan därmed fokusera på att förkorta leveranstiden. Resultatet är att verksamheten kan leverera en bättre kundupplevelse. Läs mer om hur vi kan hjälpa din organisation att bli mer kundcentrerad. Søren Smit brinner för medarbetar- och kundupplevelser. Han leder Ennovas EX- och CX-affärsutveckling. Han har tio års erfarenhet inom kundupplevelseområdet som direktör och ansvarig för uppbyggnaden av en data- och analysdriven CX-kultur samt en omvandling av kundupplevelsen i TDC Group
li|Strukturerar, kategoriserar och rapporterar data på olika sätt Använder olika beräkningsmetoder och nyckeltal (KPI) Bara optimerar den lilla del av kundupplevelsen som de själva arbetar med Har olika syn på kundupplevelsen Lämnar olika och ibland motstridiga utvärderingar av kundupplevelsen till den högsta ledningen
st|Författare - Søren Smit. Director On
h3|Kunden bedömer hela verksamheten Synkronisera dina kundindsikter Upprätta en central kundinsiktsenhet Få djupare och bättre insikter Identifiera de viktigaste insatsområdena Skapa en kundcentrerad organisation SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Synkroniserade kundindsikter ger bättre kundupplevelser © Ennova A/S 2017
em|Inlägget är en förkortad och redigerad version av kapitel 3 i boken .
pa|Ennovas kontor i Stockholm Anders ger råd till några av Ennovas största kunder kring undersökningar och kundfeedback. Med sin holistiska blick på undersökningar har Anders ett stort fokus på helhetsorienterade lösningar som bidrar till att skapa önskad effekt på operativ, taktiskt och strategisk nivå
st|Författare - Anders Hansen Warming. Executive Officer En bra kundupplevelse Strategisk agenda Det kan sluta med lojalitet
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Om slitna löparskor och värdet av en bra kundupplevelse Vad har mina slitna löparskor, maratonträning och ett återseende med Stockholm med en bra kundupplevelse i flera kanaler att göra? Det ska jag berätta. Alla sakerna ovan har nämligen fått mig att reflektera över värdet av en bra kundupplevelse i flera kanaler. För några månader sedan var jag i Stockholm i samband med en presentation för ett stort nordiskt företag. Jag var med och startade när det begav sig och bodde då i staden i några år. Därför känns det alltid lite som att komma hem när jag landar på Arlanda. I min resväska har jag alltid mina löparkläder, så att jag kan få ett avbrott från dagens arbete. Samtidigt kan jag se vad som har hänt i staden sedan vi själva bodde här. Slitaget på mina löparskor avslöjar att de inte bara används på affärsresor. Just nu tränar jag nämligen för ett maraton, så antalet kilometrar ökar varje vecka. Under löprundan i min gamla "hemstad" beslutar jag mig därför för att det är försvarbart att köpa ett par nya löparskor. När jag kommer tillbaka till hotellet går jag direkt till min bärbara dator och in på tillverkarens hemsida. Jag klickar mig fram till det önskade paret och lägger det i varukorgen. I samma ögonblick ringer telefonen - det är min 5-åriga dotter som vill säga godnatt. När jag lägger på har jag glömt att jag var mitt i en beställning. Hungern har övermannat mig, så jag tar e snabb dusch och skyndar mig ned till restaurangen. Nästa dag ska jag flyga vidare till Helsingfors. Innan jag går ombord läser jag mina mejl på mobilen. Jag har fått ett mejl från tillverkaren - de vill bara påminna mig om att jag har varor liggande i min varukorg och att mitt köp ännu inte har genomförts. De frågar vänligt om jag har frågor om produkterna och gör mig uppmärksam på att jag kan få mina nya skor innan helgen om jag beställer dem innan nästa dag. Eftersom jag lämnade mina utslitna skor på hotellrummet i Stockholm tycker jag att det är en fantastisk service. För jag ska ut med min löparkompis under helgen. Och det går inte utan skor. Så jag genomför beställningen och går ombord på flyget. På kvällen kollar jag min iPad, och har fått ännu ett meddelande från tillverkaren: Min beställning är på väg och jag kan förvänta mig leverans på fredagen. Och precis som utlovat så kommer den på fredagen. Färgad av mitt yrke är min första tanke: sömlös, personlig och konsekvent kundupplevelse - så ska det vara! Vad vill jag då säga med den här lilla historien? Förutom att stämpla mig själv som ett lätt marknadsföringsoffer (vilket stämmer bra just i det här fallet) finns en djupare mening i det hela. Historien illustrerar nämligen ett område som väldigt många företag har högt upp på den strategiska agendan. Nämligen deras förmåga att leverera professionella och sammanhängande kundupplevelser tvärs över kanaler och beröringspunkter. I mitt arbete med customer experience management så är det tydligt att företagen har stort fokus på strategin för flera kanaler och mellan kanalerna. Det finns många olika definitioner på detta, men sett ur kundens perspektiv handlar det primärt om hur personlig, sömlös och konsekvent kundupplevelsen är tvärs över kanaler och/eller beröringspunkter. Med andra ord: Är man "bara" tillgänglig tvärs över kanaler? Eller lyckas man låta kundens beteende och erfarenheter följa med i kundresan genom företagets beröringspunkter och forma den kundupplevelse som kunden utsätts för? Idag måste företagen inte bara vara nåbara via olika kanaler, de måste också leverera konsekventa kundupplevelser tvärs över företagets kanaler - med en personlig prägel. Efter hand som tekniken gör det möjligt att samla in relevanta data och beteenden måste man veta hur bra kundupplevelsen är. Det gäller såväl enskilda beröringspunkter och kanaler som totalt sett. Inte minst eftersom många branscher i allt högre grad utvecklar professionella självbetjäningslösningar där kunden själv väljer vad och när. Det råder inga tvivel om att konkurrensen om kunderna idag i mångt och mycket handlar om att utforma den bästa kundresan och om att leva upp till kundlöftet i varje beröringspunkt. I ett av de senaste numren av Harvard Business Review skrivs det bl.a. om " ", där en av de saker man tar upp är "The rise of the journey product manager" - alltså hur företagen i allt högre grad inrättar sig organisatoriskt efter att kunna leverera utmärkta kundresor och kundupplevelser. Det är mycket intressant och jag kan också bara, i kraft av mitt jobb, bekräfta hur det här området har fått ett markant ökat fokus på senare år. Nu några månader efter min tur till Stockholm springer jag fortfarande runt i mina (nu inte så) nya skor och gläder mig över den upplevelse jag hade med tillverkaren. Färgad av min gärning har jag reflekterat över vad den här goda kundupplevelsen gör med min lojalitet och inte minst mitt köpbeteende? Häromdagen frågade min fru med glimten i ögat om det inte snart var dags att rensa lite bland alla mina löparkläder? Särskilt eftersom hon märkt att det kommer nya paket med logotypen från den tillverkare som också skickade mig mina löparskor. Jag log en smula förläget och undvek att nämna att det faktiskt var ännu ett paket på väg. Det säger allt. © Ennova A/S 2017
pa|Vi höll den 14:e årliga Employee Experience-konferensen i november i hjärtat av Köpenhamn. Konferensen, som Ennova arrangerar tillsammans med Dansk Industri, riktar varje år fokus mot tendenser och trender inom employee experience, employee engagement och ledning. På enkel svenska: arbetsglädje och positiva medarbetarupplevelser. Här får du en överblick över key takeaways. Jag har sett många definitioner på hur brett eller smalt Employee Experience ska uppfattas. Mads Junget Madsen, Vice President HR i Carlsberg Danmark berättade om hur purpose/syfte är en drivkraft för att engagera och motivera medarbetarna. Och han var befriande konkret i detta: I det ögonblick då medarbetaren står framför huvudingången till sitt arbete, blir han eller hon då stolt över att titta på sin verksamhet, dess namn och den historia den representerar? Eller handlar det bara om ett tillfälligt jobb? Den emotionella aspekten är central. Mads Junget Madsen hemfaller inte åt att se syfte som något som bara kan finnas bland konsulter och diabilder. Nej, syftet ska kännas och märkas eftersom det ger mening och motivation samt därför att det ökar engagemanget i medarbetarundersökningarna. Ett konkret exempel som var otroligt givande var att de tog med medarbetarna på en rundtur till Carlsbergs historiska byggnader, så att medarbetarna förstod vilken historia de är en del av. Ett annat exempel var stoltheten hos medarbetarna när Carlsberg berättade för dem om den stora minskning av plast som åstadkommits genom att man innoverat emballeringen av sexpack. Mads Junget Madsen visade hur syfte kan öka engagemanget och skapa en känslomässig koppling när man går in genom huvudingången varje morgon. Men det kräver att man är mycket konkret i att ge arbetet ett syfte och att man inte tror att saken är biff bara för att ledningen har formulerat ett syfte. Det är nödvändigt att operationalisera syftet om det ska kunna fortplanta sig till att bli en dagligt återkommande del av medarbetarupplevelsen. Den positiva medarbetarupplevelsen återfinns också i de erbjudanden som dagens organisationer ger sina medarbetare på daglig basis. Gemensamt för presentationerna från Anne Marie Ravn, HR Direktør i IBM Danmark och Michael Stubbe, Vice President HR i Kamstrup, var ett önskemål om att sätta sig i medarbetarens ställe, när de designar de interna processerna. IBM har implementerat en utbildningsplattform som fungerar på samma sätt som det medarbetarna är vana vid från sina privata streamingtjänster. Det vill säga att utbildning och communities väljs on-demand, och Artificial Intelligence ser till att medarbetaren får relevanta erbjudanden utifrån hans/hennes individuella användarbeteende och profil. Hos Kamstrup, som är en av Nordens mest framgångsrika employer branding-cases, är tillgänglighet - eller convenience, som det heter när det handlar om kundnöjdhet - en viktig faktor. Verksamheten erbjuder både frisörs- och tandläkarbesök i företagets egna lokaler och medarbetarna kan ta hem kvällsmat från personalmatsalen. Man betraktar medarbetaren som en kund som ska få bästa möjliga upplevelse för att vilja stanna i verksamheten och rekommendera den till andra. De positiva medarbetarupplevelserna lönar sig tack vare en minskad medarbetaromsättning och ett kraftfullt employer brand. Michael Stubbes historia från Kamstrup visar att om du i högre grad betraktar medarbetaren som en kund som du fortlöpande ska erbjuda speciella kundupplevelser, får du bättre förutsättningar för att behålla och locka till dig de attraktiva medarbetarna. Søren Smit, Business Development Director i Ennova, har studerat data från och intervjuat de av Ennovas internationella kunder som är banbrytande inom arbetet med strukturerade mätningar av medarbetarupplevelsen. Huvudpoängen i hans presentation var att många verksamheter går miste om uppenbara möjligheter att förstå och optimera de processer som handlar om medarbetarnas resa genom verksamheten. I framtiden kommer det att vara avgörande att ha fasta och automatiserade koncept för mätning av olika medarbetargrupper. Några av de viktigaste områdena är talangresan, onboardingupplevelsen och rekryteringsprocessen. De ger dig en betydligt bättre insikt i din verksamhets syfte, under förutsättning att du arbetar lika systematiskt som du förmodligen gör i arbetet med employee engagement surveys. Det vill säga arbetar med frågeramar baserade på välgrundade teorier och med ett åtgärdspåvisande resultat. En annan central erfarenhet från de banbrytande kunderna är att , bara för att det har blivit tekniskt möjligt. En del verksamheter har okritiskt börjat med på high-frequent surveying på 14-dagarsbasis. Det gör de helt utan att ta hänsyn till kulturen och de har inte utvärderat hur snabbt och effektivt det är möjligt att reagera på de svar som fortlöpande trillar in. Medarbetarna tappar med tiden tron på att deras svar gör skillnad och de blir frustrerade över att tvingas ägna så mycket tid åt undersökningar. Resultatet blir survey fatigue, som påminner om den som verksamheter i allt högre grad kämpar med när det gäller kundundersökningar. Erfarenheten visar att de mest lyckade feedbackprocesserna följer en cykel som består av en lite större årlig mätning som går på djupet samt lite mindre mätningar under året, som är anpassade till åtgärdsplanerna hos de enskilda teamen. Dessa mätningar kan både vara initierade av HR eller av cheferna själva beroende på kultur och behov av lokala initiativ. Det handlar alltså om att de centrala mätningarna ska ha en frekvens som passar verksamhetens kultur och genomförandekraft, samtidigt som chefen själv ska kunna följa upp aktuella ämnen efter behov. Att kulturanpassning är viktigt ser Søren Smit i organisationer som präglas av frekventa förändringar. I sådana fall har en lyckad modell visat sig vara att genomföra kvartalsvisa mätningar i stället för en enda årlig mätning. Jag själv och de över 200 gäster som besökte Employee Experience-konferensen i Danmark 2018 fick input om många olika teman, som ändå kan sorteras in under den breda definitionen av Employee Experience. Det stod klart att det är ytterst värdefullt att förstå och optimera alla processer kring medarbetarupplevelsen. Detta har länge varit och nu har HR på allvar tagit itu med att kika på medarbetarresan utifrån och in. Anders spetskompetens är presentationer och kommunikation, och han ger rådgivning till några av Danmarks största verksamheter kring resultat från medarbetar- och kundundersökningar. Anders leder även Ennovas samlade kommunikation- och marknadsavdelning vilket även inbegriper vårt varumärke
st|Författare - Anders Filtenborg. Director
h3|Syftet är en del av medarbetarupplevelsen hos Carlsberg Convenience och UX design stärker medarbetarupplevelsen Erfarenheter från employee experience first movers Medarbetarna kan utsättas för alltför många mätningar Employee experience utvecklas snabbt SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Key takeaways från employee experience-konferensen 2018 © Ennova A/S 2017
pa|Jag har haft många samtal med HR-ansvariga personer om hur ofta de ska efterfråga feedback från sina medarbetare. Tekniskt sett går det att få feedback konstant. Det är t.ex. meningsfullt undersöka hur nya medarbetare upplever det att börja arbeta i företaget medan de fortfarande har upplevelsen färsk i minnet. Många leverantörer – inklusive vi själva - erbjuder lösningar där den lokala chefen själv kan starta igång en lokal mätning för en specifik målgrupp. De digitala möjligheterna har fått många att fundera på ifall de även kan dra nytta av att mäta engagemanget oftare. De flesta chefer och medarbetare upplever nämligen en vardag med många förändringar av både roller, uppgifter och organisation. Därför testar vissa organisationer mycket frekventa, veckovisa eller t.o.m. dagliga engagemangsmätningar. Målet är att fortlöpande följa upp de konsekvenser dessa förändringar får. Problemställningen är utan tvivel verklig. Men fler mätningar leder inte alltid till fler förbättringar. Det avgörande är att medarbetarna i teamet själva arbetar med engagemanget. När de extra mätningarna understödjer detta, kan de stärka organisationen. I själva verket är det nämligen så att många team har svårt att följa upp de nuvarande mätningarna. Du som HR-ansvarig kan inte eller ska inte ändra beteendet. Du ska sätta ramarna, men i slutänden är det alltid medarbetarna och den lokala chefen som ska driva på förändringen. Fler mätningar ger bara fler data som teamet ska förhålla sig till. Det är helt enkelt inte meningsfullt att samla in mer data som varken cheferna, teamen eller verksamheten har tid att göra något åt. Det finns nämligen inget som är mer frustrerande för medarbetare än att se sin feedback ignoreras av deras chef och kollegor. Och även dina chefer och medarbetare blir frustrerade över att inte hinna reagera på den feedback de får. Dessa frustrationer kan med tiden luckra upp tilliten, arbetsglädjen och motivationen hos dina medarbetare. Därmed riskerar du paradoxalt nog att de många möjligheterna till att ge feedback i stället skadar engagemanget hos dina medarbetare. Dina chefer och medarbetare ska först och främst diskutera resultaten och använda dem för att skapa förändring. Ingen extra mätning kan eller ska ersätta detta. Vi kan jämföra det med att springa ett maratonlopp. Då måste du ta på dig löparkläderna och ge dig ut på landsvägarna. Fysiska undersökningar och löpartest i sig hjälper dig inte att komma snabbare över mållinjen. De är till bra hjälp när du ska anpassa din träning och din utrustning, men du får inte ut särskilt mycket av att gång på gång prova vilka skor som passar din löparstil. Du får det bästa resultatet genom att hitta fram till den optimala träningen i den första omgången. Därefter kan du utnyttja mätningar längs vägen för att säkerställa att du gör de nödvändiga justeringarna och även i övrigt håller dig på rätt spår. På samma sätt är det de lokala teamens dialog och initiativ som är kärnan i att stärka medarbetarengagemanget. Att dina medarbetare rent faktiskt arbetar på att ändra deras beteende. Mätningar kan understödja och bidra med fokus och framsteg. Min erfarenhet är att många initiativ och åtgärder tar tid att implementera, eftersom det handlar om människors beteende i vardagen. Därför ligger lösningen inte i hyperfrekventa mätningar. Däremot ska du ha fokus på att göra det möjligt för dina medarbetare att arbeta med resultaten. Uppföljande mätningar ska understödja insatsen och hålla arbetet på rätt spår. Men allt för många mätningar stör processen och flyttar medarbetarnas fokus från det dagliga arbetet. För att lyckas med dina initiativ måste du tänka större än bara mätningar. Du måste få klart för dig vad mätningen ska leda till. Detta gör dig långt bättre rustad att besluta hur och hur ofta du ska mäta. Men ännu viktigare är det faktum att det gör dig i stånd till att överblicka de resurser som krävs av dina medarbetare och lokala chefer samt ifall mätningen kan bidra på ett positivt sätt. Här har jag samlat några frågor som du kan utgå ifrån. Om du går igenom dessa överväganden innan du mäter, ökar du chansen för att din mätning faktiskt skapar värde. När du har klargjort dessa saker kan du genomföra mätningar som understödjer dialog, initiativ och uppföljning. För många skapar fyra årliga mätningar av engagemang den bästa balansen mellan uppföljning och arbetsro. Vi har kunder som lyckas bra med två årliga mätningar. I det fallet är det viktigt att frågorna är anpassade efter processerna och de enskilda teamens utmaningar. Vi erbjuder ett upplägg gällande det generella engagemanget där dina medarbetare ger feedback fyra gånger per år – det vill säga en gång i kvartalet. Feedbackprocessen följer en cykel som består av en lite större årlig mätning som går på djupet samt en lite mindre mätning halvvägs genom året, som är anpassad till handlingsplanerna hos de enskilda teamen. Efter var och en av dessa mätningar görs en liten extra mätning, som fokuserar på teamets process och förbättringsarbete. Syftet med denna feedback är att hålla teamet på rätt spår i det konkreta arbetet. På så vis slipper du det tröttsamma upprepandet av frågor och störningar av arbetet. Samtidigt säkerställer du en dynamisk och intelligent uppföljning, som låter dig följa utvecklingen. Den största vinsten är att du stärker medarbetarnas arbete med resultaten. på så vis upprätthåller ni engagemanget och behåller fokus under hela året. Morten har 15 års erfarenhet som konsult och rådgivare för några av Nordens största verksamheter – särskilt inom finans- och rådgivning. Han är vidare ansvarig för 5 konsultavdelningar i Ennova och har flera års egen ledarerfarenhet
li|De för inte dialog om arbetsuppgifter, ramar, utveckling och samarbete De når inte ända fram till att prata om framåtriktade åtgärder och initiativ De stämmer inte av framsteg, ansvar och uppföljning Vad är syftet med mätningen? Hur kommer mätningen att understödja lokala dialoger och initiativ? Hur kommer du att stötta chefernas förberedelser och teamdialog? Vilka initiativ ska mätningen leda till? Hur kommer du att implementera förändringen? Hur kommer du att stötta den lokala uppföljningen?
st|Författare - Morten Henriksen. Executive Officer
h3|Mätningarna följs inte upp i teamet Alltför många mätningar skadar engagemanget Ge medarbetarna arbetsro, men håll liv i deras glöd Tänk större än själva feedbacken Mät varje kvartal SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Få mer engagerade medarbetare med rätt feedbackfrekvens © Ennova A/S 2017
pa|Även om jämställdhet under flera år har varit ett hett ämne i många organisationer, är det först nu som det börjar prioriteras på ledningens agenda. Och som i så många andra diskussioner i direktionen möts man av den typiska inställningen: ”det som mäts blir också gjort". Allteftersom högsta ledningen accepterar mångfald som ett grundläggande krav för att påverka jämställdheten inom organisationen, bör HR tillgodose kravet på specifika jämställdhetsmål Men HR måste också vara först på bollen när det gäller att sätta upp sådana mål. Annars löper man stor risk att misslyckas och ärendet arkiveras under ”goda avsikter som aldrig förverkligades”. Att räkna andelen kvinnor i organisationen är en enkel uppgift som de flesta HR-team kan utföra på några minuter. Men studerar vi ämnet lite djupare, så är det troligt att viktiga fakta kommer fram som visar sig vara avgörande när det gäller att sätta upp rätt mål och rätt prioriteringar. Till exempel kanske ni upptäcker att den kvinnliga andelen i er organisation motsvarar genomsnittet i branschen och tycker inte att det finns anledning att lägga mer resurser på detta. Men vad ser ni om ni tittar närmare på åldersspridningen? Om andelen kvinnor är hög bland anställda med lång anställningstid (och genomsnittlig ålder) men låg bland yngre talanger, kommer en negativ trend att uppstå så snart denna grupp lojala äldre kvinnliga kollegor närmar sig pensionsåldern. Förutom andelen kvinnor i de (ålder, anställningstid, rolltyp, hierarkisk nivå, placering osv.) behöver ni mer information om representationen av kvinnor i vissa för HR-avdelningen enkla operativa nyckeltal, till exempel antal sökande, anställningar, personalomsättning, befordringar osv. Dessa parametrar blickar endast bakåt i tiden men vi måste också titta på framtida förväntningar: tillväxtsplaner, förväntat antal nya medarbetare, medarbetare som lämnar organisationen samt övriga förändringar (tjänstledighet, pensioneringar osv.). Alla dessa parametrar bör tas med i prognosen för en framtida jämställdhetsfördelning som ska vara både ambitiös och realistisk. En viktig och mycket relevant faktor i jämställdhetsarbetet är önskan att återspegla det samhälle där organisationen arbetar i. Det skickar en stark signal om verksamhetens medborgaransvar och bidrar till att sätta CSR-agendan i nivå med andra mer traditionella (och ofta dyra initiativ) som till exempel hållbara produktionsmetoder osv. Då många organisationer har sin verksamhet utspridd på flera platser, och ibland över både gränser och kulturer, rekommenderar vi att de lokala verksamheterna får möjlighet att lämna synpunkter på de övergripande målen enligt deras respektive representation. Som exempel kan nämnas att vissa storstadsområden har många studenter som ansöker om jobb på lokala försäljningskontor. Dessa områden kan sannolikt säkra sina ambitiösa mål för kommande inflöde av kvinnliga kandidater till mer juniora befattningar. Men även om kvinnliga talanger generellt är överrepresenterade bland studenter, så är det viktigt att ta hänsyn till de specifika studier som faktiskt utgör primära rekryteringsområden för er organisation. Ju mer tekniskt området är desto lägre riskerar antalet kvinnliga studenter vara. Era demografiska studier bör naturligtvis också inkludera den mer erfarna arbetsstyrkan, och även här behöver ni ha en uppfattning om andelen kvinnliga talanger. I vissa kulturer är det troligt att tillströmningen av kvinnor på arbetsmarknaden har ett varierande flöde jämfört med andra. Dessa och liknande segmentbaserade faktasökningar kan vara mycket tidsödande, men kommer också att vara ert starkaste argument för er egen gräsrotsstrategi. Om ni inte har ett överflöd av medel och resurser att spendera på att förbättra erbjudandet för kvinnliga talanger, kommer prioriteringen av jämställdhet att konkurrera med andra medarbetarinitiativ, och ni måste då planera era åtgärder med knivskarp precision. Ni har alltså konstaterat att det affärsmässiga motivet för att öka den kvinnliga andelen medarbetare i er organisation är både starkt och värt att jobba mot. Men vilket mervärde kan ni erbjuda dessa kvinnliga talanger som ni nu vill se i större antal i framtiden? Med andra ord, hur är det att vara kvinna i er organisation idag? Den goda nyheten är att om ni genomför återkommande medarbetarundersökningar, kommer ni att se svaren framför er. Om inte, så är det hög tid att genomföra sådana nu. Genom att titta närmare på hur era nuvarande kvinnliga kollegor värderar sin situation i er organisation, kommer ni också se de så eftertraktade ”lågt hängande frukterna”, de som ökar era kvinnliga medarbetares motivation och välbefinnande. Dessutom: Om kulturen och möjligheterna inte är fördelaktiga för kvinnor, kommer intensiv rekrytering av kvinnor endast resultera i en troligen dyr och kortfristig förbättring, eftersom dessa snart kommer att söka sig vidare. Låt oss se på några potentiella resultat från undersökningsdata: 1. Verksamhet A upplevde ett lägre övergripande engagemang bland kvinnor i åldrarna 25–35 år. Man tittade sedan gruppen som nyligen hade varit på föräldraledighet och såg att denna grupp till stor del var orsaken till det låga resultatet. Man såg också att gruppen var kraftigt överrepresenterad i uppsägningsstatistiken. Det resulterade i att HR-teamet fokuserade på hur man kunde bibehålla kontakten med dessa nyblivna mödrar under föräldraledigheten, samt hur man skulle få dem att fortfarande känna delaktighet och inflytande över sin arbetsroll och vilka arbetsuppgifter de senare skulle återvända till. 2. Verksamhet B:s djupanalys av sin senaste medarbetarundersökning visade att trots företagets låga andel av kvinnliga ledare, så var de team med kvinnliga ledare betydligt mer engagerade och visade på högre lojalitet (både män och kvinnor). Det resulterade i ökat fokus på kvinnliga talanger när man planerade efterträdare och som mål att se till att framtida chefer fick mentorer och mer frekvent feedback samt stöd på sin väg mot en chefsbefattning. 3. När Verksamhet C analyserade engagemangstemat ”karrirärsmöjligheter”, såg man att karriärbetyget för kvinnor strax under högsta ledningsnivå var betydligt lägre än deras manliga motsvarigheter. Jämställdhet var redan implementerad i befordringsprocessen, men det var tydligt att kvinnor inte sökte ledande befattningar. Vidare analys visade att även om kvinnor i högsta ledningen hade en acceptabel nivå av engagemanget, var balansen mellan arbete och privatliv betydligt lägre än för manliga kollegor. Det medförde ett ökat fokus på arbetsvillkoren för kvinnor i högsta ledningen, där många hade yngre barn. Arbetet resulterade också i den dubbla effekten att situationen förbättrades för kvinnorna i högsta ledningen, samtidigt som man lyfte fram dem som förebilder för framtida kvinnliga efterträdare. 4. Även om den övergripande motivationen och nöjdheten föreföll välbalanserad mellan könen i den multinationella Verksamheten D, fann man ett kraftigt underskott av kvinnor i vissa av teamen som var en del av ett förvärv av Verksamhet Z några år tidigare. Liknande avdelningar från den förvärvade verksamheten visade däremot inga tecken på något liknande. Det visade sig att ledarna för de berörda teamen alla kom från ytterligare en tidigare sammanslagning som involverade Verksamhet Z, och detta företag hade haft en helt annan jämställdhetskultur med mycket få kvinnliga anställda. Dessa chefer ägnades därför särskild uppmärksamhet och de fick utbildning i mera moderna ledarskapsmetoder samt att man genomförde även vissa omplaceringar. Det är tyvärr inte ovanligt att man i direktionen beslutar att "vi måste anställa fler kvinnor för att inom två år ha avancerat från 40 % kvinnor till en jämn fördelning på 50/50 ", inte desto mindre är detta också ett ödesdigert misstag. Det betyder inte att det är omöjligt, men det är beroende av viljan till investering samt vilka slutsatser man kommit fram till i de tre föregående stegen. Låt oss titta på ett exempel: DivNow AB har 1000 anställda. 600 män och 400 kvinnor. Uppsägningsstatistiken visar 10 % för båda könen och rekryteringsmixen är också 60/40. DivNow har nu vuxit stadigt med cirka 5 % per år men man förväntar sig ännu snabbare tillväxt den närmaste framtiden. Styrelsen vill ha en årlig ökning av personalstyrkan med 15 % under de kommande två åren. Efter att ha förstått fördelarna med en jämställd personalstyrka och efter försiktiga påtryckningar från kunderna vill styrelsen för DivNow under de kommande två åren uppnå en jämn könsfördelning på 50/50, vilket inte är något ovanligt i branschen. Styrelsen för DivNow är redo att både internt och externt presentera sin djärva plan. Lyckligtvis stiger DivNow:s HR direktör in och föreslår en gräsrotsstrategi som tar hänsyn till både nuvarande kvinnliga talanger, den lokala arbetsmarknaden och HR-avdelningens resurser, vilket godkänns av styrelsen. Rekryteringsteamet konstaterar att om specifika varumärkes- och rekryteringsinvesteringar görs, kommer man att kunna locka till sig 100 relevanta kvinnliga kandidater per år. HR-teamet djupdyker ner i engagemangsundersökningen och förutspår att de kan reducera det kvinnliga bortfallet från 10 % till 7 %. Åtgärderna kommer att ha en positiv effekt på arbetsgivarens varumärke gentemot kvinnliga talanger, samt att rekryteringsteamet kan som ett utökat mål öka sin maximala kapacitet för kvinnliga anställningar till 110 per år. HR direktören återkommer till styrelsen med en översikt som de kan basera sina beslut på. Detta visar sambandet mellan könsmålen, tillväxtambitioner, HR-kapacitet och en realistisk bild av kandidater på arbetsmarknaden. Som förväntat väljer DivNow:s styrelse det mer balanserade tillvägagångssättet, vilket innebär att man offrar lite tillväxt för att faktiskt påverka det strategiska målet med förbättrad jämställdhet vid DivNow. De beviljar också HR nödvändiga medel så att de kan uppnå de nya utökande målen. Företag i den övre kvartilen för jämställdhet har 15 % mer sannolikhet att uppnå större ekonomisk lönsamhet än motsvarande verksamheter inom samma bransch Om jämställdhet står på agendan, kommer ni förr eller senare uppmanas att sätta upp mål för den framtida könsfördelningen eller ännu värre; ni uppmanas att uppnå mål som redan fastställts av högsta ledningen. Er prioritering bör vara att: Skulle ni behöva hjälp i ert arbete för en jämställd personalstyrka, är ni varmt välkomna att kontakta oss på Ennova. Morten har mer än tio års internationell HR-erfarenhet och fungerar som rådgivare åt våra kunder som tillämpar Ennovas koncept för medarbetarresan. Han arbetar med att lyfta våra People Analytics-koncept till nästa nivå samt vår allmänna konceptutveckling
li|Inhämta benchmark-data för er bransch och de grupperingar som är relevanta för er organisation Fördjupa er så mycket ni bara kan i all data från era engagemangsundersökningar gällande era nuvarande kvinnliga talanger Alltid sätta upp jämställdhetsmål som bygger på faktabaserad gräsrotsstrategi
st|Författare - Morten Hartvig Berg , Head of Employee Experience & Insights Här har vi samlat våra bästa tips på hur man sätter upp jämställdhetsmål. Dessa tips kommer att förbättra era möjligheter att lyckas på varje etapp, och inte lägga massor med energi på att köra i konstant motvind och kanske till och med riskera att missa slutmålet. Genom att följa dessa fyra riktlinjer kommer ni att kunna sätta upp mål som baserade på fakta snarare än på magkänsla eller siffror som ser bra ut i nästa pressmeddelande. olika grupperna
h3|1. Ha koll på fakta 2. Lär känna er omgivning 3. Lär känna er personal 4. Förstå konsekvenserna Huvudbudskapet i detta är SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Ett perfekt jämställdhetsmål – fyra tips ni inte vill missa © Ennova A/S 2017
em|Verksamheter med högre grad av jämställdhet är bättre på att behålla talanger. – Human Resource Management Journal När kvinnor överväger en potentiell arbetsgivare tittar 61 % av dem på könsfördelningen i arbetsgivarens ledningsgrupp Jämställdhet bland ledare skapar nytänkande och bättre beslutsfattande Kombinationen av medarbetarengagemang och jämställdhet resulterade i förbättrat ekonomiskt resultat på mellan 46 % till 58 %. – Gallup Diagram: Diversity target setting simulation
pa|Ennova Morten har 15 års erfarenhet som konsult och rådgivare för några av Nordens största verksamheter – särskilt inom finans- och rådgivning. Han är vidare ansvarig för 5 konsultavdelningar i Ennova och har flera års egen ledarerfarenhet
st|Författare - Morten Henriksen. Executive Officer När nya åtgärder får en negativ effekt Tio intentioner
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Goda intentioner – Om att minska komplexiteten genom samarbete Alla företag har under de senaste 10 åren blivit mer komplexa - stora som små. Som företag ska man leva upp till snabbare tempo, regleringar, certifieringar, globalisering, IT-säkerhet och mycket mera. Dessutom har kraven på resultat och effektivitet ökat avsevärt. Och "marknaden" (i sina många skepnader) förväntar sig att företagen hänger med i denna utveckling. Precis som många andra företag har vi på också reagerat på dessa utmaningar på senare år. Det har bland inneburit att se över och skriva om alla våra processer (vilket är ganska omfattande när man är ISO-certifierad …). Vi har tydliggjort ansvarsområdena och vi har skurit ned på antalet interaktioner i syfte att effektivisera våra processflöden och minimera risken för fel. Vi har preciserat våra chefers ansvar för att stödja processoptimeringen och vi har satt upp nya målparametrar och KPI: er för att följa framstegen. Låter det bekant? Det är klassiska ledningsverktyg vi är skolade i. Reaktionen från medarbetarna var omedelbart positiv, eftersom vi tydliggjorde vem som gör vad, vilka förväntningar vi med rätta kan ha på varandra, osv. Men vi har också fått kritik för det stora interna fokuset och en rigid tillgång till processerna. En synpunkt har varit att "tydligheten" i beskrivningarna hämmar friheten i samarbetet och lösningarna. Just den bilden ser vi tyvärr i många företag: Strävan efter och initiativ till att skapa tydlighet, ansvarsfördelning och mätbar uppföljning får allt för ofta motsatt effekt när det gäller medarbetarnas insats och samspel. En önskan om ökad effektivitet och enkelhet slutar med byråkrati. Man arbetar sakta, man talar inte samma språk och det uppstår oklarheter om vem man går till för att få saker gjorda. Inte sällan hamnar företagen därför i en situation där medarbetarna blir frustrerade och tappar överblicken över syfte, mening och riktning. Där har vi som tur är inte hamnat på Ennova. Tvärtom har processen gjort oss mycket medvetna om hur viktigt det mänskliga elementet är. För att vi ska kunna agera i den komplexitet och det tempo vi möter i vardagen kan vi inte baraprocessaoss ut ur utmaningarna. Vi kan skapa ramar och riktlinjer, men vi ska (och det är kanske det viktigaste av allt) säkerställa att medarbetarna har frihet att agera och interagera för att hitta de bästa lösningarna. Det är bara på det sättet vi kan fortsätta att utveckla både individerna och företaget. Konkret har vi på Ennova satt fokus på det här elementet genom ett antal workshops, där alla våra medarbetare har deltagit. Vi har diskuterat hur vi var och en bäst kan bidra och hur vi genom samarbete kan skapa ökat värde. Vi har satt upp - och är i färd med att implementera - tio intentioner för hur vi vill samarbeta. Ett exempel på en intention kan vara att vi ska lita på kvaliteten på det vi får från andra avdelningar, eftersom vi i grunden litar på att våra kollegor gör sitt yppersta. Det kan verka enkelt, men inte desto mindre är det ett identifierat behov. Genom att arbeta utifrån ovan nämnda intention kommer vi att arbeta effektivare och vi får både tilltro och entusiasm i samarbetet. Jag kommer i ett senare blogginlägg att komma tillbaka till de erfarenheter vi får av de intentioner som satts upp för samarbetet. Processer kan ha en tendens att bara tydliggöra vad vi gör fel. Vi vill tydliggöra när individer och grupper når framgångar. Om du vill veta mer om hur för många processer och komplexitet kan hindra oss alla från att göra vårt bästa ska du titta på TED T alk med . © Ennova A/S 2017
pa|Så löd svaret från en direktör i en större dansk verksamhet när jag som upptakt till en utvecklingsprocess frågade om kvaliteten på mötena med verksamhetens chefsteam. Och det är tyvärr inte ovanligt. Jag har träffar otaliga chefsteam genom åren som besitter en fantastiskt stor men outnyttjad potential. I chefsgrupper finns det ofta betydande mänskliga resurser. Medlemmarna i chefsgrupper är oftast kompetenta, kloka och djupt ansvarskännande personer som brinner för sina uppgifter. Det borde vara en enkel sak att få till effektiva chefsteam. Vi glömmer bort något så enkelt som att ett chefsteam också bara är en grupp människor. Därmed riskerar vi att förbise att chefsteam i likhet med alla andra grupper av människor behöver en tydlig uppgift att samlas kring för att fungera optimalt. Utan ett tydligt syfte blir de flesta grupper ineffektiva och mötena riskerar i bästa fall att bli slöseri med tid - som i det exempel som jag inledde med. I värsta fall kan resultatet bli rivalitet, konflikter och konflikt bland cheferna. I Transformation Services är en av våra viktigaste uppgifter att stötta organisationer under tiden efter deras genomförda undersökningar, så att mätningarna omvandlas till konkreta förbättringar. Av den anledningen var jag på besök hos en verksamhet som just hade genomfört en 360-graders chefsundersökning. I ett samtal med VD:n talade vi just om hans chefsteam och han återberättade en upplevelse som illustrerar detta på ett lysande sätt: Chefsteamets tydliga uppgift bör inte bara vara att utveckla verksamhetens vision, uppdrag och strategi. Det gör cheferna redan och det är de duktiga på. Den tydliga uppgiften ska vara den speciella uppgift som endast kan lösas av just chefsteamet. Med andra ord måste ni ställa er själva frågan: Tillbaka till VD:n ...Därefter samtalade vi om gruppers behov av att ha en tydlig uppgift och om hur en sådan ju hade funnits under den stora förändringsprocessen. VD:n började fundera över vilka särskilda möjligheter hans chefsteam hade för att bidra till organisationen. Snabbt stod det klart att det framför allt var en sak som var viktig. Nämligen att använda chefsteamet för att utveckla ledarskap! Chefer som står med rykande färska resultat från antingen engagemangs- eller chefsmätningar (360) har en unik chans att utveckla sitt eget ledarskap. De har fått färsk och konkret feedback och tips på de viktigaste prioriterade utvecklingspunkterna som de kan arbeta vidare med. Detta medför ofta att de är starkt motiverade att prata om, förstå och reflektera över ledarskap. Det VD:n kom på under vårt samtal var att man i organisationen saknade ett forum där man kunde fokusera på chefernas utveckling efter undersökningen. Visst hade man avsatt tid för samtal mellan VD:n och de chefer som fått resultat från en undersökning. Men VD:n hade sju chefer att samtala med och en upptagen kalender. Det som blev tydligt för honom var alltså att han genom att göra ledarskapsutveckling till en huvuduppgift i chefsteamet, både kunde skapa goda förutsättningar för chefernas utveckling och säkerställa att chefsteamet kom att lösa en uppgift som inte hade kunnat lösas någon annanstans i organisationen. Det genomgående argumentet i detta inlägg är att chefsteam i likhet med andra grupper har behov av en tydlig uppgift för att fungera optimalt. Ett exempel på en lämplig sådan uppgift är ledarskapsutveckling och en självklar anledning är tiden efter en genomförd medarbetar- eller chefsundersökning. Genom att låta chefsteamet arbeta med mätningar och ledarskapsutveckling kan ni skapa bättre förutsättningar för att chefsteamet ska kunna utnyttja mer av sin stora potential. Motorn smörjs alltså, så att sportbilen kan prestera som en sådan. Det ligger i sakens natur att det finns många sätt på vilka man kan utveckla ledarskap i ett chefsteam. Om du är ivrig att komma igång med att använda chefsteamet för att utveckla ledarskap i samband med en mätning, kan du till exempel prova att avsätta tid under nästa chefsteamsmöte till att varje chef får dela med sig av sina egna reflektioner över den återkoppling han eller hon fått gällande sitt ledarskap. En idé kan vara att strukturera upp de individuella reflektionerna enligt följande: En förutsättning för att detta ska lyckas är att stämningen i teamet är tillräckligt trygg för att cheferna ska våga föra fram sina egna utvecklingsönskemål och tvivel. Den potentiella vinsten är emellertid stor och det visar sig ofta att man med en relativt blygsam insats (några avsatta timmar på ett chefsteamsmöte) både kan använda chefsteamet för att göra just det som inga andra i organisationen kan göra lika bra, nämligen att skapa förutsättningar för de enskilda chefernas individuella utveckling. Thomas har över 10 års erfarenhet av att underlätta processer i organisationer. Under 2017 var han med om att starta Ennovas Leadership & Team Development-enhet. Sedan dess har han arbetat med rådgivning för chefer och medarbetare på alla nivåer i organisationer
li|Varje chef inleder med att dela med sig av sina övergripande reflektioner gällande den återkoppling som han eller hon har fått. Därefter formulerar varje enskild chef ett personligt ledarskapsmässigt utvecklingsmål som kompletteras av ett konkret exempel på ett sammanhang där det verkligen märks vad det är som chefen vill utveckla. Efter det får chefen möjlighet att formulera en reflektionsfråga i förlängning av sitt utvecklingsmål, som de andra cheferna sedan ska fungera som bollplank för. Så fortsätter man tills alla har sagt sitt.
st|Författare - Thomas Phillipsen. Business Psychologist On
h3|Resursstark grupp Chefer är bara människor Fokuserade chefsgrupper drar åt samma håll Chefsteamet är den plats i organisationen där man kan utveckla ledarskap på bästa sätt Sätt ledarskapet på dagordningen i chefsteamet Så här arbetar du med ledarskap i chefsteamet på ett smidigt sätt SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Använd chefsteamet för att utveckla ledarskapet efter en mätning © Ennova A/S 2017
em|"Våra chefsteamsmöten fungerar inte riktigt. Vi lägger ner alldeles för mycket tid på att orientera varandra om affärsområden. Det är som att vi gör varandra sämre på dessa möten." "När vi genomgick den stora förändringsprocessen förra året, hade mitt chefsteam riktigt bra möten. Vi fick uträttat massor och det var som att vi alla drog åt samma håll. Men när den stora förändringsprocessen var över, är det lite som att vi återigen kämpar med att få ut något av våra möten. Vi är tillbaka i de gamla gängorna igen ..." Vad är det som vi kan tillföra till organisationen, som inga andra än vi kan tillföra?
pa|Att få röda resultat – dvs. låga poäng i engagemangsmätningar – är en starkt känslomässig upplevelse för de flesta chefer. Till och med chefer som är vana vid motgångar och som vanligtvis klarar av att förhålla sig till kritik på ett professionellt och nyanserat sätt, reagerar starkt känslomässigt när de ställs inför undersökningsresultat som är avsevärt lägre än vad de hade förväntat sig. Det är särskilt enheter som upplever en kraftig nedgång och låga poäng för den allmänna värderingen av arbetsglädjen som är en utmaning för cheferna. Arbetsglädjen avspeglar ofta hur väl den närmaste chefen har lyckats med att leda uppgiftslösandet på ett sätt som skapar följarskap hos medarbetarna. Särskilt illa blir det om chefen fått låga poäng på de frågor som handlar om "den närmaste chefen". Här är det chefens ledarskap i det dagliga arbetet som bedöms och många organisationer tar detta som en indikation på huruvida chefen är en bra ledare eller inte. Hos Ennova fokuserar vi på att de mätningar som vi hjälper våra kunder att genomföra, ska göra skillnad ute i den organisatoriska verkligheten. Detta betyder att det är avgörande för oss vad som händer efter det att undersökningsresultaten har levererats. Därför har vi på sistone intensifierat vår insats när det gäller den kontaktpunkt vi har med våra kunder när de allra första resultaten är färdiga – innan chefen själv fått resultaten. Vi kallar denna kontaktpunkt för Early Warning. Den består i att en arbetspsykolog och en konsult från Ennova träffar kundens HR-partners. Syftet med mötet är att ge dessa HR-partners ett försprång, så att de bland annat får möjlighet att ta kontakt med chefer som fått låga poäng redan innan cheferna fått tillgång till resultaten. Under Early Warning-mötena efterfrågar dessa HR-partners vanligtvis tips på hur de ska kunna stötta de berörda cheferna i den första kontakten. Här är fyra av de råd vi ofta ger: Det gamla goda rådet om att möta människor , är extra viktigt i detta sammanhang. Det är just i ett förtroligt samtal med en fristående sparringpartner som chefen kan lufta sin frustration, besvikelse eller ilska och därför är det viktigt att ge utrymme åt den känslomässiga aspekten av samtalet. Dessutom är det avgörande att man hjälper chefen att sätta ord på sin mer formella reaktion, som den ska framkomma under mötet med medarbetarna. Det är självklart helt förståeligt att chefen blir berörd av medarbetarnas återkoppling, men kommunikationen till medarbetarna måste vara professionell och saklig. Ett annat viktigt råd är att hjälpa chefen att överblicka de nästa stegen i uppföljningsprocessen. Det handlar bland annat om att chefen vet exakt hur och när medarbetarna får kännedom om resultaten samt har överblick över när det passar att samla medarbetarna till ett uppföljningsmöte. Det hjälper ofta avsevärt att skissa upp den konkreta processen tydligt. Dessutom är det viktigt att föra en dialog om de hjälpmedel som organisationen kan erbjuda chefen i den kommande uppföljningsprocessen. Om HR vill erbjuda stöd i processen med medarbetarna, ska chefen känna till detta erbjudande. Chefens egen chef kan troligtvis också fungera som en självskriven sparringpartner. Det viktigaste här är att chefen upplever att organisationen backar upp honom/henne och erbjuder hjälp i det kommande uppföljningsarbetet. Som i många andra bollplankssammanhang är det en fördel att avsluta samtalet med att chefen formulerar sina nästa konkreta steg. Med andra ord ska chefen berätta vad han/hon tänker göra först och inte minst när detta ska vara gjort. I vissa fall bedömer HR-partnern efter denna första kontakt att chefen utan problem själv kan sköta uppföljningsprocessen. Då avtalar HR-partnern att tala med chefen igen längre fram i processen. I andra situationer bedömer HR-partnern efter samtalet att chefen har behov av ytterligare stöd. Det kan antingen vara HR-partnern själv som erbjuder sig att hjälpa till med processen eller så kan det vara en extern sparringpartner som gör det. Ennova ger i sådana fall råd och vägledning till HR om vilka insatser som behövs och hjälper också till med de konkreta åtgärderna. Med en early warning får du möjlighet att vara proaktiv i en situation där de reaktiva handlingarna inte alltid är de mest ändamålsenliga. Därmed ökar du sannolikheten för att dina chefer och deras medarbetare kommer tillbaka på rätt spår på ett bra sätt. Thomas har över 10 års erfarenhet av att underlätta processer i organisationer. Under 2017 var han med om att starta Ennovas Leadership & Team Development-enhet. Sedan dess har han arbetat med rådgivning för chefer och medarbetare på alla nivåer i organisationer
st|Författare - Thomas Phillipsen. Business Psychologist On
h3|Early warning till HR 1 - Hjälp chefen att hantera sin omedelbara känslomässiga reaktion 2 - Gör processen överskådlig 3 - Erbjud konkret stöd 4 - Runda av med att fokusera på nästa konkreta steg SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Så här hjälper du chefer med missnöjda medarbetare på bästa sätt © Ennova A/S 2017
em|"Det har gått tre dagar och jag är fortfarande i chock." "Jag hade inte i min vildaste fantasi kunnat föreställa mig att återkopplingen från medarbetarna skulle bli så blodröd." "Varför har ingen sagt något förrän nu?" där de är
pa|Medarbetarupplevelsen har ännu till godo att inkorporeras i de flesta företags strategiska agenda. Det visar Ennovas internationella undersökning där vi frågade över 500 HR-ansvariga i vilken omfattning deras organisation arbetar med olika element inom medarbetarupplevelsen. EX-mognaden är generellt låg. Endast i cirka vart femte företag är medarbetarupplevelsen en topp 3-strategisk prioritet, 14 % av företagen mäter kontinuerligt medarbetarupplevelsen och 11 % försöker att mobilisera företaget att bli bättre på att skapa goda medarbetarupplevelser.. När företag ska definiera den strategiska agendan är det primära fokuset alltså inte riktat mot medarbetarupplevelsen, utan mot andra områden som tillväxt, produktlansering, kostnader och kundupplevelser som har en tydligare och mer direkt mätbar effekt på intäkterna och resultatet. Men så borde det inte vara, för det finns även en pärlrad av ekonomiska vinster att hämta genom att prioritera och fokusera på medarbetarupplevelsen. Följande 8 olika dimensioner påverkar dagligen intäkterna och resultatet i ditt företag: Genom analyser för många olika företag har vi påvisat de positiva ekonomiska effekterna av att ha medarbetarupplevelsen i fokus. Gång på gång visar det sig till exempel i dessa analyser att det finns ett samband mellan medarbetarnas engagemang och företagets förmåga att skapa lönsamhet. I exemplet visas att medarbetare med ett högt engagemang ger 38 % högre lönsamhet än medarbetare med lågt engagemang. Vill du veta mer? Vi ser också de direkta följderna i resultatet. I ett företag med 16 500 anställda och en churn-rate på 7,5 % är kostnaderna för detta 433 MDKK om året i form av rekryterings- och onboardingkostnader samt förlorad produktivitet under en period. Vår definition av en medarbetarupplevelse är summan av alla de upplevelser som en person i form av kandidat, medarbetare, chef, frilansare, alumn m.fl. har med en organisation i sitt arbetsliv och privatliv (upplevt, observerat och känt) – från det man hör talas om organisationen, anställs, upplever ett dagligt liv i organisationen fram tills man slutar, blir en alumn och eventuellt återanställs vid ett senare tillfälle. som undersöker effekten av ett långsiktigt fokus på arbetet med medarbetarupplevelsen visar att organisationer med fokus på medarbetarupplevelsen har mer än fyrdubblat den genomsnittliga profiten och mer än fördubblat den genomsnittliga omsättningen. De ekonomiska effekterna av EX är därför betydande, men många organisationer kämpar fortfarande med att få upp EX på dagordningen samtidigt som man saknar en systematisk och praktisk tillgång till området som kan ta medarbetarupplevelsen till nästa nivå. Med boken ”Mastering Employee Experience” får du en solid inblick i de olika fackdisciplinerna och -områdena som klargör för dig var och hur du kan starta din organisations EX-omvandling. Nyfiken på hur du kan arbeta med medarbetarupplevelsen? Få gratis utdrag ur boken ”Mastering Employee Experience” Søren Smit brinner för medarbetar- och kundupplevelser. Han leder Ennovas EX- och CX-affärsutveckling. Han har tio års erfarenhet inom kundupplevelseområdet som direktör och ansvarig för uppbyggnaden av en data- och analysdriven CX-kultur samt en omvandling av kundupplevelsen i TDC Group
li|Sjukfrånvaro Personalavgång Attrahering Bibehållande av nyckelpersonal Onboardinghastighet Innovationsförmåga Produktivitet Försäljningssiffror
st|Författare - Søren Smit. Director On
h3|Prioritering av medarbetarupplevelsen lönar sig Bäst på medarbetarupplevelsen skapar framgång SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h4|Medarbetarna är den viktigaste resursen i en organisation, och inga andra områden påverkar en organisations intäkter och resultat i så hög och omfattande grad. Därför borde det vara ett större fokus på medarbetarupplevelsen i varje organisation.
h5|Författare
h6|Källa: Anonymiserad Ennova-fallstudie baserad på undersökningsdata med 45 000 medarbetarsvar över 3 år kombinerad med ekonomiska data
sp|Det drabbar intäkterna och resultatet när du glömmer dina medarbetare Vad är en medarbetarupplevelse? © Ennova A/S 2017
pa|En snabb sökning på Google Trend visar att det på ett globalt plan skedde en signifikant ökning av sökningar på begreppet ’ ’ 2017 – samma trendlinje som man 2012 såg för sökordet ’ ’. För HR betyder det att man har ett fackområde som man kan kika på för att få inspiration, eftersom det i allt mer sker en anpassning av metodiker, verktyg och . Flera verksamheter har så smått börjat arbeta med employee journey mapping, i vilken de frilägger och utformar traditionella HR-processer som rekrytering, onboarding och exit sedda genom medarbetarnas glasögon – alltså via ett utifrån-in-perspektiv i stället för att uteslutande fokusera på vad verksamheten själv anser är bäst. Begreppsmässigt rör vi oss också bort från termen "HR-processer" och börjar i stället kalla HR-processerna för betydande delar av , vilket just är en banal men mycket god avspegling av den rörelse som pågått de senaste åren. Några verksamheter har också börjat arbeta med WOW-upplevelser – något som kundområdet har arbetat med i flera år. Inom kundupplevelseområdet lägger de medvetet in en WOW-upplevelse på centrala platser av kundens resa genom verksamheten. Detta sker typiskt vid en viktig kontaktpunkt och den bästa definitionen är att det är något verksamheten gör som förbluffar kunden genom att markant överträffa hans eller hennes förväntningar. Detta är minnesvärt för personen, som inte kan låta bli att berätta om upplevelsen – och därmed verksamheten – för sin bekantskapskrets. Inom HR har jag börjat se verksamheter som lägger in en WOW-faktor i sin rekryteringsprocess. De ger exempelvis en goodiebag till den jobbsökande efter avklarad anställningsintervju som ett tack för att personen varit nervös och ansträngt sig. Detta visar att verksamheten har empati och omtanke – och det är avgjort en upplevelse som den jobbsökande kommer att berätta om för andra. Andra verksamheter har lagt ner tid på att skapa en kulturbok som den jobbsökande kan sitta och bläddra i medan han/hon väntar i receptionen på att komma in till själva samtalet. I kulturboken berättas det på ett spännande och inspirerande sätt om verksamheten, den innehåller bilder från den senaste firmafesten och liknande. Därmed har den jobbsökande ett bra inledande samtalsämne när han/hon kallas in till samtalet. I framtiden kommer verksamheter att konkurrera med genomtänkta men betydelsefulla WOW-åtgärder riktade mot sina egna och potentiella medarbetare. Detta kan nämligen differentiera verksamheten, skapa stolthet och i slutänden skapa en hel armé av ambassadörer bland medarbetarna. Även när det gäller mätningar sker det nu en rörelse inom medarbetarområdet. Fram till nu har de flesta företag endast genomfört – även kallat engagement survey. Nu börjar first movers att komplettera dessa med mindre och smalare ad hoc-mätningar under året, där de får insikt i specifika delar av medarbetarresan (t.ex. onboarding) eller en enskild kontaktpunkt (utvärdering av ett teammöte). Kundvärlden har i flera år arbetat med denna tillgång där de pratar om 24/7/365-insikt utifrån ett erkännande av att – kundupplevelsen formas hela tiden. Allt fler verksamheter börjar fortlöpande och systematiskt mäta de mest centrala delarna av medarbetarresan som exempelvis rekrytering, onboarding och exit. Men dessa traditionella HR-processer – eller delar av medarbetarresan – förser first movers med helt andra helt centrala delar av resan, som när medarbetare blir befordrade, omplaceras geografiskt eller påbörjar en helt ny roll. Genom att göra mätningar på dessa områden får verksamheterna fakta om medarbetarnas upplevelse på dessa områden (däribland t.ex. om WOW-upplevelserna fungerar). Därmed kommer de i efterhand kunna utforma och optimera medarbetarresan tack vare denna insikt. I det sammanhanget börjar vi utveckla standardmodeller för att mäta de olika delarna av medarbetarresan, såsom vi länge har gjort inom engagemangsmätningar. Därmed kan vi komma fram till bästa praxis utifrån generiska undersökningsfrågor och inte minst börja sätta upp riktmärken för verksamheter jämfört med andra, så att de kan se hur de presterar på viktiga områden. Det råder inget tvivel om att de verksamheter som först implementerar strukturerade mätningar av medarbetarresan får en fördel när det gäller att utveckla, behålla och locka till sig medarbetare, vilket kommer att bli mer krävande i framtiden. Søren Smit brinner för medarbetar- och kundupplevelser. Han leder Ennovas EX- och CX-affärsutveckling. Han har tio års erfarenhet inom kundupplevelseområdet som direktör och ansvarig för uppbyggnaden av en data- och analysdriven CX-kultur samt en omvandling av kundupplevelsen i TDC Group
st|Författare - Søren Smit. Director On
h3|Verksamheter ger sina medarbetare WOW-upplevelser Pionjärer mäter kontaktpunkter på medarbetarresan Mätningarna blir mer strukturerade SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Försmak av framtiden – erfarenheter från employee experience first movers © Ennova A/S 2017
pa|Vi lyssnar på dina medarbetare med hjälp av intelligenta undersökningar. Vi hjälper dig att forma vägen från rekrytering till avgång, och identifierar de viktigaste kontaktpunkterna och pekar på ’burning points’. Idag är det möjligt att mäta överallt i verksamheten och hela tiden. Detta ger oändliga möjligheter. Men du riskerar att skapa frustration hos dina medarbetare med allt för många mätningar. Med intelligent design ser vi till att dina frekventa mätningar ger mening för medarbetarna. Kombinera intern data med dina medarbetarundersökningar och förstå sambanden. Vi hjälper dig att förstå hur utvecklingssamtal, bra möten, hälsofrämjande initiativ, IT-service, etc., påverkar verksamhetens övergripande engagemang. Den digitala transformeringen håller på att förändra vårt sätt att arbeta, och data och förståelse om våra medarbetares resa i verksamheten är i centrum. Vi identifierar dina medarbetares kontaktpunkter i verksamheten, och ger råd om hur man väljer bästa nyckeltal (KPI). En väl genomförd onboarding ger nyanställda en ’fast-track’ till att bli en del av din organisation. Vi hjälper dig att optimera onboardingprocessen. Våra undersökningar ger dig den feedback som behövs för att fokusera på insatser som ska se till att introduktionen till arbetsplatsen blir så värdefull som möjligt. Enbart system och dashboards skapar i sig inte en fantastisk ’employee experience’. Vi ger dig råd om hur du utformar och kommunicerar resultaten från de olika kontaktpunktsundersökningarna, så att du skapar åtagande och förändring. Baserat på våra analyser av vår stora databas, är vi väl insatta i segmentet nyanställda. Vi använder denna kunskap i dina onboarding undersökningar så att du kan fokusera på resultaten. Du kan ställa en miljon frågor om en miljon saker. Vi hjälper dig att komma igång med arbetet av medarbetarresan, och ger råd om var, när och hur du ska kommunicera. Vi gör det enkelt att svara. Vi ställer de rätta frågorna, vi kommunicerar på ett intelligent sätt och vi får alla undersökningar att fungera tillsammans. För dig och dina medarbetare är det enkelt att delta eftersom Ennovas erfarenhet är fundamentet för en engagerande och relevant kontaktpunktsundersökning
h1|OPTIMERA MEDARBETARRESAN
h2|FÅ MED NYANSTÄLLDA PÅ KORTARE TID VI SYR IHOP DIN MÄTNING ENGAGERA DINA MEDARBETARE OCH FÅ DE SVAR DU BEHÖVER Kontakta oss
h3|FÖRSTÅ MEDARBETARRESAN VET HUR OCH NÄR NI SKA MÄTA SYNKRONISERA ERA UNDERSÖKNINGAR LYSSNA PÅ ETT INTELLIGENT SÄTT OPTIMERA ER ONBOARDING GE NYTT LIV ÅT ER EMPLOYEE EXPERIENCE Hur kan vi hjälpa dig? Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|Vi identifierar, designar och mäter i alla relevanta kontaktpunkter på medarbetarresan – the ’employee journey’. Med denna kunskap skapar vi tillsammans de optimala ramarna för dina medarbetares upplevelser och utveckling. © Ennova A/S 2017
pa|Vi har analyserat och använt kunskap från mer än 30 000 teamresultat. Använd Ennovas beprövade modell för arbetsglädje (Employee Engagement) och få global benchmark samtidigt. Baserat på vår kunskap och data utformar vi den benchmark som passar er, så att det inte bara handlar om land och bransch, utan om er verklighet. Vi vet när du ska fråga dina medarbetare - och när du inte ska göra det. Medan mjukvaruleverantörer (SaaS) erbjuder hyperfrekventa mätningar, vilket resulterar i minskande svarsfrekvenser och oengagerade svar, är våra vältajmade pulsmätningar det intelligenta alternativet. Vår digitala plattform tar medarbetarundersökningen ett steg längre. Dina chefer mottar resultat i ett engagerande format som ger lust till handling. De guidas i en inspirerande digital miljö för att skapa en god dialog. Rekommendationerna för handlingar baseras på Ennovas people analytics data, där djupare insikter hela tiden bara är ett klick bort. Vi guidar dina chefer steg för steg med skräddarsydda förslag till handlingar. Vi berättar vilka handlingar som är mest effektiva för det specifika teamet baserat på deras resultat, så att de arbetar med rätt saker. Och så sätter vi realistiska mål utifrån 30 000 andra teams erfarenheter. Våra organisationspsykologer lyfter er på både lednings- och individnivå, så att ni får ut det mesta av er löpande uppföljning. Vi kallar det Ennova Transformation Services, och det innefattar både coaching av chefer med svaga resultat till engagerande aktiviteter i ledningsforum. Ennova är bäst när det gäller internationella undersökningar. Alla supportfunktioner, applikationer och kommunikation följer vårt nordiska arv för enkel, funktionell design. En design som understöds av våra kvalificerade medarbetare med 5-15 års erfarenhet. Därför Nordic Excellence Worldwide! Vi vägleder dina chefer så att de framgångsrikt kan arbeta med resultaten. Vi involverar beteendedesign, affärspsykologer och UX-specialister i den kontinuerliga utvecklingen av vår plattform. Med Ennova kommer inte svaga chefer att tappa motivationen av dashboards fyllda av röda siffror. Istället guidar vår plattform cheferna att arbeta med resultaten genom tydliga rekommendationer, som vi vet fungerar och ger motivation till förändring. Rekommendationerna bygger på årtionden av erfarenhet och analyser. Behåll fokus på dina aktiviteter under hela året med Ennovas frekventa mätningar. Vi har utvecklat ett pulsformat som möter behovet av att vara nära medarbetarna oftare, och samtidigt som stöttar HR: s unika kompetenser och roll i förbättringsarbetet. Hos Ennova får du ’baseline’ mätningar med strategiskt djup till högsta ledningen och HR, kompletterat med smidiga och intelligent planerade pulsmätningar som fokuserar på de lokala teamens handlingar och framsteg. Vi designar din frekventa feedback utan att du avviker från det gemensamma målet för verksamheten eller bli sittande med mer data som ingen hinner göra något med. Ennovas Global Employee & Leadership Index har hjälpt globala toppverksamheter i mer än 15 år. Vi har skapat den beprövade modellen för "employee engagement" baserat på motivationsteori och analyser av våra omfattande globala data. Kombinera konceptet med era egna teman för att få fullständig kunskap om din verksamhet och jämför dina resultat med den förväntade nivån runt om i världen. Strängare regelverk har ökat uppmärksamheten kring konfidentialitet och datasäkerhet. Med Ennova kan dina säkerhetsansvariga känna sig trygga. Alla dina processer efterlever dataskyddsförordningen (GDPR). Vi är certifierade med ISO27001 (säkerhet) och ISO9001 (kvalitet) sedan 2012. Vi genomgår årliga ISAE 3000- och SOC 2-revisioner utan anmärkningar
h1|Engagera din organisation
h2|VI GUIDAR DINA CHEFER TILL FRAMGÅNG LYSSNA OFTA MEN INTELLIGENT VI FÖRSTÅR DINA MEDARBETARE DIN DATA ÄR SÄKER HOS OSS KONTAKTA OSS
h3|DRA NYTTA AV VÅR ERFARENHET UNDVIK UNDERSÖKNINGSTRÖTTHET BLI DIGITAL FÅ SAKER GJORDA TRANSFORMERA DIN ORGANISATION LYFT DET GLOBALA PROJEKTET Hur kan vi hjälpa dig? Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|Ennovas ”cutting-edge” digitala plattform gör det enkelt att få värde av din undersökning och följa upp på dina handlingar. Och vi ser till att alla har fokus och hela tiden förbättras. Vi ger era chefer och medarbetare enkla och precisa rekommendationer baserat på vår kunskap om vad som fungerar och säkrar att ni arbetar med det som ger värde. © Ennova A/S 2017
pa|På en av årets största Customer Experience-konferenser, CX Europe 2018, handlade många presentationer om ett specifikt ämne: Design Thinking. En av året mest viktigaste konferenser, CX Europe 2018, samlar många olika verksamheter och konsultföretag som tar tillfället i akt att grotta ner sig i alla aspekter av kundupplevelser. Utöver möjligheten att föra spännande samtal med många av branschens viktigaste aktörer, är drivkraften bakom konferensen självklar de många presentationerna från arrangörerna själv, Forrester samt från ett brett urval av verksamheter som lyckats extra väl med att skapa unika kundupplevelser. Under den två dagar långa konferensen var det särskilt ett övergripande tema som framkom, nämligen Design Thinking. Åtskilliga föredragshållare och deltagare upprepade poängen om att Design Thinking är framtidens väg till att skapa förstklassiga upplevelser. Därför är ämnet relevant för alla verksamheter som arbetar professionellt med kundupplevelser. Här kommer jag att ge en kort introduktion i denna tankegång i ljuset av konferensen. Förhoppningsvis kan detta hjälpa dig i ditt arbete med att utveckla förstklassiga kundupplevelser. Vid invigningen av CX Europe 2018-konferensen berättade George F. Colony, CEO, Forrester, att Forresters CX Index Score har sjunkit på ett globalt plan. CX Index Score visar varje år hur CX Quality och CX Loyalty fördelar sig globalt tvärs över olika branscher och tvärs över fler än 800 varumärken. Den är en mycket ansedd indikator och ett överordnat riktmärke för den globala kundupplevelsen. Detta har satt igång många tankar hos verksamheter och konsultföretag i stora delar av branschen. Varför har poängen fallit och vad ska verksamheterna göra för att vända utvecklingen? Därmed var ramen satt för konferensen och merparten av presentationerna handlade kring denna utmaning. En av de faktorer som många bedömer är orsak till att CX Index sjunkit, är att kunderna blir allt mer krävande och förväntar sig allt bättre kundupplevelser. Det som skulle ha uppfattats som en bra kundupplevelse för bara några få år sedan, imponerar inte på dagens kund. De två allt överskuggande och överbryggande poängerna från konferensen gällande hur verksamheter kan stärka kundupplevelsen i praktiken, löd: Dessa två poänger är grundläggande principer inom Design Thinking, som är nära besläktad med User Experience, som i sin tur har starka band till Customer Experience. Därför ser vi en rörelse i vilken principerna för Design Thinking implementeras i verksamheternas strävan efter att skapa förstklassiga kundupplevelser. Eftersom jag i många år har arbetat med User Experience Design och Design Thinking, är jag givetvis begeistrad över denna utveckling. Jag är också övertygad om att en aktiv involvering av slutanvändarna – kunderna – i ett tidigt skede av utvecklingen av produkter och tjänster är vägen framåt, om vi ska lyckas med att utveckla lösningar för en hyperkomplex och dynamisk marknad. Låt mig förklara. Begreppet Design Thinking trendar just nu. Inte bara inom Customer Experience och design, utan faktiskt även inom många branscher – och det finns goda skäl för det. Design Thinking är ett mindset och en arbetsmetod som bygger på en rad olika grundläggande principer, som förkortar utvecklingstiden avsevärt och sätter slutanvändaren i centrum från dag ett. Den första allmänna poängen på konferensen är inte bara att sätta kunderna i fokus, utan att direkt engagera dem. Produkt- och tjänsteutveckling utgår inom Design Thinking från att uppnå en djuplodande förståelse av kunderna och det problem eller behov som de upplever. Detta sker via både välkända kvantitativa metoder, men också genom kvalitativa metoder som intervjuer, observationer och shadowing av kunderna – och det är viktigt att detta sker i kundernas naturliga kontext för att man verkligen ska förstå användningssituationen. Den optimala metoden för att skapa en djup och empatisk förståelse av kunderna görs genom att man låter dem fördjupa sig i organisationen, i butiken, på verkstaden eller var man nu försöker skapa en god kundupplevelse. Empati är avgörande för att man ska lyckas med en människocentrerad metod. Detta ger verksamheten möjlighet att lägga sina egna antaganden om kundens behov och problem åt sidan och uppnå en djup insikt i användarnas faktiska behov och utmaningar. När grunden väl är lagd, starta produktutvecklingen. Även här är kunden hela tiden med i förloppet. Kort sammanfattat består Design Thinking-tankegången av fem faser, i vilka kunden aktivt ingår i dem alla genom flera upprepningar: Medan fasen Define handlar om att definiera problemen utifrån kundens perspektiv, fokuserar Ideate- och Prototype-faserna på att generera konkreta prototyper som kan testas tillsammans med och av kunderna. Kunderna är därmed fortlöpande med om att ge återkoppling om prototyper, som enkelt uttryckt kan vara allt från ritningar i PowerPoint, visuella interaktiva PDF-filer till tjusiga hemsidor utan någon faktisk motor bakom. Det vill säga att det bara är ett visuellt ska. Min egen erfarenhet visar att kunderna enkelt kan förhålla sig till sådana prototyper. Därmed kan du snabbt få värdefull insikt i huruvida din vision för prototyperna skapar värde eller inte. Detta ger dig möjlighet att mycket tidigt i konceptutvecklingen antingen kunna anpassa funktioner hos prototypen eller lägga till nya funktioner som ni internt inte själv hade tänkt på. Jag känner även till verksamheter som helt har stoppat produktutvecklingen i ett tidigt skede eftersom deras prototyper helt enkelt inte hade något värde för kunderna. Tack vare detta har verksamheterna sparat in enorma omkostnader för produktutveckling, eftersom de snabbt kom fram till vad som var fel. Detta leder in mig på den andra generella poängen på CX Europe 2018. Konferensen bjöd på goda exempel från och om verksamheter som har haft stor framgång med att implementera principer i sin utveckling av nya kundupplevelser. De inkluderar bland annat: Gemensamt för denna tendens är att verksamheterna skapar en kultur för att experimentera med produkter och lösningar från start till lansering. Ju tidigare verksamheterna testar prototyperna för att se om de är fullträffar eller missar, desto bättre blir den färdiga produkten och desto billigare blir det i slutänden att utveckla produkten. Läxan är att det är positivt att göra fel – och helst ska det ske tidigt i processen. Verksamheterna arbetar därmed mot en kultur i vilken det är tillåtet att göra fel. Det kräver en lång och målmedveten insats för att genomföra denna kulturförändring och t.o.m. Credit Suisse, som har lagt ner mycket resurser på detta, berättade att det var en resa som fortfarande pågick och att de fortfarande möter internt motstånd med argumentet att "så här brukar inte vi göra". Om vi vänder blicken mot Danmark, återfinner vi samma tendens. Design Thinking breder ut sig allt mer bland danska verksamheter. En undersökning genomförd av Dansk Industri och Dansk Design Center visar att 68 procent av de verksamheter som använder Design Thinking anser att det skapar en ökad användarinsikt och större kundnöjdhet. LEGO har t.ex. implementerat Design Thinking i sin konceptutveckling på en strategisk nivå. De genomför årligen cirka 150 av så kallade Design Sprints – en fem dagar lång intensiv workshop i vilken teamet går igenom alla fem faser på fem dagar centrerat runt konceptutveckling av en enskild produkt eller tjänst. Därför inleddes CX Europe 2018 med frågan om varför det globala CX Index Score faller. Resten av konferensen tecknade en övergripande bild av att en av nycklarna till att skapa förstklassiga kundupplevelser i framtiden är implementeringen av Design Thinking. Här har jag bara skummat lite på ytan av Design Thinking och det blir spännande att följa och vara delaktig i utvecklingen framöver. Med en fil. mag. i Mobile User Experience och flera års erfarenhet av att involvera användarna i konceptutveckling arbetar Claus med att designa användarvänliga applikationer och lösningar. Här använder han även sin expertis inom Design Thinking
li|Engagera kunderna i högre grad i utvecklingen av produkter och tjänster. Skapa en kultur i vilken det är viktigt att experimentera och testa – och inte minst där det är OK att göra fel. Empathize – förstå kunden Define – konkretisera problemet Ideate – skapa idéer Prototype – skapa konkret produktskal Test – få kundernas direkta återkoppling 7-eleven, som identifierar nya kundsegment och på ett optimalt sätt utvecklar nya kundupplevelser till dem The Telegraph, som framgångsrikt riktas mot nya målgrupper på sociala medier med specialdesignat innehåll Credit Suisse, som genomför en radikal förändring av sitt utvecklingssätt, så att Design Thinking genomsyrar allt i deras utveckling av nya produkter Och jag skulle kunna fortsätta ...
st|Författare - Claus Pertou Østergaard. Ph.D. Concept Manager
h3|Det globala CX-indexet har sjunkit Engagera kunderna och lämna utrymme för fel Design thinking är en del av framtidens customer experience #1 Kundempati och kontextförståelse är avgörande #2 Skapa kultur för att experimentera och göra fel snabbt SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Författare
sp|Design Thinking är en nyckel till framtidens förstklassiga kundupplevelser © Ennova A/S 2017
pa|“We empower organizations and leaders to improve through proven, concise, and engaging advisory.” Ennova handler om medarbejdere og kundeoplevelser! Ennova er anderledes end både softwareleverandører (SaaS) og traditionelle leverandører af målinger. Hvordan? Vi integrerer ’survey excellence’, Big Data og adfærdsdesign ind i vores digitale løsninger. Vi rådgiver vores kunder via vores dygtige konsulenter, som er eksperter i projektledelse og ved hvordan en succes ser ud på alle organisationsniveauer. Og for at sikre reel forandring hos vores kunder, tilbyder vores erhvervspsykologer en række konsulentydelser – on-site eller online. Du kan skade dine medarbejderes engagement, hvis du spørger for ofte om feedback. Sørg for, at dit setup af medarbejderundersøgelser rammer det rette niveau, hvor du giver arbejdsro, men samtidigt holder dine folk til ilden. Nøglen er at følge intelligent op på de besluttede initiativer. Alle gennemfører efterhånden kundemålinger. Det betyder, at vi støder direkte ind i en central problemstilling. De mennesker, som skal bidrage, bliver trætte af at deltage i alle de målinger. Fænomenet kaldes survey fatigue, og her får du fire dokumenterede problemer og 12 tilhørende råd. 95 procent af vores kunder vil anbefale os til andre. Det er langt over gennemsnittet i branchen – og vi bilder os ind, at det ikke bare er, fordi vi er behagelige at arbejde sammen med, men fordi vi gør en forskel. Ennova er specialister i løsninger for store globale organisationer. Den erfaring vi får fra at arbejde med internationale kunder med mere end 100.000 medarbejdere, bruger vi til at gøre vores øvrige 300 årlige projekter endnu bedre. Det kræver meget mere end blot en måling at skabe virkelig forandring. Vores banebrydende platform gør det let at følge op på dine handlinger. Og vores engagement managers opererer hjemmevant både på direktionsgangen og blandt dine medarbejdere. En god analyse kan vise om dine medarbejderes arbejdsglæde falder. En fantastisk analyse peger på det tidspunkt, hvor faldende arbejdsglæde fører til opsigelser, og hvad du skal gøre for at undgå det. Vores analyseapparat er blandt de bedste i verden, og vores data ville være overvældende, hvis vi ikke også var eksperter i at omsætte dem til præcise anbefalinger, som gør en forskel. Det nordiske fokus på det hele menneske og velfærd har resulteret i topplaceringer på listen over lykkelige folkeslag. Oveni er mange af verdens mest anerkendte topledere i de senere år udsprunget fra Skandinavien. I vores arbejde udnytter vi dette ophav sammen med vores erfaringer fra Nordens bedste virksomheder og benytter de elementer, vi ved fungerer, hos kunder i hele verden. Omvendt udvider vores mange globale kunder vores perspektiv på at håndtere kulturelle forskelle i design, kommunikation og forankring af målinger. Slut dig til vores store hold af over 100 konsulenter, erhvervspsykologer, dataanalytikere og IT-professionelle, og hjælp de bedste virksomheder til at blive endnu bedre. Skab forandring for vores kunder ved at designe løsninger eller forankre anbefalinger i en rolle som konsulent eller rådgiver. Eller bliv en del af vores yngre hold af praktikanter og lær om livet i en travl og kundeorienteret kultur
di|Nye teknologier gør det muligt at dykke ned i en guldgrube af kommentarer fra flere tusinde medarbejdere eller kunder. Men tre faktorer forringer analyserne: ironi, humor og lignende i kommentarerne, dårligt stillede spørgsmål og upræcise oversættelse af kommentarerne.
h1|POSITIV FORANDRING FOR KUNDER OG MEDARBEJDERE
h2|Vores formål Analysér tusindvis af kommentarer DIFFERENT BY DESIGN Ram den optimale målingsfrekvens 12 råd til at undgå survey fatigue ANBEFALET AF DE BEDSTE FORANKRING GIVER FORANDRING ‘PEOPLE ANALYTICS’ SOM BRÆNDSTOF NORDIC EXCELLENCE WORLDWIDE BLIV EN DEL AF VORES SUCCES VÆR DEN FØRSTE TIL AT FÅ BESKED
h3|Skriv dig op til vores nyhedsbrev, og vær blandt de første til at få nyhederne. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
sp|© Ennova A/S 2017
em|Af Morten Henriksen. Executive Partner Af Anders Hansen Warming. Executive Officer
pa|Vi styrker virksomheter og ledere for å forbedre medarbeider- og kundeopplevelsen gjennom faktabasert og engasjerende rådgivning. Alt Ennova gjør handler om medarbeider- og kundeopplevelse! Ennova skiller seg ut fra både Software-leverandører(SaaS) og tradisjonelle analyseinstitusjoner. Hvordan? Vi integrerer høy kompetanse innen survey excellence, Big Data atferdsdesign inn i våre digitale løsninger. Vi støtter våre kunder ved hjelp av dyktige konsulenter som utmerker seg i prosjektledelse, og som vet hvordan suksess ser ut på alle nivå i din virksomhet. Og for å sikre endring, tilbyr våre organisasjonspsykologer et utvalg av rådgivningstjenester både på stedet og online. Du kan svekke dine medarbeideres engasjement om du ber om tilbakemeldinger for ofte. Sørg for at frekvensen for gjennomføring av medarbeiderundersøkelser optimaliseres, slik at du gir medarbeiderne arbeidsro samtidig som du sikrer at de holder fokus. Nøkkelen ligger i å følge opp på de initiativer dere har besluttet på en intelligent måte. KPI’er er effektive for å styre atferd. Men det betyr også at de kan gjøre skade hvis de er utformet feil. Til gjengjeld har de en enorm verdi når de motiverer for optimal atferd. Nicholas Vinther Skov gir tre råd fra atferdspsykologien, som hjelper deg med å lage optimale ytelsesmål. 95 prosent av våre kunder vil anbefale oss til andre. Dette resultatet er langt over gjennomsnittet i bransjen – vi er ikke bare hyggelige å samarbeide med, vår støtte bidrar også til endring. Det å skape endring handler om mye mer enn en undersøkelse. Vår banebrytende undersøkelsesplattform gjør det enkelt å følge opp tiltak. Og våre rådgivere er vant til å veilede både toppledere og medarbeidere. En god analyse viser hvorvidt engasjementet til medarbeiderne synker. En utmerket analyse identifiserer nøyaktig når nedadgående engasjement resulterer i tapet av en medarbeider, og hva du kan gjøre for å forhindre det. Vårt analyseverktøy er blant de beste i verden, og dataene hadde vært overveldende dersom vi ikke hadde vært eksperter i å konvertere dem til presise anbefalinger og spesifikke tiltak som skaper mening, verdi og konkurransefortrinn. Den nordiske måten å fokusere på mennesker og deres arbeidsglede har resultert i topprangeringer på listen over lykkelige folkeslag. I tillegg har mange av de mest fremgangsrike topplederne de siste årene kommet fra Skandinavia. I Ennova hedrer vi vår nordiske arv ved å overføre den erfaringen vi har tilegnet oss gjennom å jobbe med flere av de fremste, nordiske selskaper til kunder i global skala. I retur har vår globale kunderekkevidde gitt oss et bredt perspektiv på hvordan man jobber med kulturelle forskjeller i utarbeiding av spørreskjema og kommunikasjon. Bli en av våre over 100 konsulenter, organisasjonspsykologer, data-analytikere og IT-eksperter og hjelp de beste virksomhetene med å bli enda bedre. Driv endringsprosesser for våre kunder gjennom å designe løsninger og forankre anbefalinger i en rolle som konsulent eller rådgiver. Eller bli en del av vårt yngre team av interns for å lære mer om livet i en kundeorientert kultur i rask bevegelse
h1|FORBEDRE MEDARBEIDER- OG KUNDEOPPLEVELSEN
h2|VÅRT FORMÅL DIFFERENT BY DESIGN Finn den optimale målefrekvensen Unngå skadelige KPI’er med tre råd fra atferdspsykologien ANBEFALT AV DE BESTE FORANKRING FØRER TIL ENDRING PEOPLE ANALYTICS SOM DRIVSTOFF NORDIC EXCELLENCE WORLDWIDE BLI EN DEL AV VÅR SUKSESS FÅ NYHETENE FØRST
h3|Abonner på vårt nyhetsbrev og vær blant de første som får nyhetene. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
sp|© Ennova A/S 2017
em|Av Morten Henriksen. Executive Officer
pa|At Ennova we monitor our clients’ satisfaction closely and we are proud of our consistently high scores. Our customer satisfaction score is 85 points (on a scale of 0-100) and we strive hard to continuous listening. See what our clients say about us below. employee experience customer experience employee experience employee experience customer experience customer experience customer experience employee experience employee experience employee experience customer experience employee experience
h2|95 % of our clients would recommend us BE THE FIRST TO KNOW
h3|Shell Grundfos Ørsted Jyske Bank PostNord PFA Kvadrat Azelis Danfoss VIKING Industriens Pension Synoptik Subscribe to our newsletter and be among the first to get the news. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
sp|© Ennova A/S 2017
pa|Ennova holder godt øje med kundetilfredsheden og vi er stolte af vores konsekvent høje scorer. Klik og læs vores kunder fortælle det med deres egne ord. employee experience customer experience employee experience employee experience customer experience customer experience customer experience employee experience employee experience employee experience customer experience employee experience
li|Kundetilfredsheden er 85 (på en skala fra 0-100) 95 procent af vores kunder vil anbefale os til andre
h2|DET SIGER VORES KUNDER VÆR DEN FØRSTE TIL AT FÅ BESKED
h3|Shell Grundfos Ørsted Jyske Bank PostNord PFA Kvadrat Azelis Danfoss VIKING Industriens Pension Synoptik Skriv dig op til vores nyhedsbrev, og vær blandt de første til at få nyhederne. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
sp|© Ennova A/S 2017
pa|Ennova følger nøye med på våre kunders tilfredshet og vi er stolte av vedvarende høye scorer: Klikk for å lese hva kundene våre sier employee experience customer experience employee experience employee experience customer experience customer experience customer experience employee experience employee experience employee experience customer experience employee experience
li|Kundetilfredsheten er 85 (på en skala fra 0-100) 95 prosent av våre kunder vil anbefale oss til andre
h2|HVA VÅRE KUNDER SIER OM OSS FÅ NYHETENE FØRST
h3|Shell Grundfos Ørsted Jyske Bank PostNord PFA Kvadrat Azelis Danfoss VIKING Industriens Pension Synoptik Abonner på vårt nyhetsbrev og vær blant de første som får nyhetene. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
sp|© Ennova A/S 2017
pa|CVR. nr. 19587347 Org. nr. 994 815 245 Org. nr. 556 732 9312 CVR. nr. 19587347
st|email@ennova.com email@ennova.com email@ennova.com email@ennova.com
h2|GET IN TOUCH WITH US BE THE FIRST TO KNOW
h3|Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus How may we help you? Subscribe to our newsletter and be among the first to get the news. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
sp|Get in touch © Ennova A/S 2017
pa|
h2|COOKIE POLICY FOR ENNOVA A/S
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
sp|© Ennova A/S 2017
pa|
h2|COOKIEPOLITIK FOR ENNOVA A/S
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
sp|© Ennova A/S 2017
pa|
h2|RETNINGSLINJER FOR INFORMASJONSKAPSLER FOR ENNOVA A/S
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
sp|© Ennova A/S 2017
pa|CVR. nr. 19587347 Org. nr. 994 815 245 Org. nr. 556 732 9312 CVR. nr. 19587347
st|email@ennova.com email@ennova.com email@ennova.com email@ennova.com
h2|Kontakt os Tag kontakt til os VÆR DEN FØRSTE TIL AT FÅ BESKED
h3|Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Hvordan kan vi hjælpe dig? Skriv dig op til vores nyhedsbrev, og vær blandt de første til at få nyhederne. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
sp|© Ennova A/S 2017
pa|CVR. nr. 19587347 Org. nr. 994 815 245 Org. nr. 556 732 9312 CVR. nr. 19587347
st|email@ennova.com email@ennova.com email@ennova.com email@ennova.com
h2|KONTAKT OSS KOM I KONTAKT MED OSS FÅ NYHETENE FØRST
h3|Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Hvordan kan vi hjelpe deg? Abonner på vårt nyhetsbrev og vær blant de første som får nyhetene. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
sp|DK-1260 Copenhagen K © Ennova A/S 2017
pa|Take a closer look at what makes us unique and why we are a globally trusted partner on employee and customer experience solutions. We have an experienced management team setting the overall strategic direction for the organization supported by skilled and dedicated employees. Ennova is ISO27001 certified. We strive for the highest standards when it comes to information security and quality. And as data privacy and information security is becoming more and more important, we have also chosen to let accountants perform a ISAE 3000/SOC2 audit on Ennova. Ennova has an AA diploma for the second highest creditworthiness possible. Ennova is an ESOMAR member. So, we abide by the 8 ESOMAR Code principles, which have become an internationally recognized standard for quality and ethical standards in market research
h1|Ennova management
h2|Behind Ennova BECOME PART OF ENNOVA OUR Certifications YOUR DATA IS SAFE WITH US GET IN TOUCH WITH US BE THE FIRST TO KNOW
h3|Meet Ennova's executive management team Verified security and quality Financially reliable and stable (AA) Top market research standards Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
sp|Thomas Vestergaard CEO Claus Schmidt Laugesen Executive Officer Anders Hansen Warming Executive Officer Morten Henriksen Executive Officer We are proud of our people, and our people are proud of us. We offer a dynamic environment to flourish personally and professionally, and we are always looking for new talents to support our growth. We put an extraordinary effort into always keeping our clients data safe. This is a main concern for us. We even have an ISO 27001 certificate and ISAE 3000/SOC 2 audit without remarks to prove it. We are ready to provide you with more detail, schedule a meeting, answer your questions, or what else you might want to talk about.
pa|Ta en närmare titt på vad det är som gör oss unika och varför vi är en globalt betrodd partner när det gäller lösningar för medarbetar- och kundupplevelser. Ennovas ledningsgrupp drivs av ett mycket erfaret team som sätter den strategiska inriktningen för organisationen med stöd av skickliga och engagerade medarbetare. Ennova är ISO27001-certifierad. Vi strävar efter högsta standard när det gäller informationssäkerhet och kvalitet. Och när data- och informationssäkerhet blir allt viktigare, har vi valt att låta revisorer utföra en ISAE 3000 / SOC2 revision på Ennova. Ennova har AA diplom för nästhögsta kreditvärdighet. Ennova är medlem i ESOMAR. Vi följer de 8 ESOMAR-principerna, som har blivit en internationellt erkänd standard för etik och kvalitet inom marknadsundersökningen. Vi är alltid redo att ge dig mer information om våra lösningar, boka ett möte, svara på dina frågor eller diskutera andra saker som du vill prata om
di|Vi är stolta över våra medarbetare, och våra medarbetare är stolta över oss. Vi erbjuder en dynamisk miljö för personlig och yrkesmässig utveckling, och vi är alltid på jakt efter nya talanger som kan bidra till vår tillväxt. Vi gör allt vad vi kan plus lite till för att ständigt skydda våra kunders data. Detta är ett av våra viktigaste åtaganden. Vi innehar till och med ett ISO 27001-certifikat och har genomgått ISAE 3000/SOC 2-revisioner utan anmärkningar.
h1|Ennovas Ledning
h2|Bakom Ennova BLI EN DEL AV ENNOVA Våra certifieringar DINA DATA ÄR SÄKRA HOS OSS KONTAKTA OSS VAR FÖRST MED ATT FÅ NYHETER
h3|MÖT ENNOVAS LEDNINGSGRUPP Verifierad säkerhet och kvalitet Hög kreditvärdighet Etik i metoder och processer Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Lösningar Kunskap Om Ennova Följ
sp|Thomas Vestergaard CEO Claus Schmidt Laugesen Executive Officer Anders Hansen Warming Executive Officer Morten Henriksen Executive Officer
pa|Læs om, hvad der gør os til noget særligt, og hvorfor vi er en globalt betroet partner på medarbejder- og kundeløsninger. Ennova direktion drives af et yderst erfarent team, der sætter den strategiske retning for organisationen understøttet af dygtige og engagerede medarbejdere. Ennova er ISO27001-certificeret. Vi sætter barren så højt som muligt, når det angår informationssikkerhed og kvalitet. Og da fortrolighed omkring data bliver mere og mere vigtigt, har vi også valgt at lade vores revisorer auditere Ennova efter ISAE 3000/SOC2. Ennova har fået AA-diplomet for næsthøjeste kreditværdighed. Ennova er medlem af ESOMAR. Derfor er arbejder vi under de 8 ESOMAR principper, som er blevet en internationalt anerkendt standard for etik og kvalitet i markedsundersøgelser. Vi står klar til at uddybe vores løsninger, arrangere et møde, besvare dit spørgsmål, eller hvad du ellers ønsker at tale med os om
di|Vi er stolte af vores medarbejdere, og de er stolte af os. Vi tilbyder et dynamisk miljø for personlig og faglig udvikling, og vi leder altid efter nye talenter der kan støtte vores vækst. Vi yder en ekstraordinær indsats for altid at sikre vores kunders data. Dette er et af vores primære fokusområder. Vi har endda et ISO 27001-certifikat og en anmærkningsfri ISAE 3000 / SOC 2 revisionserklæring, som beviser det.
h1|Ennovas direktion
h2|Bag om Ennova BLIV EN DEL AF ENNOVA Vores certifikater DINE DATA ER SIKRE HOS OS TAG KONTAKT TIL OS VÆR DEN FØRSTE TIL AT FÅ BESKED
h3|Mød Ennovas direktion Sikkerhed og kvalitet dokumenteret Høj kreditværdighed Etik i metoder og processer Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
sp|Thomas Vestergaard CEO Claus Schmidt Laugesen Executive Officer Anders Hansen Warming Executive Officer Morten Henriksen Executive Officer
pa|Se nærmere på hva som gjør oss unike, og hvorfor vi er en globalt anerkjent partner på løsninger for medarbeider- og kundeopplevelser. Ennovas ledergruppe drives av et høyt erfaren team som setter strategisk retning for organisasjonen støttet av dyktige og engasjerte medarbeidere. Ennova er ISO27001-sertifisert. Vi setter lista så høyt som mulig når det kommer til informasjonssikkerhet og kvalitet. Og ettersom konfidensialitet rundt data blir mer og mer viktig, har vi også valgt å la våre revisorer auditere Ennova etter ISAE 3000/SOC2. Ennova har fått AA-diplomet for næsthøyeste kredittvurdering. Ennova er medlem av ESOMAR. Derfor jobber vi etter de 8 ESOMAR prinsippene som har blitt en internasjonalt anerkjent standard for etikk og kvalitet i markedsundersøkelser. Vi er klar til å gi deg flere detaljer, planlegge et møte, svare på dine spørsmål, eller andre ting du måtte ha lyst til å diskutere
di|Vi er stolte av våre medarbeidere, og våre medarbeidere er stolte av oss. Vi tilbyr et dynamisk miljø for både personlig og faglig utvikling, og vi er alltid på utkikk etter nye talenter som kan bidra til vår utvikling og vekst. Vi gjør alt hva vi kan og enda litt til, for å sikre at våre kunders data er trygge. Dette er et hovedanliggende for oss. Vi har til og med en ISO 27001 sertifisering og en ISAE 3000 / SOC 2 revisjon uten anmerkning.
h1|Ennovas ledelse
h2|Bak Ennova BLI EN DEL AV ENNOVA VÅRE SERTIFISERINGER DINE DATA ER TRYGGE HOS OSS KONTAKT OSS FÅ NYHETENE FØRST
h3|Møt Ennovas ledergruppe DOKUMENTERT SIKKERHET OG KVALITET HØY KREDITTVURDERING ETIKK I METODER OG PROSESSER Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
sp|Thomas Vestergaard CEO Claus Schmidt Laugesen Executive Officer Anders Hansen Warming Executive Officer Morten Henriksen Executive Officer
pa|”Pension er interessant, når vi taler om kundeoplevelser, fordi tidshorisonten jo næsten er et helt liv. Af samme grund er udfordringen i at holde på kunderne desto meget vigtigere. Vi ønsker at være i øjenhøjde med kunderne og rådgive dem bedst muligt, så pensionslivet bliver godt for dem. Det kræver, at vi har indsigt i dem og deres oplevelser som kunde hos os – gennem alle livets faser fra det første job som nyuddannet, gennem et helt arbejdsliv og frem til pensionen begynder. Ennovas CX løsning til os blander forskellige analytiske metoder, både kvantitative og kvalitative. Det betyder, at vi står med indsigter om vores kunder både bredt set på tværs af livsfaser og helt ned i dybden på de enkelte kontaktpunkter, eksempelvis velkomsten af nye kunder. Det giver os den styrke, at de kundeinitiativer, vi igangsætter, er kvalificeret af både den brede og dybe kundeindsigt. Vi kan agere effektivt både i det enkelte kontaktpunkt, hvor vi skal levere en specifik kundeoplevelse, men også bredt, hvor vi skal matche vores budskaber med det sted vores kunder er i livet.”
h2|HVAD DRIVER KUNDEOPLEVELSEN? Få indsigt i dine kunders oplevelse
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
sp|Niels Østerdahl, Markedsanalyseansvarlig, PFA Vi forbedrer kundeoplevelsen ved hjælp af fakta og engagerende rådgivning. © Ennova A/S 2017
pa|"Pension is interesting when talking about customer experience, as the time frame is practically an entire lifetime. We want to be in touch with our customers and to give them the best possible advice, so that they can enjoy their retirement. This requires insight into our customers and their experience of being customers with us – through all life's phases, from their first job straight out of school, throughout their working lives, and right until retirement. Ennova’s CX solution allows us to mix different analytical methods, both quantitative and qualitative. This means that we gain broad insight into our customers, spanning their phases of life, as well as in-depth insight at each contact point, e.g. welcoming new customers. This gives us the strength that each customer initiative we launch is backed by both broad and in-depth customer insight. We can act effectively at the individual contact point, where we need to provide a specific customer experience, as well as broadly, where we need to match our messages to the current point in the customer’s life."
h2|WHAT DETERMINES THE CUSTOMER EXPERIENCE? Get insights into your customer's experience
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
sp|Niels Østerdahl, Market analysis manager, PFA We help you understand your customer's journey, so you can deliver an exceptional experience. © Ennova A/S 2017
pa|Vi hjelper deg med å forstå kundens reise, slik at du kan levere en eksepsjonell opplevelse
h2|Hva avgjør kundeopplevelsen? Få innsikt i dine kunders opplevelse
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
sp|"Pensjon er interessant når man snakker om kundeopplevelse, i og med tidsrammen praktisk talt er et helt liv. Vi ønsker å være i kontakt med kundene våre, og gi dem best mulige råd, slik at de kan nyte sin pensjonisttilværelse. Dette krever imidlertid at vi har kunnskap om kundene våre og deres opplevelse av å være kunder hos oss gjennom alle livsfaser – fra deres første jobb som nyutdannet, gjennom hele arbeidslivet og frem til pensjon. Ennovas løsning for kundemålinger lar oss blande ulike analysemetoder, både kvantitative og kvalitative. Dette betyr at vi får en bred kunnskap om våre kunder, som spenner over livets faser, samt dybdekunnskap ved hvert kontaktpunkt, for eksempel når vi ønsker nye kunder velkommen. Dette gir oss den styrken at alle tiltak vi starter relatert til kundene, støttes av både bred og dyp kundeinnsikt. Vi kan handle effektivt på det enkelte kontaktpunktet, hvor vi trenger å gi en bestemt kundeopplevelse, men også i bredden, hvor vi skal tilpasse vår kommunikasjon til det nåværende punktet i kundens liv. " Niels Østerdahl, Market analysis manager, PFA © Ennova A/S 2017
pa|Through an engagement survey,VIKING became aware of some management challenges faced by two leaders who had the potential for improvement and growth. According to Mette Vistisen, Vice President People & Organization at VIKING, they wanted to follow up on the two leaders’ progress, which required an individual approach given that they faced different challenges. “We had a couple of leaders with individual needs and facing different challenges as leaders. We want to fill those needs in the form of a training program, to make them even better leaders.” This was an occasion to use Ennova’s Fast Track program, which focuses on a leader’s specific situation and leadership challenges. The two leaders were given useful tools that focused on each leader's development areas. This gave them the opportunity to try out the new leadership tools in practice and then evaluate the results in consultation with Ennova’s occupational psychologists. Mette Vistisen believes the individual focus of the program gave the whole process tremendous value for the leaders. “The individual focus of the Fast Track program is unique, because it gives leaders some very useful tools that allow them to focus on precisely what it is they need help with.” It is a strength that Mette Vistisen does not see to the same extent in ordinary programs. That is why Fast Track is a concept that has truly supported VIKING’s efforts to help its leaders become the best leaders they can be. Over a three-year period, Ennova has compared before and after scores on a series of units and leaders, in order to measure the effect of the Fast Track program as a tool in leadership development. The results that Ennova has collected so far document that the Fast Track program introduces positive changes in leaders and units that had low scores. We see time and time again at Ennova that leaders who work and reflect on their leadership style and who practice to improve it can turn a very bad situation around and make it positive with support from Fast Track. However, Fast Track is never a guarantee of improvement or of a solution in a situation. But because the program can be adapted to the individual, it is possible in each case to work in a targeted fashion on the individual's essential needs, which is critical to obtaining positive results from leadership training and the documented positive effect of the program. For a global company like VIKING, it has been a tremendous help to use an external partner to execute the development program, and it has been a big advantage that Fast Track takes place online, says Mette Vistisen. “The fact that it is online makes it very attractive, because then we aren't limited in terms of who we can offer the program to. One of our leaders, for example, was from our global organization, and it worked very well.” Mette Vistisen also believes it was beneficial to offer the program in connection with the engagement survey, and would use Fast Track again if the need arises. “It was particularly beneficial to link the program with the engagement survey, which indicated that there was a need for sparring and training of some of our leaders. So I could certainly see using the Fast Track program again if the need arises.” According to Mette Vistisen, the cooperation with Ennova has been positive, and she says that Ennova provided qualified assistance in relation to the scope of the work and VIKING's needs. “I found Ennova’s work to be very competent, and the framework of the whole process has been very satisfactory.” Fast Track is an online training program that serves as a follow up on leadership assessment, where the results are discussed and turned into concrete behavioral changes together with an occupational psychologist. Fast Track has a documented positive effect on the individual leader's leadership skill development, and the individual is equipped to act and change their behavior. With its individual focus over the course of the program, Fast Track is designed to improve the quality of personal leadership skills. Would you like to learn more about how Fast Track can help you and your organization? Then please feel free to reach out to us
di|Want to know more?
st|+45 46 47 35 21 +45 86 20 76 42
h1|An individual focus improves leadership training
h2|About Fast Track
h3|SHARE THIS Lærke Gelineck Berg Thomas Phillipsen Jesper Skovgaard Jørvad Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h4|Senior Leadership Consultant, Leadership & Team Development: Senior Leadership Consultant, Leadership & Team Development: Senior Leadership Consultant, Leadership & Team Development:
sp|Mette Vistisen, Vice President People & Organization, VIKING Life-Saving Equipment The company VIKING Life-Saving Equipment was looking to implement a leadership training program that supported the individual leader’s specific challenges and needs. That is why they chose Ennova’s Fast Track program, which allows for individual focus on leaders over the course of the program Need for an individual approach Fast Track to the rescue A documented positive effect Satisfying process - Mette Vistisen, Vice President People & Organization, VIKING Life-Saving Equipment About VIKING Life-Saving Equipment E-mail: Phone: E-mail: Phone: E-mail: Phone: © Ennova A/S 2017
em|Over a three-year period, we have compared before and after scores on a series of units and leaders, in order to measure the effect of the Fast Track program as a tool in leadership development. The results that we have collected so far document that the program introduces positive changes in leaders and units that had low scores. VIKING is a global supplier of safety and fire-fighting equipment within maritime, offshore and fire safety. They provide products and services for, e.g., passenger and cargo ships, the navy and fire-fighting services. Viking is a global company with subsidiaries in 30 countries and has a workforce of 2,800 employees.
pa|“Shell har gennemført medarbejdermålinger i årtier, og det har en høj prioritet i vores forretning. Vores medarbejdere er centrale for at levere på vores strategi. Gennem engagement kan vi forbedre præstationerne på både det individuelle, teammæssige og organisatoriske niveau. Vi ønskede at tage flytte vores employee engagement til et nyt niveau, så vi var på udkig efter en platform, som kunne drive arbejdet længere frem. Derudover ønskede vi en leverandør, som kunne støtte vores bevægelse mod en mere evidensbaseret HR-funktion. Ennovas løsninger, metode og tilgang passede perfekt til disse mål.” “Ennova kom med avanceret people analytics, da de leverede målingens resultater, og alle vores rapporter indeholder en unik og skræddersyet analyse af de forskellige områders indflydelse på teamets engagement. En af grundene til, at vi valgte Ennova var, at analyserne byggede på en gennemtestet videnskabelig metode i sammenligning med andre udbydere på markedet. Feedbacken i rapporterne er dog stadig let at forstå, den er handlingsorienteret, og den giver relevante anbefalinger baseret på de specifikke analyser. Et eksempel på dette er vores downstreamforretning, som var rigtig glade for den måde resultaterne blev præsenteret på herunder de impact-beregninger som var virkeligt effektive som hjælp til at fokusere deres indsats for at forbedre engagementet endnu mere.” ”Ennova udviklede og leverede præsentationer til topledelsen, hvor teamet delte strategiske perspektiver sammen med yderligere analyser og resultater. Vores topledelse modtog yderligere indsigter i de overordnede bevægelser i engagementet, forskelle på landeniveau og andre områder. Med Ennovas setup kan vi nu følge implementering af strategiske forretningsudfordringer gennem vores medarbejdermåling. Ud over præsentationerne for topledelsen, gennemførte Ennova globale onlinepræsentationer for HR og de lokale ledere for at ruste dem til det arbejde, der lå foran. Overordnet set har Ennovas analyser været en åbenbaring for mange i vores virksomhed, som har hjulpet dem til at opdage strategiske menneskelige indsigter, så de kan forbedre engagement og performance.” “Det har også været vigtigt for os at have en udbyder, som kunne holde trit med de hastige forandringer i vores store organisation, men stadig overholde projektets tidsplan. Den globale projektledelse har været fremragende. Fordi teamet har været så velorganiseret, har de været i stand til at håndtere enhver forandring, de er stødt på. Teamet møder altid velforberedte op og gør benarbejdet i god tid før deadline. Projektlederne bidrager med deres ekspertise i, hvad der fungerer godt, og Ennova udfordrer os på vores antagelser, men de gør det på en respektfuld måde, så vi sætter meget stor pris på denne faglighed. Ennova er en særdeles professionel udbyder og er en fantastisk partner for vores forretning.” Shell er en global gruppe af energi- og petrokemivirksomheder med gennemsnitsligt 86.000 medarbejdere i mere end 70 lande. Shell benytter avanceret teknologi og hjælper via innovation til at opbygge en bæredygtig energifremtid
h2|Styrker engagementet med skræddersyede indsigter Få skræddersyede indsigter til din organisation
h3|HANDLINGSORIENTERET FEEDBACK PRÆSENTATION AF RESULTATER FOR GLOBAL TOPLEDELSE FREMRAGENDE PROJEKTLEDELSE OM SHELL SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
sp|Esther Bongenaar, VP HR Data and Analytics, Shell Vil tilbyder skræddersyede indsigter til hver eneste af dine ledere, som sætter dem i stand til at foretage de relevante initiativer. © Ennova A/S 2017
pa|- Esther Bongenaar, VP HR Data and Analytics, Shell “Shell has carried out the employee engagement survey for decades, and it is a high priority in our business. Our people are central to the delivery of our strategy. Through employee engagement, we can improve performance at the individual, team and organisational levels. We wanted to take employee engagement to the next level, so we looked for a survey platform that could drive engagement further. In addition, we wanted our provider to support our movement towards a more evidence-based HR. Ennova’s services, methodology and approach were a perfect fit for these goals.” “Ennova introduced advanced people analytics in the survey results delivery, and all of our reports include a unique and tailored analysis of the impact of different areas on the team’s engagement. One of the reasons we chose Ennova was because the analyses were based on a very well researched methodology compared to other survey providers in the market. The feedback in the reports is still easy to understand, it is action-oriented and gives relevant recommendations based on the specific analyses. As an example, our retail business in downstream was happy with the look and feel of the way the results were presented. In particular, the impact on engagement-analysis in the reports was very powerful, helping retail to focus their efforts on improving engagement further.” “Ennova developed and delivered executive presentations, where the team brought strategic perspectives along with additional analysis and findings. Our executive team received more insights into the overall movements on engagement, differences among countries and other areas. With Ennova’s setup, we can track the implementation of strategic business challenges through our employee survey. In addition to the executive presentations, Ennova conducted global online briefings for HR and managers preparing them for the work ahead. In general, Ennova’s analyses have been a revelation to many in our company, helping them to find strategic people insights, so they can improve engagement and performance.” “It has also been very important for us to have a vendor that could keep up with the pace of the many changes in our large organisation, while still adhering to the project timelines. The global project management has been excellent. Because the team has been so organised, they have been able to handle any changes that have come their way. The team always comes well prepared and does the groundwork ahead of time. The project managers bring their expertise on what works well and Ennova challenges us on our assumptions, but they do it in a respectful way so we value this thought leadership very much. Ennova is a very professional vendor, and it is a great partner to our business.” Shell is a global group of energy and petrochemical companies with an average of 86,000 employees in more than 70 countries. Shell uses advanced technologies and takes an innovative approach to help build a sustainable energy future
h1|"Ennova is a very professional vendor, and a great partner to our business"
h2|Driving engagement with tailored insights Drive your engagement with tailored insights
h3|Action-oriented feedback Global executive briefings on results Excellent project management ABOUT SHELL SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
sp|Esther Bongenaar, VP HR Data and Analytics, Shell We offer tailored insights to each of your manager that empowers them to take relevant action. © Ennova A/S 2017
pa|“Shell har kjørt undersøkelser av medarbeidernes engasjement i flere tiår, og det har høy prioritet i selskapet. Hvis vi skal realisere strategien vår, er medarbeiderne sentrale. Ved å satse på engasjement hos medarbeiderne, kan vi oppnå bedre resultater på individuelt nivå, på teamnivå og på organisasjonsnivå. Vi ønsket å ta employee engagement til nye høyder, og så etter en undersøkelsesplattform som kunne styrke engasjementet ytterligere. I tillegg ønsket vi at leverandøren skulle støtte oss på veien mot en mer kunnskapsbasert HR-funksjon. Ennovas tjenester, metodikk og tilnærming passet perfekt til disse målene.” “Ennova introduserte avansert people analytics da de leverte resultatene av undersøkelsen, og alle rapportene våre inneholder en unik og skreddersydd analyse av virkningen av ulike områder på teamets engasjement. En av grunnene til at vi valgte Ennova, var at deres analyser – sammenlignet med andre leverandører av undersøkelser – ‏baserer seg på en gjennomdokumentert metode. Tilbakemeldingen i rapportene er likevel lett å forstå, den er handlingsorientert og den gir relevante anbefalinger - alt basert på spesifikke analyser. Ett eksempel var medarbeiderne i Retail downstream som var meget fornøyd med hvordan resultatene ble presentert. Spesielt likte de impakt beregningene som var til veldig god hjelp for å fokusere deres innsats og dermed forbedre engasjementet ytterligere.” Resultatfremleggelse for global toppledelse “Ennova utviklet og leverte presentasjoner til ledelsen, hvor teamet delte strategiske perspektiver, sammen med ytterligere analyser og funn. Lederteamet fikk bedre innsikt i hvordan engasjementet utvikler seg på et overordnet plan, samt forskjeller på nivå mellom land og andre områder. Med Ennovas oppsett kan vi spore implementeringen av strategiske forretningsutfordringer via vår medarbeiderundersøkelse. I tillegg til presentasjonene for ledelsen, gjennomførte Ennova globale online-briefinger for HR og ledere, for å forberede dem på arbeidet som venter. Generelt har Ennovas analyser vært en åpenbaring, som hjelper for mange i virksomheten til å finne strategisk medarbeiderinnsikt, slik at de kan styrke engasjementet og prestasjonene.” “Det har også vært svært viktig for oss å ha en leverandør som kunne holde tritt med den store organisasjonens mange endringer, og likevel overholde prosjektets tidsplan. Den globale prosjektledelsen har vært fremdragende. I og med at teamet har vært så velorganisert, har det kunnet håndtere de endringene som har dukket opp underveis. Teamet er alltid godt forberedt, og gjør grunnarbeidet på forhånd. Prosjektlederne har med seg deres ekspertise mht. hva som fungerer bra, og Ennova utfordrer våre normale antagelser. De gjør det imidlertid på en respektfull måte, og derfor setter vi stor pris på denne veiledningen. Ennova er en svært profesjonell leverandør, og en fantastisk partner for selskapet.” Shell er en global gruppe av energi- og petrokjemiske selskaper med 86 000 medarbeidere i mer enn 70 land. Shell benytter avansert teknologi og en innovativ tilnærming for å bidra til byggingen av en fremtid med bærekraftig energi
h2|Styrket engasjement via skreddersydd innsikt Styrk engasjementet med skreddersydd innsikt
h3|Handlingsorientert tilbakemelding Glimrende prosjektledelse Om shell SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
sp|Esther Bongenaar, VP HR Data and Analytics, Shell Vi tilbyr en skreddersydd innsikt til alle dine ledere, slik at de kan iverksette relevante tiltak. © Ennova A/S 2017
pa|On this page you can see how to act, if you experience a problem. Below you can find response times, business hours etc. for different issues. You can contact our support by email or phone. Email: A) Problems or defects* in the software B) “How-to" questions – including: A) Problems or defects in the software Monday – Friday: 8:00 to 17:00 Central European Time (CET) B) ”How to” questions: Monday – Friday 8:00 to 17:00 Central European Time (CET) Upon receipt of your issue, the team will strive to provide you with a case number, priority, and next steps as quickly as possible. Targeted time for acknowledgement for any case is 4 hours. Any issues not resolved with the initial response will be investigated using the data provided. Below are the targeted response times for continued investigations. Priority 1 As errors are considered failures, which causes the whole or substantial parts of the Ennova Platform to be unavailable, or that vital functionality does not work so that the Ennova Platform is more or less useless and there is no work-arounds so that essential functions can be used. 2 hours Priority 2 As errors are considered failures, which result in certain features and functionalities, that do not have vital importance for the use of the Ennova Platform, is inaccessible, or that the response times in the Ennova Platform as such causes significant inconvenience for the Customer, but where essential functionality however works. 12 hours Priority 3 As error is considered less important errors and discrepancies, which implies that the customer is experiencing minor inconveniences in daily use, e.g. non-essential functionality does not work as stated, including long response times on certain functionalities, but which does not prevent the normal use of the Ennova Platform and its essential functionalities. 24 hours Remediation of critical errors will be continued also outside normal business hours until the error has been remedied or can no longer be regarded as critical. Remediation of non-critical errors will be continued without undue delay within normal business hours. Trivial errors will be remedied within a reasonable time, and Ennova reserves the right to postpone the remedy for a future update of the Ennova Platform. All questions will be served through our Service Desk and will be handled within 2 hours + 4 hours for acknowledgement will mean all questions to be supported within a total of 6 hours
di|Some additional information in one line
li|During data collection: Resend of e-mail invitation, change of department, change of agent etc. During Reporting in Dashboard: General questions on how to use functionality
h2|Service Desk
h3|SUPPORTED ISSUES BUSINESS HOURS TARGETED RESPONSE TIME ON SUPPORTED ISSUES Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|Priority Description Response
sp|A) Problems or defects in the software which will need inspection from IT developers B) ”How to” questions *A defect is defined as a verifiable and reproducible software problem or user documentation error that causes a failure in the Ennova Platform. © Ennova A/S 2017
em|critical non-critical trivial
pa|On this page you can see how to act, if you experience a problem. Below you can find response times, business hours etc. for different issues. You can contact our support by email or phone. Email: A) Problems or defects* in the software B) “How-to" questions – including: A) Problems or defects in the software Monday – Friday: 8:00 to 17:00 Central European Time (CET) B) ”How to” questions: Monday – Friday 8:00 to 17:00 Central European Time (CET) Upon receipt of your issue, the team will strive to provide you with a case number, priority, and next steps as quickly as possible. Targeted time for acknowledgement for any case is 4 hours. Any issues not resolved with the initial response will be investigated using the data provided. Below are the targeted response times for continued investigations. Priority 1 As errors are considered failures, which causes the whole or substantial parts of the EES to be unavailable, or that vital functionality does not work so that the EES is more or less useless and there is no work-arounds so that essential functions can be used. 2 hours Priority 2 As errors are considered failures, which result in certain features and functionalities, that do not have vital importance for the use of the EES, is inaccessible, or that the response times in the EES as such causes significant inconvenience for the Customer, but where essential functionality however works. 12 hours Priority 3 As error is considered less important errors and discrepancies, which implies that the customer is experiencing minor inconveniences in daily use, e.g. non-essential functionality does not work as stated, including long response times on certain functionalities, but which does not prevent the normal use of the EES and its essential functionalities. 24 hours All questions will be served through our Service Desk and will be handled within 2 hours + 4 hours for acknowledgement will mean all questions to be supported within a total of 6 hours
di|Some additional information in one line
li|During data collection: Resend of e-mail invitation, change of department, change of agent etc. During Reporting in Dashboard: General questions on how to use functionality
h2|Service Desk
h3|SUPPORTED ISSUES BUSINESS HOURS TARGETED RESPONSE TIME ON SUPPORTED ISSUES Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
h5|Priority Description Response
sp|A) Problems or defects in the software which will need inspection from IT developers B) ”How to” questions *A defect is defined as a verifiable and reproducible software problem or user documentation error that causes a failure in the Ennova Survey Platform (EES) © Ennova A/S 2017
em|critical non-critical trivial
pa|On this page you can see how to act, if you experience a problem. Below you can find response times, business hours etc. for different issues. You can contact our support by email or phone. Email: A) Problems or defects* in the software B) “How-to" questions – including: A) Problems or defects in the software Monday – Friday: 8:00 to 17:00 Central European Time (CET) B) ”How to” questions: Monday – Friday 8:00 to 17:00 Central European Time (CET) Upon receipt of your issue, the team will strive to provide you with a case number, priority, and next steps as quickly as possible. Targeted time for acknowledgement for any case is 4 hours. Any issues not resolved with the initial response will be investigated using the data provided. Below are the targeted response times for continued investigations. Priority 1 As errors are considered failures, which causes the whole or substantial parts of the EES to be unavailable, or that vital functionality does not work so that the EES is more or less useless and there is no work-arounds so that essential functions can be used. 2 hours Priority 2 As errors are considered failures, which result in certain features and functionalities, that do not have vital importance for the use of the EES, is inaccessible, or that the response times in the EES as such causes significant inconvenience for the Customer, but where essential functionality however works. 12 hours Priority 3 As error is considered less important errors and discrepancies, which implies that the customer is experiencing minor inconveniences in daily use, e.g. non-essential functionality does not work as stated, including long response times on certain functionalities, but which does not prevent the normal use of the EES and its essential functionalities. 24 hours All questions will be served through our Service Desk and will be handled within 2 hours + 4 hours for acknowledgement will mean all questions to be supported within a total of 6 hours
di|Some additional information in one line
li|During data collection: Resend of e-mail invitation, change of department, change of agent etc. During Reporting in Dashboard: General questions on how to use functionality
h2|Service Desk
h3|SUPPORTED ISSUES BUSINESS HOURS TARGETED RESPONSE TIME ON SUPPORTED ISSUES Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
h5|Priority Description Response
sp|A) Problems or defects in the software which will need inspection from IT developers B) ”How to” questions *A defect is defined as a verifiable and reproducible software problem or user documentation error that causes a failure in the Ennova Survey Platform (EES) © Ennova A/S 2017
em|critical non-critical trivial
pa|“I 2014 besluttede vi at måle niveauet af motivation og tilfredshed blandt vores medarbejdere ved at gennemføre en medarbejdertilfredshedsundersøgelse i hele Azelis group. Undersøgelsens hovedformål var at hjælpe os med at identificere områder, hvor vi står stærkt, såvel som forbedre vores præstationer, så vi kan gøre Azelis til et bedre, mere tilfredsstillende sted at arbejde. Vi ønskede at gøre den nye undersøgelse kortere og mere tiltrækkende for at sikre en større deltagelse. Vi ønskede også at sikre, at de faktiske planer for forbedringer kom fra græsrødderne og ikke fra den lokale ledelse. Deres involvering i denne proces er en af de vigtigste succesfaktorer. Da dette i sig selv er en udfordring, brugte vi derfor en kombineret tilgang: Ennovas benchmarking – hvor resultaterne sammenlignes med andre selskabers resultater i de lande, hvor vi driver forretning - og vores egne, idet vi ønskede at være i stand til at benchmarke den nye undersøgelse i forhold til undersøgelser, vi tidligere har gennemført. Ennova forstod vores overvejelser og hjalp os med at redefinere spørgsmålene i undersøgelsen for alle de vigtigste drivers. De lykkedes også med at muliggøre en kvalitativ sammenligning med tidligere resultater uden at miste muligheden for at sammenligne med de eksterne benchmark. Derudover hjalp de os med at udvikle et sæt tilpassede spørgsmål, der afspejler vores særlige værdier og kultur. Med hensyn til vores udfordring med at involvere medarbejdere hjalp Ennova os med at udarbejde kommunikationsmaterialer til vores medarbejdere for at gøre det nemmere at etablere arbejdsgrupper, definere forslag til forbedringer og gennemføre handlingsplaner. Disse dokumenter gav struktur i processen og hjalp arbejdsgruppen med at fastsætte klare deadlines for gennemførelse og med at blive på sporet. Vi gennemførte et betydeligt antal styrkende handlinger i hele Azelis group. Initiativerne blev delt med alle gruppens medarbejdere. Resultatet var en stigning i arbejdsglæde og motivation. I 2016 gennemførte vi igen undersøgelsen. Vi var glade for at se, at alle de gennemførte aktiviteter havde en vigtig indflydelse på at skabe et bedre sted at arbejde i alle regioner. Derudover var det også nemmere at finde medarbejdere, der tilbød at blive en del af vores arbejdsgrupper, som definerede nye aktiviteter i 2016. Disse medarbejdere huskede effekten af 2014 og ønskede nu at være en del af løsningen.” Azelis er en førende distributør af specialkemikalier og fødevareingredienser, der driver forretning i mere end 40 lande verden over med omkring 1800 medarbejdere. Disse kyndige teams bestående af eksperter inden for brancher, markeder og de tekniske aspekter helliger sig hver især et specifikt marked inden for biovidenskab og industrielle kemikalier. Igennem deres omfattende netværk af 39 forskningslaboratorier hjælper deres prisbelønnede tekniske personale kunder med at udvikle formularer. De kombinerer global rækkevidde med lokalt fokus, så de kan tilbyde en pålidelig, integreret service for lokale kunder og attraktive forretningsmuligheder for beslutningstagere. De tror på at opbygge og pleje solide, ærlige og transparente relationer med deres medarbejdere og partnere. Creating value, growing together. Vi implementerer et forbedret målings-setup uden at miste muligheden for at sammenligne med dine tidligere resultater
h2|Struktur og effektivitet i medarbejdernes engagement Skærp fokus i dit målings-setup
h3|Azelis – et bedre sted at arbejde En kombineret udfordring Undersøgelser forandret med succes Vigtige forretningsmæssige resultater Om Azelis SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
sp|An Beullens, HR Manager Corporate, Azelis © Ennova A/S 2017
pa|- An Beullens, HR Manager Corporate, Azelis "In 2014 we decided to measure the level of motivation and satisfaction of our people by rolling out an Employee Satisfaction Survey across the Azelis group. The main purpose of the survey was to help us identify areas of strength, as well as improve our performance so that we could make Azelis a better, more fulfilling place to work." "We wanted to make the new survey shorter and more appealing to ensure a higher participation rate. We also wanted to make sure that the actual improvement plans came from the grassroots and not from local management. Their involvement in this process is a key success factor. This being a challenge in itself, we furthermore took a combined approach: Ennova’s benchmark – measuring the results against the performance of other companies in the countries where we operated - and our own, since we wanted to be able to benchmark the new survey against the surveys we had rolled out in the past." "Ennova understood our concerns and helped us redefine the survey questions for all key drivers. They also succeeded in enabling a qualitative comparison with previous results without losing the comparison with the external benchmark. Moreover, they helped us develop a set of customized questions reflecting our particular values and culture. As for our employee involvement challenge, Ennova helped us create communication material for our people to more easily set up working groups, define improvement suggestions and implement the action plans. These documents structured the process and helped the working groups to set clear deadlines for completion and to stay on track." "We carried out a significant number of improvement actions across the Azelis group. The improvement initiatives were shared across all employees of the group. As a result, we saw an increase in the employee engagement. In 2016 we rolled out the survey again. We were very happy to see that all the implemented actions had a significant effect on creating a better place to work in all regions. Additionally, it was also easier to find employees to volunteer and become part of our working groups to define new actions in 2016. These employees remembered the effect of 2014 and now also wanted to become part of the solution." Azelis is a leading distributor of speciality chemicals and food ingredients present in over 40 countries across the globe with around 1,800 employees. Their knowledgeable teams of industry, market and technical experts are each dedicated to a specific market within Life Sciences and Industrial Chemicals. Throughout their extensive network of 39 application laboratories, their award-winning technical staff help customers develop formulations. They combine a global reach with a local focus to offer a reliable, integrated service to local customers and attractive business opportunities to principals. And they believe in building and nurturing solid, honest and transparent relationships with their people and partners. Creating value, growing together. We implement an improved survey setup without losing the ability to benchmark with your previous results
h1|"Ennova understood our concerns and helped us redefine the survey"
h2|Bringing structure and effectiveness to employee engagement Streamline your engagement efforts
h3|Azelis – a better place to work A combined challenge Surveys successfully transformed Significant business outcomes About Azelis SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
sp|An Beullens, HR Manager Corporate, Azelis © Ennova A/S 2017
pa|"I 2014 bestemte vi oss for å måle våre medarbeideres motivasjon og tilfredshet ved å kjøre en tilfredshetsundersøkelse for alle medarbeidere i hele Azelis-gruppen. Undersøkelsens hovedformål var å hjelpe oss med å identifisere områder hvor vi er sterke, i tillegg til å forbedre innsatsen vår, slik at vi kan gjøre Azelis til et enda bedre, og mer tilfredsstillende sted å jobbe." "Vi ønsket å gjøre den nye undersøkelsen kortere og mer tiltalende for å sikre høyere deltakelse. Vi ønsket også å sørge for at de faktiske forbedringsplanene kom fra grasrota, og ikke fra den lokale ledelsen, for grasrotas engasjement i prosessen er en viktig suksessfaktor. Selv om dette i selv var en utfordring, valgte vi en kombinert tilnærming: Ennovas referansemål – som måler resultatene i forhold til utviklingen til andre selskaper i landene vi opererer i - og vår egen, da vi ønsket å sammenligne den nye undersøkelsen med undersøkelsene vi har utført tidligere." "Ennova forsto bekymringene våre, og hjalp oss med å redefinere spørsmålene for alle viktige drivere. De lyktes også i å muliggjøre en kvalitativ sammenligning med tidligere resultater, uten å miste muligheten til å sammenligne med det eksterne referansemålet. Videre hjalp de oss med å utvikle et sett med tilpassede spørsmål som gjenspeiler våre spesielle verdier og vår kultur. Med hensyn til utfordringen med medarbeiderengasjementet, hjalp Ennova oss med å lage kommunikasjonsmateriell, slik at folkene våre lettere kunne å etablere arbeidsgrupper, definere forbedringsforslag og implementere handlingsplaner. Disse dokumentene strukturerte prosessen og hjalp arbeidsgruppene med å sette klare frister for gjennomføring, og med å holde en stø kurs." "Vi gjennomførte et betydelig antall forbedringstiltak i hele Azelis-gruppen. Forbedringsinitiativene ble delt av alle gruppens medarbeidere. Som et resultat så vi at medarbeidernes engasjement økte. I 2016 kjørte vi undersøkelsen på nytt. Da hadde vi fornøyelsen av å se at alle de iverksatte tiltakene hadde en betydelig effekt mht. å skape en bedre arbeidsplass i alle regioner. I tillegg var det også lettere å få medarbeidere til å melde seg som frivillige til arbeidsgruppene som skulle definere nye tiltak i 2016. Disse medarbeiderne husket effekten av 2014, og ønsket nå å bli en del av løsningen." Azelis er en ledende distributør av spesialkjemikalier og næringsmiddelingredienser. Selskapet er tilstede i over 40 land over hele verden, og har rundt 1 800 medarbeidere. Deres kunnskapsrike ekspertteam innen industri, marked og teknologi, fokuserer alle på et spesifikt marked innen biovitenskaper og industrikjemikalier. I det omfattende nettet av 39 laboratorier hjelper vår prisbelønte tekniske stab kundene med å utvikle formler. De kombinerer sin globale tilknytning med et lokalt fokus for å tilby pålitelige, integrerte tjenester til lokale kunder og attraktive forretningsmuligheter til større oppdragsgivere. Og de tror på å bygge og pleie solide, ærlige og transparente relasjoner til sine medarbeidere og partnere. Skape verdier, vokse sammen. Vi implementerer et forbedret oppsett av undersøkelser, og beholder samtidig muligheten for å sammenligne med dine tidligere resultater
h2|Medarbeiderengasjement på en effektiv og strukturert måte Strømlinjeform innsatsen for engasjement
h3|Azelis - et bedre sted å arbeide En kombinert utfordring Vellykket transformasjon av undersøkelser Betydelige forretningsmessige resultater Om Azelis SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
sp|An Beullens, HR Manager Corporate, Azelis © Ennova A/S 2017
pa|En medarbejderundersøgelse gjorde VIKING bekendt med nogle ledelsesmæssige udfordringer hos to ledere, som havde potentiale til udvikling og forbedring. Ifølge Mette Vistisen, som er Vice President People & Organization i VIKING, havde de efterfølgende et ønske om at følge op på lederne, hvilket krævede en individuel tilgang, eftersom ledernes udfordringer ikke var ens. ”Vi stod med nogle ledere, der havde individuelle behov og forskellige udfordringer i deres lederskab. Det vil vi gerne imødekomme i et udviklingsforløb for at gøre dem begge to til endnu dygtigere ledere.” Det gav anledning til at bruge Ennovas Fast Track-forløb, som tager udgangspunkt i lederens konkrete situation og specifikke udfordringer i lederskabet. Lederne fik konkrete værktøjer, som satte fokus på arbejdet med lederens udviklingsområder. Det gav dem mulighed for at afprøve de nye tiltag i deres lederskab i praksis, og efterfølgende evaluere på udviklingen i samråd med Ennovas erhvervspsykologer. Forløbets individuelle tilrettelæggelse, mener Mette Vistisen, har givet processen stor værdi for lederen. ”Det individuelle fokus er helt unikt ved Fast Track-forløbet, fordi det giver lederne nogle brugbare redskaber som gør, at der kan fokuseres på lige præcis det, der er behov for hjælp til.” Det er en styrke, som Mette Vistisen ikke i samme grad oplever under et almindeligt udviklingsforløb, og derfor er Fast Track et koncept, som i høj grad har understøttet VIKINGs ønske om at gøre sine ledere så dygtige som muligt. Over en treårig periode har Ennova sammenlignet før- og efterscorer på en række enheder og ledere for at kunne måle effekten af at bruge et Fast Track-forløb, som redskab i en lederudvikling. De efterfølgende resultater som Ennova indtil videre har indsamlet dokumenterer, at Fast Trak-forløbet medfører positive forandringer hos en leder eller enhed, som tidligere havde en lav score i en måling. Hos Ennova oplever vi gang på gang, at ledere der arbejder med sig selv, reflekterer og øver sig i at forbedre sin ledelse kan vende en markant dårlig situation til en positiv udvikling med støtte fra Fast Track. Fast Track er dog aldrig en garanti for forbedring eller løsning i den pågældende situation. Men fordi forløbet er tilpasningsdygtigt med en individuel tilrettelæggelse, bliver det fra gang til gang muligt at arbejde målrettet med lederens essentielle behov, hvilket er helt afgørende for en positiv effekt af en lederudvikling og forløbets dokumenterede positive effekt. For en global virksomhed som VIKING har det været en særlig stor hjælp at bruge en ekstern samarbejdspartner til at køre udviklingsforløbet, og det har været en stor fordel, at Fast Track foregår online, fortæller Mette Vistisen. ”Det har en stor tiltrækningskraft, at forløbet er online, fordi vi derved ikke bliver begrænset i forhold til, hvilke ledere vi kan tilbyde forløbet. En af vores to lederne var for eksempel fra vores globale organisation, og det fungerede rigtig godt.” Mette Vistisen ser desuden en styrke i at have kørt forløbet i forlængelse af en medarbejderundersøgelse, og bruger gerne Fast Track en anden gang, hvis det bliver nødvendigt. ”Vi har især haft stor gavn af at koble forløbet på medarbejderundersøgelsen, som indikererede, at der var behov for sparring og udvikling af nogle ledere. Så jeg kunne godt forestille mig at gøre brug af Fast Track-forløbet igen, hvis behovet for det opstod.” Ifølge Mette Vistisen har samarbejdet med Ennova har været positivt, og hendes opfattelse er, at Ennova er kommet med kvalificerede kompetencer i forhold til opgavens omfang og VIKINGs behov. ”Jeg har oplevet en meget kompetent indsats fra Ennova side og forløbets rammer har været meget tilfredsstillende.” Fast Track er et online udviklingsforløb, der fungerer som opfølgning på en ledermåling, hvor resultaterne diskuteres og omsættes til konkrete adfærdsændringer sammen med en erhvervspsykolog. Fast Track har en dokumenteret positiv effekt på den enkelte leders udvikling, og vedkommende bliver klædt på til at handle og ændre adfærd. Med sit individuelle fokus undervejs er Fast Track et forløb, der er beregnet til at forbedre den personlige ledelseskvalitet. Vil du høre mere om, hvad Fast Track kan gøre for dig og din virksomhed, er du mere end velkommen til at kontakte os
di|Vil du vide mere?
st|+45 46 47 35 21
h1|Et individuelt fokus forbedrer lederudviklingen
h2|om Fast Track
h3|SHARE THIS Lærke Gelineck Berg Thomas Phillipsen Jesper Skovgaard Jørvad Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
h4|Senior Leadership Consultant, Leadership & Team Development: Senior Leadership Consultant, Leadership & Team Development: Senior Leadership Consultant, Leadership & Team Development:
sp|Mette Vistisen, Vice President People & Organization, VIKING Life-Saving Equipment Virksomheden VIKING Life-Saving Equipment havde et ønske om at gennemføre et lederudviklingsforløb, som samtidig kunne støtte op omkring den enkelte leders konkrete udfordringer og forskellige behov. Derfor benyttede de sig af Ennovas Fast Track-forløb, som giver mulighed for et individuelt fokus på lederne undervejs i processen Behov for individuel tilgang Fast Track til undsætning En dokumenteret positiv effekt Over en treårig periode har Ennova sammenlignet før- og efterscorer på en række enheder og ledere for at kunne måle effekten af at bruge et Fast Track-forløb, som redskab i en lederudvikling. De efterfølgende resultater dokumenterer, at forløbet medfører positive forandringer hos en leder eller enhed, som har lav score i en måling Tilfredsstillende forløb Mette Vistisen, Vice President People & Organization, VIKING Life-Saving Equipment Om VIKING Life-Saving Equipment E-mail: Phone: E-mail: Phone: E-mail: Phone: © Ennova A/S 2017
em|. VIKING er en global leverandør af sikkerheds- og brandbekæmpelsesudstyr inden for maritim-, offshore og brandsikkerhed. De servicerer og leverer blandt andet produkter til passager- og fragtskibe, flåden og brandvæsnet. VIKING har 2.800 ansatte og er en global virksomhed med datterselskaber i 30 lande.
pa|En medarbeiderundersøkelse gjorde VIKING oppmerksom på noen ledelsesmessige utfordringer hos to ledere, som hadde potensial for utvikling og forbedring. Ifølge Mette Vistisen, som er Vice President People & Organization hos VIKING, hadde de deretter et ønske om å følge opp lederne, noe som krevde en individuell tilnærming ettersom lederne hadde ulike utfordringer. «Vi hadde noen ledere med individuelle behov og ulike utfordringer hva gjaldt lederskapet. Det vil vi gjerne imøtekomme i et utviklingsforløp for å gjøre begge to til enda flinkere ledere.» Det ga anledning til å bruke Ennovas Fast Track-forløp som tar utgangspunkt i lederens konkrete situasjon og bestemte utfordringer i lederskapet. Lederne fikk konkrete verktøy som satte fokus på arbeidet med lederens utviklingsområder. Det ga dem mulighet til å prøve ut de nye tiltakene for lederskapet sitt i praksis og deretter evaluere utviklingen i samråd med Ennovas organisasjonspsykologer. Mette Vistisen mener at den individuelle tilretteleggingen av forløpet har gitt prosessen stor verdi for lederen. «Det individuelle fokuset er noe helt unikt ved Fast Track-forløpet, fordi det gir lederne noen anvendelige redskaper som gjør at man kan fokusere på akkurat det man trenger hjelp til.» Det er en styrke som Mette Vistisen ikke i samme grad opplever i et vanlig utviklingsforløp, og derfor er Fast Track et konsept som i høy grad har støtt opp under VIKINGs ønske om å gjøre lederne sine så flinke som mulig. Over en treårig periode har Ennova sammenlignet resultater før og etter for en rekke enheter og ledere for å kunne måle effekten av å bruke et Fast Track-forløp som redskap i en lederutvikling. De etterfølgende resultatene som Ennova har samlet inn hittil, dokumenterer at Fast Track-forløpet fører til positive forandringer hos en leder eller enhet som har lave resultater i en måling. Hos Ennova opplever vi stadig at ledere som arbeider med seg selv, reflekterer og øver seg i blir en bedre leder, kan snu en markant dårlig situasjon til en positiv utvikling med støtte fra Fast Track. Fast Track er imidlertid aldri en garanti for forbedring eller løsning i den aktuelle situasjonen. Men fordi forløpet er tilpasningsdyktig med individuell tilrettelegging, blir det fra gang til gang mulig å arbeide målrettet med lederens essensielle behov, noe som er helt avgjørende for en positiv effekt av en lederutvikling og forløpets dokumenterte positive effekt. For en global virksomhet som VIKING har det vært til særlig stor hjelp å bruke en ekstern samarbeidspartner til å ta seg av utviklingsforløpet, og det har vært en stor fordel at Fast Track foregår på nett, forteller Mette Vistisen. «Det er interessant for oss at forløpet er på nett, fordi vi da ikke blir begrenset med tanke på hvilke ledere vi kan tilby forløpet. En av våre to ledere var for eksempel fra vår globale organisasjon, og det fungerte veldig bra.» Mette Vistisen ser dessuten en styrke i å ha kjørt forløpet i forlengelse av en medarbeiderundersøkelse og bruker gjerne Fast Track en annen gang, hvis det blir nødvendig. «Vi har særlig hatt nytte av å koble forløpet til medarbeiderundersøkelsen som antydet at det var behov for sparring og utvikling av noen ledere. Så jeg kan godt se for meg at vi bruker Fast Track-forløpet igjen, hvis det blir behov for det.» Ifølge Mette Vistisen har samarbeidet med Ennova vært positivt, og hun har inntrykk av at Ennova har kunnet tilby kvalifisert kompetanse som passer oppgavens omfang og VIKINGs behov. «Jeg har opplevd en veldig kompetent innsats fra Ennovas side, og forløpet har hatt ordentlig tilfredsstillende rammer.» Fast Track er et online utviklingsforløp som fungerer som oppfølging for en ledermåling, hvor resultatene diskuteres og gjøres om til konkrete atferdsendringer sammen med en organisasjonspsykolog. Fast Track har dokumentert positiv effekt på den enkelte leders utvikling, og vedkommende får verktøy til å handle og endre atferd. Med det individuelle fokuset underveis er Fast Track et forløp som er beregnet til å forbedre de personlige ledelseskvalitetene. Hvis du vil høre mer om hva Fast Track kan gjøre for deg og din organisasjon, er du hjertelig velkommen til å kontakte meg. E-mail: phone
st|Espen Witzøe, Engagement Manager:
h1|Et individuelt fokus forbedrer lederutviklingen
h2|om Fast Track vil du vite mer?
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
sp|Mette Vistisen, Vice President People & Organization, VIKING Life-Saving Equipment Virksomheten VIKING Life-Saving Equipment hadde et ønske om å gjennomføre et lederutviklingsforløp som samtidig kunne støtte opp omkring de enkelte ledernes konkrete utfordringer og ulike behov. Derfor tok de bruk av Ennovas Fast Track-forløp som gir mulighet for et individuelt fokus på lederne underveis i prosessen. Behov for individuell tilnærming Fast Track til unnsetning En dokumentert positiv effekt Tilfredsstillende forløp Mette Vistisen, Vice President People & Organization, VIKING Life-Saving Equipment Om VIKING Life-Saving Equipment : +47 91 56 44 49 © Ennova A/S 2017
em|Over en treårig periode har vi sammenlignet resultater før og etter for en rekke enheter og ledere for å kunne måle effekten av å bruke et Fast Track-forløp som redskap i en lederutvikling. De etterfølgende resultatene som vi har samlet inn hittil, dokumenterer at forløpet fører til positive forandringer hos en leder eller enhet som har lave resultater i en måling. VIKING er en global leverandør av sikkerhets- og brannslukningsutstyr innenfor maritim, offshore og brannsikkerhet. De vedlikeholder og leverer blant annet produkter til passasjer- og lasteskip, det danske sjøforsvaret og brannvesenet. VIKING har 2800 ansatte og er en global virksomhet med datterselskaper i 30 land.
pa|Join one of Northern Europe's coolest consultancy houses and help the best companies become even better. Drive change to our clients by designing solutions or anchoring recommendations in a business consultant role. Or join our younger squad of interns to learn about life in a fast-moving client oriented culture. If you are a data analysis or IT specialist, you will work with a large team of very competent colleagues that design the survey and anchoring platforms of tomorrow. With us, you will be handed equally autonomy and guidance to make the most out of your potential. We move forward, always thinking that people are not different from you but different like you. Your personal development will be complemented by being part of an engaging culture. Being helpful and flexible has taken Ennova a long way in this business, and we believe in an informal, team-oriented effort to deliver the most valuable solutions to our clients. You can find our current vacancies here: We are always looking for more innovative, engaged, and professional colleagues, and we need project managers, consultants, IT developers and other skilled employees. We handle your application confidentially, and we do not pass it on to others than the recruiting team. The process typically consists of two interviews. We invite the most interesting candidates to an interview with HR and the hiring manager. After the first interviews, we choose the ones we want to see at a second interview. In this interview the candidate and the hiring manager talk about job content and expectation to the job and to Ennova. Our new employees always go though an introduction. The introduction gives insight into our solutions, our organization, and our workplace. You will be connected to a buddy to get you quickly up to speed both professionally and socially
h2|CAREER AT ENNOVA We love to keep you updated
h3|VACANCIES RECRUITMENT PROCESS ONBOARDING AT ENNOVA SHARE THIS Subscribe to our newsletter and be among the first to get the news. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
sp|© Ennova A/S 2017
em|Read about, how we handle data from applicants:
pa|I løbet af det sidste årti har Ørsted (tidligere kendt som DONG Energy) oplevet en enorm forandring. De er blevet en børsnoteret virksomhed og har gennemført en strategisk forandring fra sort til grøn energi, hvilket inkluderer et frasalg af olie- og naturgasproduktion, hvilket har betydet et farvel til kollegaer. Endelig har de ændret deres koncernnavn og identitet. Alle disse forandringer har gjort det vitalt for Ørsted at vide præcist, hvordan medarbejderne har det, og hvordan man kan holde dem motiverede under denne krævende rejse. Ennova har hjulpet Ørsted med at konstruere et setup for medarbejderundersøgelsen, som gør det muligt at gennemføre afgørende, korrigerende handlinger og gøre fremskridt midt i en periode med forandringer. Skræddersyede anbefalinger på både team- og lederniveau baseret på solid medarbejderanalyse hjælper Ørsted til at foretage de rette prioriteringer. Derudover håndterer en måling af projektstyringen Ørsteds komplekse . En intelligent opfølgningsmåling, som kun adresserer de individuelle og relevante handlinger fra team til team, motiverer ledere til at blive ved med at arbejde, . Endelig har Ennova hjulpet Ørsted med udviklingen af et 'red flag'-koncept for at hjælpe de dårligst præsterende ledere og opstille realistiske mål baseret på Ennovas big data-analyse og viden. Med lige dele hårdt arbejde fra Ørsted og anbefalinger fra Ennova om de mest værdifulde handlinger er Ørsteds engagement score nu steget fire år i træk. Derudover har etableringen af hyppige undersøgelser rent faktisk resulteret i en stigning blandt de teams, der ikke levede op til Ørsted standard. Ørsted er nu en del af Ennovas øverste kvartil-benchmark og ligger langt over niveauet for arbejdsglæde på de lokale arbejdsmarkeder, som de opererer på. Nu har Ørsted også et klart bilede af, hvordan ledelsessystemet fungerer og kan derfor stødt fortsætte rejsen med at skabe en verden, der er fuldstændigt drevet af grøn energi. Ørsted udvikler, konstruerer og driver havvindmølleparker, bioenergianlæg og innovative affald-til-energi-løsninger og leverer intelligente energiprodukter til sine kunder. Ørsted beskæftiger 5.600 ansatte i Danmark, Sverige, Holland, Tyskland, Storbritannien, Polen, Malaysia, USA, Taiwan med hovedkvarter i Danmark. Vi hjælper dig med at få de indsigter og handlingsplaner, som kontinuerligt styrker arbejdsglæden
h1|"Ørsteds engagement score er steget fire år i træk"
h2|Fire år i træk med forbedring Styrk arbejdsglæde i din organisation
h3|Udfordringen Hvordan gjorde vi det? Resultatet: en stigning i arbejdsglæden gennem mere end 4 år Om Ørsted SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
sp|matrix-struktur så de fastholder fokus og får tingene gjort © Ennova A/S 2017
pa|During the last decade, Ørsted (formerly known as DONG Energy) has undergone tremendous change. They have become a public company and have made a strategic transformation from black to green energy, which included a divestment in their oil and gas production, thus saying goodbye to co-workers. Finally, they have changed the corporate name and identity. All these changes has made it vital for Ørsted to know exactly how the employees feel and how to keep them engaged on this challenging journey. Ennova has helped Ørsted build an engagement survey set-up that makes it possible for them to take decisive corrective actions and make progress in the middle of a transformation period. Tailored recommendations on both team and executive level based on solid people analytics guide Ørsted to make the right prioritizations. Furthermore, a separate project management survey deals with Ørsted’s complex matrix structure. To keep focus and get things done, an intelligent follow-up survey that only addresses the individual and relevant actions from team to team motivates managers to keep working. Finally, Ennova has helped Ørsted with the development of a red flag-concept to help support the lowest performing managers and set realistic targets based on Ennova’s big data analysis and knowledge. With equally hard work from Ørsted and recommendations from Ennova on the most valuable actions, Ørsted’s employee engagement score has now increased for four years in a row. Moreover, the frequent survey set-up actually has resulted in an increase in those teams that were not performing at Ørsted standards. Ørsted are now part of Ennova’s top quartile benchmark and way beyond the engagement level of the local labor markets in which they operate. Now, Ørsted also has a clear picture of how the leadership system works and thus may continue with confidence on their journey to make a world that runs entirely on green energy. Ørsted develops, constructs and operates offshore wind farms, bioenergy plants and innovative waste-to-energy solutions and provides smart energy products to its customers. Ørsted employs 5,600 people in Denmark, Sweden, Netherlands, Germany, United Kingdom, Poland, Malaysia, USA, Taiwan, and is headquartered in Denmark
h1|"Ørsted's employee engagement score has now increased for four years in a row!"
h2|Four consecutive years of improvement Improve your employee engagement
h3|The challenge How we did it The result: an increase in employee engagement for more than 4 years About Ørsted SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
sp|Ørsted is the most sustainable energy company in the world and fourth most sustainable company overall in . We help you get the insights and action plans that continually strengthen your employee engagement. © Ennova A/S 2017
pa|Vi hjelper deg å få innsikt og etablere handlingsplaner som kontinuerlig styrker arbeidsgleden hos medarbeiderne
h2|Forbedring fire år på rad Styrk medarbeider-tilfredsheten i din organisasjon
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
sp|Utfordringen I løpet av det siste tiåret har Ørsted (tidligere DONG Energy), gjennomgått enorme forandringer. Virksomheten har blitt børsnotert, og gjort en strategisk omlegging fra svart til grønn energi. Dette inkluderte avhending av olje- og gassproduksjonen, som igjen medførte at man måtte si farvel til medarbeidere. Endelig endret selskapet både navn og identitet. Alle disse endringene gjorde det vitalt for Ørsted å vite nøyaktig hva medarbeiderne føler, og hvordan arbeidsgleden kan holdes oppe på denne utfordrende reisen. Slik gjorde vi det Ennova hjalp Ørsted med å sette opp en undersøkelse av medarbeidernes arbeidsglede, slik at selskapet kan iverksette avgjørende, korrigerende tiltak, samt gjøre fremskritt midt i en transformasjonsperiode. Skreddersydde anbefalinger på både gruppe og ledernivå, basert på solide medarbeideranalyser, hjelper Ørsted å prioritere riktig. Videre håndteres Ørsteds komplekse matrisestruktur ved hjelp av en separat undersøkelse av prosjektledelsen. For å beholde fokus og få ting gjort, brukes en intelligent oppfølgingsundersøkelse som utelukkende tar for seg de relevante tiltakene for hvert enkelt team til å motivere lederne til fortsatt innsats. Endelig har Ennova hjulpet Ørsted med å utvikle et varselflaggkonsept for å støtte de lavest presterende lederne, og sette realistiske mål basert på Ennovas big data-analyse og viten. Resultatet: økende arbeidsglede hos medarbeiderne i over 4 år Ørsted harde arbeid kombinert med Ennovas anbefalinger om hvilke tiltak som ville være mest verdifulle, har gjort at Ørsteds tilfredshets-score har steget i fire år på rad. De hyppige undersøkelsene har faktisk også gitt en stigning hos de teamene som ikke levde opp til Ørsteds-standarder. Ørsted inngår nå i Ennovas toppkvartil-benchmark, med et tilfredshetsnivå som ligger lang høyere enn nivåene i de lokale arbeidsmarkedene hvor selskapet opererer. Ørsted har nå også et klart bilde av hvordan ledersystemet fungerer, og kan dermed trygt fortsette sin reise mot å skape en verden som går helt og holdent på grønn energi. Om Ørsted Ørsted utvikler, bygger og driver havbaserte vindmølleparker, bioenergianlegg og innovative avfalls- og energiløsninger, i tillegg til intelligente energiprodukter til sine kunder. Ørsted har hovedkvarter i Danmark, og sysselsetter 5 600 personer i Danmark, Sverige, Nederland, Tyskland, Storbritannia, Polen, Malaysia, USA, Taiwan. © Ennova A/S 2017
pa|"Målingen fra Ennova har givet os indsigt i potentialet for toplinjevækst i vores markeder." "Vi arbejder på at øge hele organisationens kundefokus. Kundeundersøgelsen skulle være med til at afdække, hvor vi er stærke, hvor vi skal løfte os i fremtiden, og hvad forskellen er på, hvad der driver kundens præferencer på vores forskellige brands og produktkategorier." "Vi valgte Ennova for at sikre, at målingen bliver aktionsorienteret, og vi kan arbejde videre på detaljeniveau. Ennova har sørget for, at budskabet er nemt at præsentere. Rapporterne er forståelige for alle i organisationen hvilket skaber en fælles kundeforståelse. Samtidig kan alle nu se, hvordan deres funktion skaber kundeværdi, hvilket skaber en følelse af fællesskab og stolthed over de gode resultater." Vi sørger for, at alle i din organisation ved, hvordan de bidrager, og vi styrker samarbejdet omkring at levere ekstraordinære kundeoplevelser
h2|Øgede hele organisationens kundefokus Øg din organisations kundefokus
h3|OPGAVE ANBEFALING SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
sp|Mads Nygård, Senior Vice President, Strategy & HR, Kvadrat © Ennova A/S 2017
pa|- Mads Nygård, Sr. V.P. Strategy & HR, Kvadrat "The survey from Ennova has given us an insight into the potential for topline growth in our markets." "We are working on increasing customer-centrism throughout the organization. The customer questionnaire should help to pinpoint our strengths, where we need to improve in future, and what drives customer preferences in our various brands and product categories." "We chose Ennova to ensure that the survey was action-oriented and we could work on it at a detailed level. Ennova has made sure that the message is easy to present. The reports are clear to everyone in the organization creating a common understanding of the customers. At the same time, everyone can now see how their function creates customer value, which creates a feeling of fellowship and pride about the good results."
h1|"Ennova has given us an insight into the potential for topline growth in our markets"
h2|Increasing customer-centrism throughout the organization Increase your customer-centrism
h3|TASK RECOMMENDATION SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
sp|Mads Nygård, Senior Vice President, Strategy & HR, Kvadrat We make sure that every part of your organization knows how to contribute, and we strengthen your collaboration in the efforts to deliver great customer experiences. © Ennova A/S 2017
pa|"Undersøkelsen fra Ennova har gitt oss innsikt i potensialet for topplinjevekst i markedene våre" "Vi jobber med å øke kundefokuset i hele organisasjonen vår. Kundespørreskjemaet bidrar til å avdekke de sterke sidene våre, hvor vi trenger å forbedre oss i fremtiden, og hva som driver kundepreferansene innenfor de ulike brands og produktkategoriene vi har." “Vi valgte Ennova for å sikre at undersøkelsen var handlingsorientert, og at vi kunne jobbe videre med den på detaljnivå. Ennova har sørget for at budskapet er enkelt å presentere. Rapportene er klare for alle i organisasjonen og skaper en felles kundeforståelse. Samtidig kan alle nå se hvordan akkurat deres funksjon skaper verdi for kunden, og dette gir en følelse av fellesskap og stolthet over de gode resultatene."
h2|Økt kundefokus i hele organisasjonen Øk organisasjonens kundefokus
h3|Oppgave Anbefaling SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
sp|Mads Nygård, Senior Vice President, Strategy & HR, Kvadrat Vi sørger for at alle deler av organisasjonen din vet hvordan de skal bidra, og styrker også samarbeidet med å levere gode kundeopplevelser. © Ennova A/S 2017
pa|Dan Møller Larsen, HR Sr. Director, Danfoss Group "I Danfoss er den digitale forandring en af vores vigtigste organisationsmæssige prioriteter. Indførelsen af Ennovas digitale platform er endnu en lille del af vores rejse med fokus på at indføre digitalisering, hvor det er muligt. Med Ennova har vi nu et setup for vores medarbejdermålinger, som er fuldt digitaliseret. Fra forberedelse og spørgeskema til rapportering og handlingsplaner." "På Ennovas platform får vores ledere tydelige resultater fra en undersøgelse præsenteret på en intuitiv måde. De ser kun, hvad de har brug for at se, og hvis de ønsker at grave lidt dybere, kan de gøre det på platformen. Platformen er designet, så man hurtigt kan gå fra kendsgerninger til handling, og vores ledere kan igangsætte de rette handlinger på baggrund af resultaterne. Ennovas anbefalinger er lette at forstå for lederen, men de er baseret på komplekse analyser af medarbejdere. Den digitale platform hjælper vores ledere med at fastsætte ambitiøse, men opnåelige mål.” Vi tilbyder en engagerende platform, som sætter dine ledere i stand til at lykkes med relevante indsatser
h1|"vores ledere får tydelige resultater præsenteret på en intuitiv måde"
h2|DIGITAL TRANSFORMATION Høst de digitale fordele
h3|Handlingsorienteret digital platform SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
sp|Dan Møller Larsen, HR Senior Director, Danfoss Group © Ennova A/S 2017
pa|- Dan Møller Larsen, HR Sr. Director, Danfoss Group "In Danfoss the digital transformation is one of our top organizational priorities. And the implementation of Ennova’s digital platform is yet another little piece of our journey to push Digitalization everywhere possible. With Ennova we now have an Engagement survey setup that is digital all the way through. From preparation and questionnaire to reporting and action plans." "In Ennova’s platform, our managers get clear results from the survey presented online in an intuitive way. They see only what they need to see, and if they want to dive deeper, they can do so in the platform. The platform is designed to go quickly from fact to action, and our managers can initiate the right actions based on the results. Ennova’s recommendations are easy to understand for the manager, but they are based on complex people analytics insights. The digital platform helps our managers to set ambitious, yet achievable goals."
h1|"Our managers get clear results from the survey presented online in an intuitive way"
h2|DIGITAL TRANSFORMATION Digitize your employee survey
h3|Actionable digital platform SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
sp|Dan Møller Larsen, HR Senior Director, Danfoss Group We offer an engaging digital platform that empowers your managers to take relevant action. © Ennova A/S 2017
pa|Med Ennova har vi nå en medarbeiderundersøkelse som er digital hele veien. Fra forberedelse og spørreskjema til rapportering og handlingsplaner." Plattformen er utviklet for å gjøre veien kort fra fakta til tiltak. Lederne våre kan iverksette riktige tiltak basert på resultatene. Ennovas anbefalinger er enkle å forstå for lederen, men er likevel basert på kompleks analyseinnsikt om mennesker. Den elektroniske plattformen hjelper våre ledere med å sette ambisiøse, men likevel oppnåelige mål."
h2|Digital transformasjon Gjør medarbeider-undersøkelsen digital
h3|En handlingsorientert elektronisk plattform SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
sp|Dan Møller Larsen, HR Senior Director, Danfoss Group "I Danfoss er digital transformasjon en av de viktigste prioritetene i organisasjonen. Implementeringen av Ennovas digitale plattform er enda et lite skritt videre på veien mot å digitalisere alt som kan digitaliseres. “Ennovas plattform gir våre ledere klare resultater fra undersøkelsen - presentert online på en intuitiv måte. De ser kun det de trenger å se. Hvis de vil dykke dypere, kan de gjøre det i plattformen. Vi tilbyr en engasjerende digital plattform som gir dine ledere mulighet til å iverksette relevante tiltak. © Ennova A/S 2017
pa|This Privacy Policy explains how Ennova A/S ("We", "Us") processes your personal information. The entity responsible for the processing of your personal information is: Ennova A/S Daugbjergvej 26 DK-8000 Aarhus C CVR. 19587347 Phone: +45 86 20 21 20 Mail: We have three overlapping purposes for collecting personal data: We process the following categories of personal data: Ordinary personal data: E.g. name, email address, title, phone number, birthday, job title, company, career and education. We furthermore process data about: Your use of our digital services (i.e browser used, operating system, pages visited, behavior tracking, etc.) Content of mails that has been part of correspondence with us. We don’t process sensitive personal information about you, and we recommend that you do not provide us with such information. We store the personal information you have provided us, for example in connection with your use of our website, conclusion of an agreement, participation in a competition, and when you send an inquiry via email. Data are available through the software HubSpot and Lucky Orange, where relevant Ennova employees can access them. We give access to Itch Marketing, who provide technical support, and consult us in the use of the software and website. We furthermore share contact information with telemarketing companies that we might use to book meetings etc. with you. We will keep your data for no longer than it is relevant to fulfill the purposes outlined in section 2. As a general rule we will delete or anonymize all data after three years. Regarding e-mail correspondence related to sales and marketing processes it is common in our business that a sales process can stretch over several years. In those cases we will keep your data in five years before we will delete it. Ennova A/S delivers, inter alia, employee and customer surveys for a wide range of private companies and public authorities ("Customers"). In certain cases, it will be up to our Customers to decide the purpose for which the personal data is processed, and Ennova A/S will only act as the data processor for this data. Generally, it will appear from these Customers' staff policy or website how they process and protect your personal data. If you have participated in an employee or customer survey and would like to contact Ennova A/S in this respect, please be advised that we will forward your enquiry to the Customer responsible, who will subsequently answer your enquiry. We process your personal data on the following legal bases: It is necessary to collect personal information about your digital behavior and customer experience to improve our products and services for the benefit of our clients and visitors. For this reason, we use article 6.1.f as a legal base for processing the information mentioned in purpose a) and b) in section 2 above. In purpose c) from section 2, where we obtain your explicit consent to provide you with certain marketing materials, we will only provide you with such marketing materials where we have obtained such consent from you. You have the following rights: You can take steps to exercise your rights by writing an email to this address: There may be conditions or limitations on these rights. It is therefore not certain for example you have the right of data portability in the specific case - this depends on the specific circumstances of the processing activity. We keep our privacy policy under regular review and thus the policy may be subject to changes from time to time. The date of the latest revision of the privacy policy can be found on the bottom of the page. Any new modified or amended privacy policy will apply as per the revision date. Therefore, we encourage you to periodically review this statement to be informed about how we are protecting your information
li|Provision of services: We use personal data in order to contact you concerning inquiry through a contact form, newsletters, webinars, conferences, and other services you sign up for, e.g. through our website. We furthermore use these data to plan and improve performance on these services. Optimization of user experience on website and applications: We use personal data concerning your activity on our website, applications, and the emails, we send you. We use these details to compile statistics in order to optimize the user experience on our website and the services we offer. Marketing and sales: We use personal data for marketing and sales-related purposes, including targeting our communication with you in view of your areas of interests and focus. This way we aim to present relevant knowledge as well as promotions in our newsletters, on our website, and other channels. We only send emails to you if you have opted in to it. Customer experience of Ennova products and services: We use personal data regarding your written and oral experience of Ennova’s products and services, including offline and online services, project management and advisory. We use this information to improve our products and services providing our existing and new customers with the best possible experience. You have the right to request access to and rectification or erasure of your personal data. You also have the right to object to the processing of your personal data and have the processing of your personal data restricted. In particular, you have an unconditional right to object to the processing of your personal data for direct marketing purposes. If processing of your personal information is based on your consent, you have the right to withdraw your consent at any time. Your withdrawal will not affect the lawfulness of the processing carried out before you withdrew your consent. You may withdraw your consent by writing us an email on You have the right to receive your personal information in a structured, commonly used and machine-readable format (data portability). You may always lodge a complaint with a data protection supervisory authority, e.g. The Danish Data Protection Agency.
st|Purpose of collecting personal data: Categories of personal data: Sources where we collect personal data: Recipients of personal data: Data retention:
h2|Our privacy policy
h3|1. DATA CONTROLLER 2. DESCRIPTION OF THE PROCESSING 3. THE LEGAL BASIS FOR THE COLLECTION AND PROCESSING OF YOUR PERSONAL DATA 4. YOUR RIGHTS 5. REVISION OF OUR PRIVACY NOTICE SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h4|Ennova A/S as the data controller Ennova A/S as the data processor
sp|IP address, © Ennova A/S 2017
em|Last updated: April 27, 2020
pa|This Privacy Policy explains how Ennova A/S ("We", "Us") processes your personal information. The entity responsible for the processing of your personal information is: Ennova A/S Daugbjergvej 26 DK-8000 Aarhus C CVR. 19587347 Phone: +45 86 20 21 20 Mail: We have three overlapping purposes for collecting personal data: We process the following categories of personal data: Ordinary personal data: E.g. IP address, name, email address, title, phone number, birthday, job title, company, career and education. We furthermore process data about: Your use of our digital services (i.e browser used, operating system, pages visited etc.) Content of mails that has been part of correspondence with us. We don’t process sensitive personal information about you, and we recommend that you do not provide us with such information. We store the personal information you have provided us, for example in connection with your use of our website, conclusion of an agreement, participation in a competition, and when you send an inquiry via email. Data are available through the software called HubSpot, where relevant Ennova employees can access them. We give access to , who provide technical support, and consult us in the use of the software and website. We furthermore share contact information with telemarketing companies that we might use to book meetings etc. with you. We will keep your data for no longer than it is relevant to fulfill the purposes outlined in section 2. As a general rule we will delete or anonymize all data after three years. Regarding e-mail correspondence related to sales and marketing processes it is common in our business that a sales process can stretch over several years. In those cases we will keep your data in five years before we will delete it. Ennova A/S delivers, inter alia, employee and customer surveys for a wide range of private companies and public authorities ("Customers"). In certain cases, it will be up to our Customers to decide the purpose for which the personal data is processed, and Ennova A/S will only act as the data processor for this data. Generally, it will appear from these Customers' staff policy or website how they process and protect your personal data. If you have participated in an employee or customer survey and would like to contact Ennova A/S in this respect, please be advised that we will forward your enquiry to the Customer responsible, who will subsequently answer your enquiry. We process your personal data on the following legal bases: It is necessary to collect personal information about your digital behavior and customer experience to improve our products and services for the benefit of our clients and visitors. For this reason, we use article 6.1.f as a legal base for processing the information mentioned in purpose a) and b) in section 2 above. In purpose c) from section 2, where we obtain your explicit consent to provide you with certain marketing materials, we will only provide you with such marketing materials where we have obtained such consent from you. You have the following rights: You can take steps to exercise your rights by writing an email to this address: There may be conditions or limitations on these rights. It is therefore not certain for example you have the right of data portability in the specific case - this depends on the specific circumstances of the processing activity. We keep our privacy policy under regular review and thus the policy may be subject to changes from time to time. The date of the latest revision of the privacy policy can be found on the bottom of the page. Any new modified or amended privacy policy will apply as per the revision date. Therefore, we encourage you to periodically review this statement to be informed about how we are protecting your information
li|Provision of services: We use personal data in order to contact you concerning inquiry through a contact form, newsletters, webinars, conferences, and other services you sign up for, e.g. through our website. We furthermore use these data to plan and improve performance on these services. Optimization of user experience on website and applications: We use personal data concerning your activity on our website, applications, and the emails, we send you. We use these details to compile statistics in order to optimize the user experience on our website and the services we offer. Marketing and sales: We use personal data for marketing and sales-related purposes, including targeting our communication with you in view of your areas of interests and focus. This way we aim to present relevant knowledge as well as promotions in our newsletters, on our website, and other channels. We only send emails to you if you have opted in to it. Customer experience of Ennova products and services: We use personal data regarding your written and oral experience of Ennova’s products and services, including offline and online services, project management and advisory. We use this information to improve our products and services providing our existing and new customers with the best possible experience. You have the right to request access to and rectification or erasure of your personal data. You also have the right to object to the processing of your personal data and have the processing of your personal data restricted. In particular, you have an unconditional right to object to the processing of your personal data for direct marketing purposes. If processing of your personal information is based on your consent, you have the right to withdraw your consent at any time. Your withdrawal will not affect the lawfulness of the processing carried out before you withdrew your consent. You may withdraw your consent by writing us an email on You have the right to receive your personal information in a structured, commonly used and machine-readable format (data portability). You may always lodge a complaint with a data protection supervisory authority, e.g. The Danish Data Protection Agency.
st|Purpose of collecting personal data: Categories of personal data: Sources where we collect personal data: Recipients of personal data: Data retention:
h2|Vores persondatapolitik
h3|1. DATA CONTROLLER 2. DESCRIPTION OF THE PROCESSING 3. THE LEGAL BASIS FOR THE COLLECTION AND PROCESSING OF YOUR PERSONAL DATA 4. YOUR RIGHTS 5. REVISION OF OUR PRIVACY NOTICE SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
h4|Ennova A/S as the data controller Ennova A/S as the data processor
sp|Itch Marketing © Ennova A/S 2017
em|Last updated: 20th of March 2019
pa|This Privacy Policy explains how Ennova A/S ("We", "Us") processes your personal information. The entity responsible for the processing of your personal information is: Ennova A/S Daugbjergvej 26 DK-8000 Aarhus C CVR. 19587347 Phone: +45 86 20 21 20 Mail: We have three overlapping purposes for collecting personal data: We process the following categories of personal data: Ordinary personal data: E.g. name, email address, title, phone number, birthday, job title, company, career and education. We furthermore process data about: Your use of our digital services (i.e browser used, operating system, pages visited etc.) Content of mails that has been part of correspondence with us. We don’t process sensitive personal information about you, and we recommend that you do not provide us with such information. We store the personal information you have provided us, for example in connection with your use of our website, conclusion of an agreement, participation in a competition, and when you send an inquiry via email. Data are available through the software called HubSpot, where relevant Ennova employees can access them. We give access to , who provide technical support, and consult us in the use of the software and website. We furthermore share contact information with telemarketing companies that we might use to book meetings etc. with you. We will keep your data for no longer than it is relevant to fulfill the purposes outlined in section 2. As a general rule we will delete or anonymize all data after three years. Regarding e-mail correspondence related to sales and marketing processes it is common in our business that a sales process can stretch over several years. In those cases we will keep your data in five years before we will delete it. Ennova A/S delivers, inter alia, employee and customer surveys for a wide range of private companies and public authorities ("Customers"). In certain cases, it will be up to our Customers to decide the purpose for which the personal data is processed, and Ennova A/S will only act as the data processor for this data. Generally, it will appear from these Customers' staff policy or website how they process and protect your personal data. If you have participated in an employee or customer survey and would like to contact Ennova A/S in this respect, please be advised that we will forward your enquiry to the Customer responsible, who will subsequently answer your enquiry. We process your personal data on the following legal bases: It is necessary to collect personal information about your digital behavior and customer experience to improve our products and services for the benefit of our clients and visitors. For this reason, we use article 6.1.f as a legal base for processing the information mentioned in purpose a) and b) in section 2 above. In purpose c) from section 2, where we obtain your explicit consent to provide you with certain marketing materials, we will only provide you with such marketing materials where we have obtained such consent from you. You have the following rights: You can take steps to exercise your rights by writing an email to this address: There may be conditions or limitations on these rights. It is therefore not certain for example you have the right of data portability in the specific case - this depends on the specific circumstances of the processing activity. We keep our privacy policy under regular review and thus the policy may be subject to changes from time to time. The date of the latest revision of the privacy policy can be found on the bottom of the page. Any new modified or amended privacy policy will apply as per the revision date. Therefore, we encourage you to periodically review this statement to be informed about how we are protecting your information
li|Provision of services: We use personal data in order to contact you concerning inquiry through a contact form, newsletters, webinars, conferences, and other services you sign up for, e.g. through our website. We furthermore use these data to plan and improve performance on these services. Optimization of user experience on website and applications: We use personal data concerning your activity on our website, applications, and the emails, we send you. We use these details to compile statistics in order to optimize the user experience on our website and the services we offer. Marketing and sales: We use personal data for marketing and sales-related purposes, including targeting our communication with you in view of your areas of interests and focus. This way we aim to present relevant knowledge as well as promotions in our newsletters, on our website, and other channels. We only send emails to you if you have opted in to it. Customer experience of Ennova products and services: We use personal data regarding your written and oral experience of Ennova’s products and services, including offline and online services, project management and advisory. We use this information to improve our products and services providing our existing and new customers with the best possible experience. You have the right to request access to and rectification or erasure of your personal data. You also have the right to object to the processing of your personal data and have the processing of your personal data restricted. In particular, you have an unconditional right to object to the processing of your personal data for direct marketing purposes. If processing of your personal information is based on your consent, you have the right to withdraw your consent at any time. Your withdrawal will not affect the lawfulness of the processing carried out before you withdrew your consent. You may withdraw your consent by writing us an email on You have the right to receive your personal information in a structured, commonly used and machine-readable format (data portability). You may always lodge a complaint with a data protection supervisory authority, e.g. The Danish Data Protection Agency.
st|Purpose of collecting personal data: Categories of personal data: Sources where we collect personal data: Recipients of personal data: Data retention:
h2|RETNINGSLINJER FOR PERSONVERN
h3|1. DATA CONTROLLER 2. DESCRIPTION OF THE PROCESSING 3. THE LEGAL BASIS FOR THE COLLECTION AND PROCESSING OF YOUR PERSONAL DATA 4. YOUR RIGHTS 5. REVISION OF OUR PRIVACY NOTICE SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
h4|Ennova A/S as the data controller Ennova A/S as the data processor
sp|IP address, Itch Marketing © Ennova A/S 2017
em|Last updated: 20th of March 2019
pa|Morten Bach Jensen, Group VP, Group Marketing ”Jeg kan regne med det, jeg får fra Ennova. De støtter mig i processen og giver arbejdet med kundetilfredshed et kvalitetsstempel.” “Systematisk undersøgelse af kundeloyalitet på tværs af 60 lande og afdækning af, hvordan vi skaber værktøjer, der fortæller, hvor vi er, og hvad vi skal gøre bedre for at opnå best practice.” “Jeg vil spørge mit netværk om fire ting: Har I et diagnostisk værktøj? Og et værktøj, der kan bruges som udgangspunkt for kundedialog? Har I et værktøj, der gør kundemålingens resultater til handlinger? Og som kan underbygge den svære rejse med at få sat kundetilfredshed på agendaen? Hvis ikke, så synes jeg, I skal henvende jer til Ennova.” Vi hjælper dig med at prioritere og optimere din strategi og implementere dine kundeinitiativer
h1|”Ennova giver arbejdet med kundetilfredshed et kvalitets- stempel"
h2|Et kvalitetsstempel Kvalificér din CX-indsats
h3|OPGAVE ANBEFALING SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
sp|Morten Bach Jensen, Group Vice President, Group Marketing, Grundfos © Ennova A/S 2017
pa|- Morten Bach Jensen, Group V.P. Group Marketing, Grundfos "I can rely on what I get from Ennova. They support me in the process and give work involving customer satisfaction the stamp of quality." "Systematic survey of customer loyalty across 60 countries, and identifying how we could create tools to indicate our current status and what we need to do better to achieve best practice." "I would ask my network four things: Do you have a diagnostics tool? A tool that can be used as a starting point for customer dialogue? Do you have a tool that transforms the customer survey results into actions? And which can support the difficult journey of putting customer satisfaction on the agenda? If not, I think you should turn to Ennova." We help you prioritize and optimize your strategy and implementation of your customer experience improvements
h1|"I can rely on what i get from Ennova. They give our cx work the stamp of quality"
h2|Stamp of quality Qualify your CX efforts
h3|TASK RECOMMENDATION SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
sp|Morten Bach Jensen, Group Vice President, Group Marketing, Grundfos © Ennova A/S 2017
pa|"Jeg kan stole på det jeg får fra Ennova. De støtter meg i prosessen og gir arbeidet med kundetilfredshet et kvalitetsstempel." Systematisk undersøkelse av kundelojalitet på tvers av 60 land, og identifisering av hvordan vi kan skape verktøy som viser vår nåværende status og hva vi må gjøre bedre for å oppnå beste tilnærming." Jeg ville stilt nettverket mitt fire spørsmål: Har dere et diagnoseverktøy? Et verktøy som kan brukes som utgangspunkt for kundedialog? Har dere et verktøy som omsetter resultatene av undersøkelsen i handlinger? Og som kan støtte den vanskelige oppgaven med å sette kundetilfredshet på dagsorden? Hvis ikke, synes jeg at dere skal henvende dere til Ennova."
st|" "
h2|Et kvalitetsstempel Kvalifiser innsatsen for kundeopplevelse
h3|Oppgave Anbefaling SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
sp|Morten Bach Jensen, Group Vice President, Group Marketing, Grundfos Vi hjelper deg med å prioritere og optimalisere din strategi, og med å implementere forbedringer av kundeopplevelsen. © Ennova A/S 2017
pa|"Vi har i de seneste år været i en proces mod at skabe en organisation, som har kunden i centrum. Ennovas store erfaring med målinger inden for dette område har givet vitale inputs, som hjælper os til at fortsætte den rejse. Ennova guider os på den måde i den rigtige retning, i det rette tempo. Målingerne er tilpasset vores specifikke situation, hvor vi får relevant indblik i vores erhvervskunders og privatkunders specifikke kunderejse. Ennovas analyser har givet os et enkelt og præcist overblik over hele kunderejsen. Det giver os klarhed over, hvor vi skal sætte ind for at forbedre os. Og så kan jeg altid få fat i Ennovas projektteam, når vi har brug for input eller sparring." Vi guider dig sikkert på vejen til en endnu mere kundecentrisk organisation
h2|MOD EN KUNDECENTRISK ORGANISATION Få dine kunder i centrum
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
sp|Peter R. B. Hatlö, Market Research Manager, PostNord © Ennova A/S 2017
pa|"We have in the recent years been in a process towards creating an organization, who puts the customer in the center. Ennova's great experience with surveys in this area has given us vital inputs, which help us continue this journey. Ennova guides us in the right direction at the right pace. The surveys are customized to fit our specific situation, and we get relevant insights into our private customers' and business customers' specific customer journey. Ennova's analyses have given us a simple and precise overview of the whole customer journey. This illuminates where to concentrate our efforts in order to improve. And I can always reach the project team at Ennova, when we need an input or want to discuss some ideas."
h2|TOWARDS A CUSTOMER CENTRIC ORGANIZATION Boost your customer centricity
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
sp|Peter R. B. Hatlö, Market Research Manager, PostNord We securely guide you on your journey towards an even more customer centric organization. © Ennova A/S 2017
pa|
h2|Mot en kundeorientert organisasjon Få kunden i sentrum
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
sp|Peter R. B. Hatlö, Market Research Manager, PostNord "Vi har de siste årene vært inne i en prosess med å skape en organisasjon som setter kunden i sentrum. Ennovas omfattende erfaring med denne typen undersøkelser har gitt oss vital informasjon, som hjelper oss videre på reisen. Ennova guider oss i riktig retning, i riktig tempo. Undersøkelsene er tilpasset vår spesifikke situasjon, og vi får relevant innsikt i våre privatkunders og forretningskunders spesifikke kundereise. Ennovas analyser har gitt oss en enkel og nøyaktig oversikt over hele kundereisen. Dette gir oss klarhet i hvor vi skal konsentrere innsatsen for å bli bedre. Jeg kan alltid nå prosjektgruppen hos Ennova når vi trenger innspill eller har behov for å diskutere noen ideer." Vi veileder deg trygt på din reise mot en enda mer kundeorientert organisasjon. © Ennova A/S 2017
pa|I starten af 2019 igangsatte Synoptik en række forskellige forandringsinitiativer, som havde en direkte indflydelse på medarbejdernes hverdag og daglige arbejde. Resultaterne af en efterfølgende medarbejderundersøgelse viste, at der var en stor spredning i arbejdsglæden på trods af en stigning i 2018. Ifølge Synoptiks HR-direktør Tina Thomsen afspejlede resultatet af denne store spredning i arbejdsglæden hverken det ønskede eller forventede niveau: ”Målingens resultater var overraskende og indikerede, at vi tydeligvis ikke havde formået at forankre de forandringsinitiativer, vi havde sat i gang på alle vores niveauer for lederskab i organisationen”. Dermed stod det klart for Synoptik, at der – i højere grad en forventet – var behov for at arbejde mere målrettet med at forankre direktionens nye tiltag og initiativer i organisationen. I medarbejderundersøgelsen blev der målt på en række forskellige parametre, som gav transparens og synlighed omkring hvilke indsatsområder, Synoptik havde gavn af at fokusere sine indsatser på for at højne arbejdsglæden og loyaliteten. Ifølge HR-partner og praksisejer af medarbejderundersøgelsen Regitze Gerlach, har overblikket over disse gavnlige indsatsområder været en brugbar indsigt, som gjorde afdelingerne opmærksomme på, hvor der først og fremmest kunne skabes forbedringer: Udover at få denne indsigt fra målingen, var det vigtigt for Synoptik, at handlingsplanerne var drevet nede fra af medarbejderne selv. Derfor blev medarbejderne opfordret til også at fokusere på de individuelle faktorer, der skaber arbejdsglæde for den enkelte, da dette samtidig vil føre til en forandring på længere sigt, fordi medarbejderne derved følte et større engagement og ejerskab overfor de konkrete tiltag, der skulle arbejdes med. Medarbejderundersøgelsen gav Synoptik rigtig mange og forskellige resultater, og derfor var det vigtigt for Synoptik at forstå den sammenhæng, der var mellem resultaterne, fortæller Regitze Gerlach: Som en anden del af Synoptiks indsats mod at højne niveauet i medarbejdermålingen, ønskede direktionen blandt andet at etablere en direkte dialog med alle virksomhedens medarbejdere. HR-direktør Tina Thomsen fortæller, at dette skulle hjælpe med at give medarbejderne og lederne en grundigere indføring i formålet med virksomhedens forandringsrejse. Det betød, at der fra direktionens side blev indført dialogbaserede initiativer som f.eks. workshops, Teams-møder, video- og feedbacksessions. På den måde blev der skabt en større motivation for at være med på forandringsrejsen blandt medarbejderne. I 2020 viste Synoptiks årlige medarbejderundersøgelse, at det målrettede arbejde med handlingsplanerne og en bedre forankring af forandringsinitiativerne gjorde, at Synoptik havde formået at vende det lave niveau i arbejdsglæden til et niveau, der nu både er højere end benchmarket i detailhandlen (72 points) og for de danske mellemstore virksomheder (75 points) i 2020. I Ennova er Senior Advisor Velin Nikolov og facilitator af undersøgelsen også særligt imponeret over Synoptiks flotte resultat, som placerer virksomheden i top 10% af Ennovas detailhandelkunder med det højeste medarbejderengagement. Dette er forårsaget af et det store arbejde, som lederne – godt guidet af HR – har lagt i at følge op på resultaterne fra 2019. Ifølge HR-direktør Tina Thomsen er der ingen tvivl om, at Ennovas rådgivning haft en stor betydning for sidste års flotte resultat: Siden 2015 har Synoptik samarbejdet med Ennova, og de mange års samarbejde mener hun, der er en helt særlig grund til: Ennova holder godt øje med kundetilfredsheden og vi er stolte af vores konsekvent høje scorer. 95 % af vores kunder vil anbefale os til andre. Klik og læs vores kunder fortælle det med deres egne ord. ”Ennova giver arbejdet med kundetilfredshed et kvalitetsstempel." "Målingen fra Ennova har givet os indsigt i potentialet for toplinjevækst i vores markeder." Så tag endelig fat i mig. E-mail: telefon:
di|Ifølge Regitze Gerlach forpligter enhver virksomhed sig til at følge op på resultaterne, når man foretager en medarbejderundersøgelse, da resultaterne kun derved reelt kan bruges til at skabe værdi for en fremtidig forandring. Det er derfor både Tina Thomsens og Regitze Gerlachs opfattelse, at en kompetent rådgivning omkring målingens resultater, er det afgørende for deres valg af samarbejdspartnere, når de skal lave en medarbejderundersøgelse.\n
st|Velin Nikolov, Senior Advisor:
h1|"rådgivning og sparring har haft stor betydning for resultatet" Se flere cases
h2|Dedikeret indsats har skabt en markant stigning i arbejdsglæde Vil du høre mere om vores løsninger?
h3|Et struktureret værktøj skaber konkrete handlingsplaner Et værdifuldt samarbejde siden 2015 Tina Thomsen Regitze Gerlach SHARE THIS overblik - Vores cases Grundfos case Kvadrat case Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
sp|Tina Thomsen, HR-direktør Synoptik I 2019 viste Synoptiks årlige medarbejderundersøgelse et niveau i arbejdsglæden, som ikke levede op til forventningerne sammenlignet med året før. Men med konkrete indsatsområder, løbende rådgivning og engagerede medarbejdere er Synoptiks niveau af arbejdsglæde nu højere end gennemsnittet for den danske detailhandel. Forståelse af resultaternes sammenhæng og mere dialog HR-direktør, Synoptik HR-partner, Synoptik Om synoptik Siden 1930 har Synoptik rådgivet private kunder om køb af briller, solbriller og kontaktlinser, og med 103 butikker fordelt i hele landet og 750 ansatte er Synoptik en af landets mest repræsenterede optikerkæder. Synoptik er delvist ejet af Synoptik-Fonden og den internationale optikerkoncern GrandVision, som med over 37.000 medarbejdere og butikker i 40 lande, er førende eksperter inden for optik, briller og kontaktlinser. Lyst til at se, hvad andre af vores kunder siger? vni +45 26 84 07 26
em|”Anbefalingerne i målingen har været rigtig gode for os. Det har gjort det nemt for vores ledere at forklare medarbejderne i afdelingerne, hvilke indsatsområder der kunne skabes handlingsplaner for – og det medførte et stort engagement blandt lederne”. ”Vi havde stor gavn af Ennovas rådgivning og deres platform, fordi det hjalp os med at forstå, hvad det egentlig var, resultaterne viste. Det var nødvendigt for os at forstå resultaternes sammenhæng for at vi kunne foretage den helt rigtige indsats mod at højne vores arbejdsglæde og loyalitet.” ”Gennem årene har Ennova uden tvivl været medvirkende til, at vi har kunnet arbejde målrettet med indsatser i organisationen, der har gjort en forskel – både på lang og kort sigt.” ”En af de bedste ting ved samarbejdet med Ennova er, at vi har fået rigtig god rådgivning og sparring. Det har vi kunnet få, fordi Ennova har været i stand til at omsætte deres værdifulde viden og indsigter fra data til god rådgivning og sparring.”
pa|At the beginning of 2019, Synoptik initiated a number of different change initiatives, which had a direct impact on the working days and day-to-day work of the employees. The results of a subsequent employee survey showed that there was a large dispersion in satisfaction & motivation despite an increase in 2018. According to Synoptik’s HR director, Tina Thomsen, the results of this large dispersion in satisfaction and motivation did not reflect the desired or expected level: “The results of the measurement were surprising and clearly showed that we had failed to implement the change initiatives we had commenced at all levels of management in the organization.” It was therefore clear to Synoptik that – to a greater extent than expected – there was a need for a focused approach to anchor the new initiatives of the executive board in the organization. The employee survey measured a number of different parameters which provided transparency and visibility with respect to determining the focus areas where Synoptik benefited from targeting its efforts to improve satisfaction, motivation and loyalty. According to Regitze Gerlach, HR partner and person responsible for the internal implementation of the employee survey, the overview of these beneficial initiative areas offered useful insight, enabling the departments to identify the primary areas where improvements could be made: Apart from gaining this insight from the measurement, it was important for Synoptik that the action plans were run by the employees themselves. Therefore, the employees were also encouraged to focus on the separate factors that generate satisfaction & motivation for each individual, as this would generate more engagement and ownership among the employees with respect to the specific initiatives that they had to work with. The employee survey gave Synoptik numerous and different results, and therefore, it was important for Synoptik to understand the relationship between the results, explains Regitze Gerlach: As part of its effort to improve the level of the employee measurement, Synoptik also asked the executive board to establish direct dialog with all the company’s employees. HR director Tina Thomsen says that this was intended to help provide employees and managers with a more thorough introduction to the purpose of the company's change journey. This meant that the executive board implemented dialog-based initiatives, e.g. workshops, Teams meetings, and video and feedback sessions. This generated better employee motivation with respect to being a part of the change journey. In 2020, Synoptik’s annual employee survey showed that the focused work with the action plans and a better anchoring of the change initiatives meant that the company had managed to fix its low level of satisfaction & motivation. This level is now higher than the benchmark for the retail industry (72 points) and for Danish medium-sized companies (75 points) in 2020. At Ennova, Senior Advisor Velin Nikolov, who was the facilitator of the survey, was also very impressed with Synoptik’s good result, which put the company in the top 10% of Ennova’s retail customers with the highest employee engagement. This is thanks to all the work that the managers – with expert guidance from HR – have put into the follow-up to the 2019 results. According to HR director Tina Thomsen, there is no doubt that Ennova’s advice was very important in achieving last year’s good result: Synoptik has been collaborating with Ennova since 2015, and she believes that there is a very specific reason for these many years of cooperation: According to Regitze Gerlach, any company commits itself to following up on the results when performing an employee survey, as this is the only way that the results can actually generate value for a future change. Therefore, both Tina Thomsen and Regitze Gerlach believe that competent advice with respect to the results of the measurement is the critical element in their choice for partner when conducting an employee survey. At Ennova we monitor our clients’ satisfaction closely and we are proud of our consistently high scores. 95% of our clients will recommend us to others. Click and read what our clients say about us in their own words. ”I can rely on what I get from Ennova. They give our Customer Experience work the stamp of quality." "Ennova has given us an insight into the potential for topline growth in our markets." Please feel free to contact me. E-mail: phone:
st|Velin Nikolov, Senior Advisor:
h1|"We have received great advice and sparring" See more cases
h2|Dedicated efforts led to a significant increase in satisfaction & motivation Want to hear more about our solutions?
h3|Tina Thomsen Regitze Gerlach SHARE THIS overview - our cases Grundfos case Kvadrat case Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
sp|Tina Thomsen, HR Director, Synoptik In 2019, Synoptik’s annual employee survey showed a level of satisfaction & motivation that fell short of expectations, when compared to the previous year. However, with specific initiative areas, ongoing advice and dedicated employees, Synoptik’s level of satisfaction & motivation is now higher than the Danish average for the retail sector. A structured tool generates specific action plans Understanding the relationship between the results and more dialog Valuable cooperation since 2015 HR Director, Synoptik HR Partner, Synoptik About synoptik Since 1930, Synoptik has provided advice to private customers on the purchase of glasses, sunglasses and contact lenses, and with 103 stores across the whole country and 750 employees, Synoptik is one of the Denmark’s most prominent optometrist chains. Synoptik is partially owned by Synoptik-Fonden and the international optometrist group GrandVision, which with over 37,000 employees and stores in 40 countries, is a leading expert within lenses, glasses and contact lenses. Want to see what some of our other clients are saying? vni +45 26 84 07 26
em|“The recommendations of the measurement have been very good for us. It made it easy for our managers to explain to the employees in the departments which focus areas that action plans could be made for – and this led to a high level of engagement among managers.” “We benefited greatly from Ennova’s advice and their platform because it helped us understand what the results were actually showing. It was necessary for us to understand the context of the result in order to implement just the right initiative for improving our satisfaction, motivation and loyalty.” “Over the years, Ennova has certainly helped us be able to work in a focused way with initiatives that make a difference in the organization – both in the long and short term.” “One of the best things about the collaboration with Ennova is that we have received great advice and sparring. This was possible because Ennova was capable of turning their valuable knowledge and insights from data into good advice and sparring.”
pa|I starten av 2019 satte Synoptik i gang med en rekke endringsinitiativer som hadde en direkte innflytelse på hverdagen til medarbeiderne og det daglige arbeidet. Resultatet etter en påfølgende medarbeiderundersøkelse viste at det var stor spredning i hvor høy arbeidsgleden var, på tross av at det hadde vært en stigning i 2018. Ifølge Synoptiks HR Director, Tina Thomsen, avspeilte denne store spredningen ikke det ønskede eller forventede nivået: «Resultatene i målingen var overraskende, og viste at vi ikke hadde greid å forankre endringene som var satt i gang på alle ledelsesnivå i organisasjonen». Dermed var det klart for Synoptik at det i større grad enn forventet var behov for å jobbe mer målrettet med å forankre tiltakene og initiativene fra styret i organisasjonen. I medarbeiderundersøkelsen ble det målt på en rekke parametere, som alle ga en innsikt i, og synlighet rundt hvilke innsatsområder Synoptik kunne fokusere innsatsen på for å øke arbeidsgleden og lojaliteten. Ifølge HR Partner og personen bak medarbeiderundersøkelsen, Regitze Gerlach, har det å få et overblikk over disse innsatsområdene gitt en brukbar innsikt, og som gjorde avdelingene oppmerksomme på hvor det i første rekke kunne skapes forbedringer: I tillegg til å få denne innsikten var det viktig for Synoptik at handlingsplanene var drevet fram av medarbeiderne selv. Derfor ble medarbeiderne oppfordret til å fokusere på de individuelle faktorene som skaper arbeidsglede for den enkelte. Dette da det samtidig vil føre til forandring på lang sikt, siden medarbeiderne da fikk et større engasjement og eieforhold til de konkrete tiltakene det skulle jobbes med. Medarbeiderundersøkelsen ga Synoptik svært mange og forskjellige resultater, og derfor var det viktig at Synoptik forstod sammenhengen mellom resultatene forteller Regitze Gerlach: Som en annen del av Synoptiks innsats med å heve nivåene fra medarbeiderundersøkelsen, ønsket ledelsen blant annet å etablere direkte dialog med alle medarbeiderne i virksomheten. HR Director Tina Thomsen forteller at målet med det var å gi medarbeidere og ledere en grundig innføring i formålet bak forandringene til virksomheten. Det betød at ledelsen innførte dialogbaserte initiativer, f.eks. arbeidsgrupper, Teams-møter, video- og tilbakemeldingsrunder. Dermed ble det skapt en større motivasjon for å være med på forandringene blant medarbeiderne. I 2020 viste Synoptiks årlige medarbeiderundersøkelse at det målrettede arbeidet med handlingsplanene, og en bedre forandring av forandringene gjorde at Synoptik hadde snudd den lave arbeidsgleden, og nå kunne vise til tall som er høyere enn gjennomsnittet i den danske detaljbransjen (72 poeng), og i tillegg for mellomstore danske virksomheter (75 poeng) i 2020. I Ennova er Senior Advisor Velin Nikolov og ansvarlig for undersøkelsen spesielt imponert over det flotte resultatet til Synoptik. Et resultat som plasserer virksomheten blant topp 10 % av Ennovas kunden i den danske detaljbransjen med høyest medarbeiderengasjement. Dette skyldes det store arbeidet som ledelsen – med god hjelp fra HR – har utført for å følge opp resultatene fra 2019. Ifølge HR Director Tina Thomsen er det ingen tvil om at rådgivningen til Ennova har hatt en stor betydning for det flotte resultatet fra sist år: Siden 2015 har Synoptik samarbeidet med Ennova, og hun mener det er en spesiell ting som er årsaken til dette lange samarbeidet: Ennova følger nøye med på våre kunders tilfredshet og vi er stolte av vedvarende høye scorer. 95 % av våre kunder vil anbefale oss til andre. Klikk for å lese hva kundene våre sier ”Ennova gir arbeidet med kundetilfredshet et kvalitetsstempel." "Undersøkelsen fra Ennova har gitt oss innsikt i potensialet for topplinjevekst i markedene våre." Så kontakt meg. E-post: telefon:
di|Ifølge Regitze Gerlach forplikter enhver virksomhet seg til å følge opp resultatene fra en medarbeiderundersøkelse, siden resultatene kun da kan brukes til å skape verdier for framtidige forandringer. Derfor mener både Tina Thomsens og Regitze Gerlachs at en kompetent rådgivning rundt resultatene fra målingen er avgjørende for valget de har tatt av samarbeidspartner på en medarbeiderundersøkelse.
st|Espen Witzøe, Engagement Manager:
h1|"Rådgivning og sparring har hatt stor betydning for resultatet" Se flere cases
h2|Dedikert innsats har gitt markant økt arbeidsglede Vil du høre mer om løsningene våre?
h3|Et strukturert verktøy skaper konkrete handlingsplaner Et verdifullt samarbeid siden 2015 Tina Thomsen Regitze Gerlach SHARE THIS oversikt - Våre cases Grundfos case Kvadrat case Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
sp|Tina Thomsen, HR Director Synoptik Synoptiks årlige medarbeiderundersøkelse viste i 2019 at de hadde en arbeidsglede som ikke levde opp til forventningene fra året før. Men med konkrete innsatsområder, løpende rådgivning og engasjerte medarbeidere er arbeidsgleden hos Synoptik nå høyere enn gjennomsnittet i den danske detaljbransjen. Forståelse sammenhengen bak resultatene, og mer dialog HR Director, Synoptik HR Partner, Synoptik Om Synoptik Siden 1930 har Synoptik gitt råd og veiledning til private kunder om kjøp av briller, solbriller og kontaktlinser, og med 103 butikker fordelt over hele Danmark, og 750 ansatte er Synoptik en av Danmarks største optikerkjeder. Synoptik eies delvis av Synoptik-Fonden og det internasjonale optikerkonsernet, GrandVision, som med over 37 000 medarbeidere og butikker i 40 lande er ledende ekspert innen optikk, briller og kontaktlinser. Les hva andre av våre kunder sier , +47 91 56 44 49
em|«Anbefalingene som målingene ga har vært svært viktige for oss. Det har gjort det enklere for våre ledere å forklare medarbeiderne i de forskjellige avdelingene om hvilke innsatsområder det kunne skapes handlingsplaner for – og det har medført et stort engasjement blant lederne». «Vi hadde stor nytte av rådgivningen til Ennova og plattformen de har, da det hjalp oss til å forstå hva resultatene egentlig viste. Det var nødvendig for oss å forstå sammenhengen til resultatene, slik at vi kunne ta de rette grepene for å høyne arbeidsgleden og lojaliteten.» «I løpet av årene har Ennova uten tvil vært en medvirkende årsak til at vi har kunnet jobbet målrettet med tiltakene i organisasjonen. Tiltak som har gjort en forskjell – både på kort og lang sikt.» «Noe av de beste tingene ved å samarbeide med Ennova er at vi har fått veldig god rådgivning og sparring. Det har vi fått på grunn av at Ennova har vært i stand til å kunne omsette den verdifulle kunnskapen og innsikten som vi har fått fra data til gode råd og diskusjoner.»
pa|Slut dig til et af Nordeuropas mest professionelle konsulenthuse og hjælp de bedste virksomheder med at blive endnu bedre. Skab forandring for vores kunder ved at designe løsninger eller forankre vores anbefalinger i en rolle som konsulent og rådgiver. Eller bliv en del af vores yngre hold af praktikanter og lær om livet i en travl og kundeorienteret kultur. Hvis du er dataanalytiker eller IT-specialist, arbejder du i et stort team af kompetente kolleger, som udvikler fremtidens platform til målinger og forankring af handlinger. Hos os får du lige dele selvstændighed og coaching, så du kan forløse dit faglige potentiale. Vi rykker dig fremad, så du konstant lærer og bliver bedre til dit arbejde. Vores kultur, som er præget af stort engagement og ’Will to succeed’ støtter op om din personlige udvikling. Ennova er nået langt ved at være hjælpsomme og fleksible over for hinanden og vores kunder. Vi tror på, at en uformel og teamorienteret indsats fører til de mest værdifulde løsninger. Find vores ledige stillinger her: Vi er altid på udkig efter flere innovative, engagerede og professionelle kolleger, og vi har ofte brug for projektledere, konsulenter, IT-udvikere og andre dygtige medarbejdere. Vi behandler din ansøgning fortroligt og videregiver den ikke til andre end dem, som arbejder med rekrutteringen. Processen består typisk af to samtaler. Vi inviterer de mest interessante kandidater til en samtale med HR og den ansættende leder. Efter første samtale udvælger vi, hvem vi vil se til den anden samtale. Her går kandidaten og den ansættende leder dybere og taler også om jobindhold og forventninger til jobbet og Ennova. Nye medarbejdere hos os gennemgår altid et veltilrettelagt introduktionsforløb. Forløbet giver indblik i vores løsninger, vores organisation og vores arbejdsplads. Introduktionsforløbet bliver kombineret med en buddyordning, så du falder hurtigt og godt til både fagligt og socialt
st|LEDIGE STILLINGER REKRUTTERINGSPROCES
h2|KARRIERE HOS ENNOVA
h3|ONBOARDING HOS ENNOVA SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
sp|© Ennova A/S 2017
em|Læs om, hvordan vi behandler data fra ansøger:
pa|Bli del av et av Nord-Europas mest profesjonelle konsulenthus og hjelp de beste virksomhetene til å bli enda bedre. Driv endringsprosesser for våre kunder gjennom å designe løsninger og forankre anbefalinger i en rolle som konsulent og rådgiver. Eller bli en del av vårt yngre team av interns for å lære mer om livet i en kundeorientert kultur i rask bevegelse. Hvis du er en data-analytiker eller IT-spesialist, vil du få arbeide med et stort team av høyt kompetente kollegaer som designer morgendagens undersøkelser og anbefalingsplattformer. Med oss vil du få mulighet til å jobbe selvstendig med god veiledning, for å få mest mulig ut av ditt potensiale. Din personlige utvikling vil bli supplert ved å være del av en engasjerende kultur. Det å være hjelpsom og fleksibel har tatt Ennova en lang vei i denne bransjen, og vi tror på uformelle, team-orienterte arbeidsmodeller for å levere de beste og mest verdifulle løsningene til våre kunder. Du kan finne våre ledige stillinger her: Vi behandler søknaden din konfidensielt, og vi deler den ikke med andre enn vårt rekrutteringsteam. Prosessen består normalt av to intervjuer. Vi inviterer de mest interessante kandidatene til et intervju med HR og den aktuelle lederen. Etter det første intervjuet velger vi ut hvem vi ønsker å møte for et påfølgende intervju. I dette intervjuet snakker kandidaten og lederen om jobbinnholdet og forventninger til jobben i Ennova. Våre nyansatte medarbeidere går alltid gjennom et introduksjonsprogram. Introduksjonsprogrammet gir innblikk i våre løsninger, organisasjon og arbeidsplass. Du vil få en egen kontaktperson som vil få deg raskt opp og gå både profesjonelt og sosialt
st|LEDIGE STILLINGER REKRUTTERINGSPROSESSEN ONBOARDING I ENNOVA
h2|KARRIERE I ENNOVA
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
sp|© Ennova A/S 2017
pa|”Vores fokus med Medarbejderundersøgelsen er at den skal gøre en positiv forskel for både medarbejdere og ledere. Muligheden for en udviklingsorienteret og tillidsbaseret dialog i afdelingerne på et stærkt og videnskabeligt grundlag er helt afgørende for os. Samtidig er det vigtigt at hele processen ”fitter” og forstærker vores værdibaserede ledelsestilgang. På koncernniveau giver de mange data fra undersøgelsen rigtig gode muligheder for at lave temabaserede, kvalitative analyser. Det har givet os en række nye og særdeles brugbare indsigter – og derved mulighed for at igangsætte nye målrettede aktiviteter – både på kort sigt og med længere fokus. Ennova har guidet os hele vejen. Vi har mærket, at de er dygtige til det, de gør, og har styret projektet sikkert i mål med lige dele sans for det strategiske og det operationelle element i undersøgelsen. Samtidigt med den solide projektstyring har de været lydhøre over for vores idéer. Det har betydet, at vi har fået en løsning, som er tilpasset vores behov. Vi har haft god kontakt med Ennova igennem forløbet, og det har været et berigende samspil. Vi har en klippefast tro på at arbejdet med Medarbejderundersøgelsen gør Jyske Bank til et endnu bedre sted at arbejde – og således skaber værdi for både kunder, medarbejderne og aktionærer. Vi faciliterer dialogen blandt dine medarbejdere, ledere og topledelse, så organisationen blomstrer
h2|DIALOGBASERET UDVIKLING STYRK DIALOGEN I DIN ORGANISATION
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
sp|Steen Elmedal Hansen, HR Læring og Ledelse i Jyske Bank © Ennova A/S 2017
pa|
h2|DIALOGUE-BASED DEVELOPMENT Nurture your dialogue
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
sp|Steen Elmedal Hansen, HR Learning and Leadership, Jyske Bank "Our focus with the Employee Survey is to ensure that it has a positive effect for both employees and managers. The opportunity to have a development-oriented and trust-based dialogue in the departments, with a strong and scientific basis, is paramount to us. At the same time, it is important that the entire process fits and reinforces our value-based management style. At the group level, the abundant data from the survey provides great opportunities to carry out theme-based, qualitative analyses. This has yielded a number of new and particularly useful insights – and thus the opportunity to initiate new focused activities – with both a short and long-term focus. Ennova has guided us all the way. We could see that they are good at what they do, and they managed the project safely to its conclusion, with a strong sense for both the strategic and operational elements of the survey. Apart from providing competent project management, they were also open to our ideas. This meant that we got a solution that is adapted to our needs. During the process, we have had a great communication with Ennova, and it has been a fruitful cooperation. We are absolutely convinced that the work with the Employee Survey makes Jyske Bank an even better workplace – thus generating value for customers, employees, as well as stakeholders." We facilitate the dialogue among your employees, leaders, and management so your organization flourishes. © Ennova A/S 2017
pa|
h2|Dialogbasert utvikling Styrk dialogen i organisasjonen din
h3|SHARE THIS Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
sp|Steen Elmedal Hansen, HR Learning og Leadership, Jyske Bank "Vårt fokus med medarbeiderundersøkelsen, er å sikre at den har en positiv effekt for både medarbeidere og ledere. Muligheten for å ha en utviklingsorientert og tillitsbasert dialog i avdelingene med et sterkt og vitenskapelig grunnlag, er helt avgjørende for oss. Samtidig er det viktig at hele prosessen passer til og forsterker vår verdibaserte ledelsesfilosofi. På konsernnivå gir undersøkelsens omfattende datamengder gode muligheter til å gjennomføre temabaserte, kvalitative analyser. Dette har gitt en hel del ny og uvanlig nyttig innsikt, slik at vi kunnet starte nye, målrettede aktiviteter - med både kortsiktig og langsiktig fokus. Ennova har guidet oss hele veien. Vi merket at de er gode til det de gjør, og de styrte prosjektet trygt i havn – med sterk sans for både de strategiske og operative elementene i undersøkelsen. I tillegg til at de leverte kompetent prosjektledelse, var de også lydhøre for våre ideer. Dette gjorde at vi fikk en løsning som er tilpasset til våre behov. Under prosessen har vi hatt en god kommunikasjon med Ennova, og samarbeidet har vært fruktbart. Vi er helt overbevist om at arbeidet med medarbeiderundersøkelsen gjør Jyske Bank til en enda bedre arbeidsplass – og at den dermed genererer merverdi for kunder, medarbeidere og aksjonærer." Vi forenkler dialogen mellom dine medarbeidere, ledere og ledelsen, slik at organisasjonen blomstrer. © Ennova A/S 2017
pa|Vi styrker våre kunder med over 30 års erfaring gjennom mer enn 100 forretnings- og IT eksperter. På mer enn 300 prosjekter i året, fungerer vi som en aktiv partner med proaktiv sparring på alle nivå. Ennova skiller seg ut fra både Software-leverandører (SaaS) og tradisjonelle undersøkelsesleverandører. Hvordan? Vi integrerer høy kompetanse innen undersøkelser, dataløsninger og atferdsdesign inn i våre digitale løsninger. Vi støtter våre kunder med dyktige konsulenter som utmerker seg i prosjektledelse, og som vet hvordan suksess ser ut på alle nivå i din virksomhet. Og for å sikre endring, tilbyr våre organisasjonspsykologer et utvalg av rådgivningstjenester både på stedet og online. For å forbli deres foretrukne partner, forbedrer vi kontinuerlig våre tjenester ved å jobbe med de beste globale virksomhetene og ved å være i forkant av de store trendene i bransjen. For å hedre vår nordiske opprinnelse følger hver løsning prinsipper om enkel og funksjonell design. På denne måten tilbyr vi morgendagens undersøkelsesplattform og de beste rådgivningstjenestene. Grunnleggende for vår fremgangsmåte, er at vellykket endring vokser fra bunnen av. Derfor sikter vi på å styrke og engasjere den lokale lederen, slik at de kan iverksette handling. Bak linjene er det en HR eller kundefunksjon som styrer prosessene. Vi sørger for at disse funksjonene får mest mulig ut av innsatsen, og gjør dem til helter i prosessen. Det er her alt skjer og grunnen til at ledere og prosesseierne er våre helter. Vi styrker våre kunder med over 30 års erfaring gjennom mer enn 100 forretnings- og IT eksperter. På mer enn 300 prosjekter i året, fungerer vi som en aktiv partner med proaktiv sparring på alle nivå: seniorrådgivere støtter dere på et overordnet strategisk nivå og veileder dere om trender og løsninger. Dette mens erfarne prosjektledere støtter dere på prosjektnivå, og gir dere støtte i planlegging, innhold, prosess, rapportering og implementering. Kort sagt handler alt Ennova gjør om medarbeider- og kundeopplevelse!
h2|Ennova Bak Ennova FÅ NYHETENE FØRST
h3|ENNOVA – MARKEDSLEDENE AV EN GRUNN VÅRE HELTER TIÅR MED ERFARING SHARE THIS Abonner på vårt nyhetsbrev og vær blant de første som får nyhetene. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
h4|Vi styrker virksomheter og ledere til å forbedre medarbeider- og kundeopplevelsen gjennom faktabasert og engasjerende rådgivning.
sp|- Nordic Excellence Worldwide © Ennova A/S 2017
pa|Ennova er anderledes end både softwareleverandører (SaaS) og traditionelle leverandører af målinger. Hvordan? Vi integrerer ’survey excellence’, Big Data og adfærdsdesign ind i vores digitale løsninger. Vi rådgiver vores kunder via vores dygtige konsulenter, som er eksperter i projektledelse og ved hvordan en succes ser ud på alle organisationsniveauer. Og for at sikre reel forandring hos vores kunder, tilbyder vores erhvervspsykologer en række konsulentydelser – on-site eller online. Vi forædler konstant vores løsninger ved at samarbejde med verdens bedste virksomheder og ved at være på forkant med de globale tendenser i branchen, så vi forbliver din foretrukne samarbejdspartner. Vores nordiske ophav inspirerer os til at følge principperne for et simpelt og funktionelt design i alt hvad vi gør. På den måde kan vi tilbyde fremtidens digitale platform og yde den bedste rådgivning omkring den. Det er dybt forankret i vores tilgang, at forandring gror nedefra. Vi sigter derfor efter at styrke og engagere de lokale ledere og teams, så de kan sætte forbedringsinitiativerne i gang og drive de positive forandringer. Bag linjerne er der altid en HR- eller kundefunktion, som styrer processerne. Vi sørger for, at de får mest muligt værdi ud af deres arbejde, og gør dem gode. Det er hos lederne og procesejerne, det hele sker, og derfor mener vi, at de er de egentlige helte i forbedringsarbejdet. Når vi styrker vores kunders forretning trækker vi på mere end 30 års erfaring blandt +100 kompetente medarbejdere. På mere en 300 projekter om året er vi en aktiv sparringspartner på alle niveauer. Vores senior engagement managers understøtter dit overordnede strategiske arbejde og guider dig gennem tendenser i resultaterne, løsningsmulighederne og de dybdegående indsigter til topledelsen. Imens hjælper vores erfarne projektledere dig på projektniveau med planlægningen, design af indhold, processer, rapportering og implementering. Kort sagt: Ennova handler om medarbejdere og kunderelationer!
di|Når vi styrker vores kunders forretning trækker vi på mere end 30 års erfaring blandt +100 kompetente medarbejdere. På mere en 300 projekter om året er vi en aktiv sparringspartner på alle niveauer.
h2|Ennova Bag om Ennova VÆR DEN FØRSTE TIL AT FÅ BESKED
h3|ENNOVA – MARKEDSLEDENDE AF EN ÅRSAG VORES HELTE ÅRTIERS ERFARINGER SHARE THIS Skriv dig op til vores nyhedsbrev, og vær blandt de første til at få nyhederne. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
h4|We empower organizations and leaders to improve through proven, concise, and engaging advisory.
sp|- Nordic Excellence Worldwide © Ennova A/S 2017
pa|We empower our clients with +30 years of expertise through more than 100 business and IT professionals. On more than 300 projects each year. Ennova is different by design from both SaaS-vendors and traditional survey vendors. How? We integrate survey excellence, data intelligence and behavioral design into our digital solutions. We support our clients with skilled consultants, who excel in project management and know what success looks like on all levels of your organization. And to secure change, our business psychologists offer a variety of onsite and online supported consulting services. To remain your preferred partner, we continuously improve our services from working with the best global companies and by being at the forefront of industry megatrends. Honoring our Nordic heritage, every solution follows the principles of simple, functional design. This way we offer you the survey platform of tomorrow and provide the best advisory services around it. It is vital to our approach, that succesful change grows from the bottom. Thus, we aim at empowering and engaging the local manager and team, so they take real action. This is where it all happens and why the managers and the process owners are our heroes. We empower our clients with +30 years of expertise through more than 100 business and IT professionals. On more than 300 projects each year, we act as your active partner with proactive sparring on all levels: Senior engagement managers support you on overall strategic level, guiding on trends, solutions and executive findings, and experienced project managers assist you on project level, support you in planning, decide on content, process, reporting and implementation. In short, Ennova is all about employee and customer experience!
h2|Ennova Behind Ennova BE THE FIRST TO KNOW
h3|ENNOVA - MARKET LEADER FOR A REASON OUR HEROES DECADES OF EXPERIENCE SHARE THIS Subscribe to our newsletter and be among the first to get the news. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h4|We empower organizations and leaders to improve through proven, concise, and engaging advisory.
sp|- Nordic Excellence Worldwide Behind the lines, an HR or Customer Excellence function is orchestrating the show. We make sure that these functions are getting the most out of their efforts and make them champions of the proces. © Ennova A/S 2017
pa|Industriens Pension vil gerne skabe en endnu højere medlemstilfredshed, som et led i deres fremtidige strategi. Derfor havde de brug for en undersøgelse, som involverede så mange af medlemmerne som muligt og som samtidig dækkede kunderejsen hele vejen rundt, fortæller kommunikationschef hos Industriens Pension Morten Sommerfeldt. ”Vi var i tvivl om, hvor tilfredse vores kunder egentlig var med os, så vi havde brug for én stor samlet undersøgelse, som involverede mere end de 600-700 kunder vi hidtil havde fået. En stor og bred undersøgelse vil hjælpe os med at be- eller afkræftet om vi var på rette vej og vise os, hvor vi eventuelt kunne blive endnu bedre.” Ennova lavede en medlemsundersøgelse, som involverede omkring 4.000 medlemsbesvarelser, og med den store datamængde blev undersøgelsen et solidt grundlag at basere den fremtidige forretningsudvikling på i Industriens Pension. Ennovas undersøgelse tog udgangspunkt i en branchespecifik spørgeramme med enkelte supplerende kundetilpassede spørgsmål. Denne sammensætning gav Industriens Pension et unikt indblik i, hvor de var positioneret i forhold til andre finansielle institutioner og pensionskasser, fortæller Morten Sommerfeldt. ”De branchespecifikke spørgsmål gav os et benchmark i forhold til andre pensionsselskaber, og det gjorde os i stand til at vurdere, om vi stod et tilfredsstillende sted på markedet eller ej.” Udover et konkret benchmark gav analysen også – vigtigst af alt - dybdegående indsigter i nogle af pensionskassens mere specifikke services, som var et unikt værktøj til udvikling og forbedring af de forskellige services, som pensionskassen tilbyder. Alt sammen med fokus på, at Industriens Pension skal kunne levere den bedste medlemsoplevelse. På baggrund af Ennovas 30 års erfaring med kundeundersøgelser for både store og små virksomheder, har vi kunnet definere disse tre resultater, som vi ser udspille sig hos langt de fleste af de virksomheder, der gennemfører en kundeundersøgelse hos Ennova. Kundeundersøgelser er også med til at påvirke den kultur, der er i virksomheden. For når man – med kundens stemme – både kan kvantificere og kvalificere kundeoplevelsen, er man i høj grad i stand til at etablere en fælles referenceramme for kundeoplevelsen. Der er også en sammenhæng mellem kundernes syn på virksomheden og effekten på bundlinjen, og derfor vælger mange virksomheder at følge systematisk op på den kritiske kundefeedback, så man kan reparere forholdet inden kunden forlader butikken. Ifølge Morten Sommerfeldt har det været meget værdifuldt at få en mere tilbundsgående indsigt i virksomhedens medlemstilfredshed, og han fortæller, at Industriens Pension har haft stor gavn af samarbejdet med Ennova, som, han også mener, har været meget udbytterigt. ”Vores oplevelse er, at Ennova har været en yderst professionel samarbejdspartner, som har givet tryghed hele vejen igennem. Der er styr på processen, projektets delementer og vi har løbende fået sparring og lavet forventningsstemning.” Derfor er Morten Sommerfeldt heller ikke i tvivl om, hvad han vil sige, hvis andre virksomheder spørger om kvaliteten af Ennovas arbejde. ”Jeg vil i høj grad anbefale Ennova til andre. Jeg er sikker på, at vi vil komme til at arbejde sammen med dem næste gang vi har brug en lignende medlemsundersøgelse.” Ennova holder godt øje med kundetilfredsheden og vi er stolte af vores konsekvent høje scorer. 95 % af vores kunder vil anbefale os til andre. Klik og læs vores kunder fortælle det med deres egne ord. ”Ennova giver arbejdet med kundetilfredshed et kvalitetsstempel." "Målingen fra Ennova har givet os indsigt i potentialet for toplinjevækst i vores markeder." Så tag endelig fat i mig. E-mail: telefon:
st|- Morten Sommerfeldt, kommunikationschef, Industriens Pension Anders Hansen Warming, Partner, Executive Officer, Executive Board:
h1|”En yderst professionel samarbejdspartner.” Se flere cases
h2|En dybere indsigt i kundetilfredsheden og et vigtigt benchmark Vil du høre mere om vores løsning?
h3|SHARE THIS overblik - Vores cases Grundfos case Kvadrat case Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
h5|- Morten Sommerfeldt, kommunikationschef, Industriens Pension
sp|Læs case og se video. Med et mål om at være blandt de pensionsselskaber med den største kundetilfredshed havde Industriens Pension brug for en medlemsundersøgelse, der kunne give dem et samlet billede af medlemstilfredsheden og sikre et resultat, der kunne bruges strategisk og ikke mindst handlingsorienteret i det videre arbejde. Bedre indblik i kundetilfredsheden Et vigtigt benchmark 3 centrale og værdiskabende resultater Værdifuldt samarbejde Om Industriens Pension Lyst til at se, hvad andre af vores kunder siger? aha +45 41 68 10 60
em|Industriens Pension er pensionsselskab for timelønnede i industrien og fødevareindustrien. Med over 400.000 medlemmer og cirka 8.000 virksomheder, der indbetaler til pensionsordningen, er Industriens Pension et af Danmarks største pensionsselskaber. I dag har selskabet cirka 200 medarbejdere. Selskabet er beliggende centralt i København.
pa|As part of their future strategy, Industriens Pension wanted to create even greater member satisfaction. To do this, they needed a survey that involved as many of their members as possible which covered the full customer journey, says Communications Manager at Industriens Pension, Morten Sommerfeldt. “We weren't sure just how satisfied our customers really were with us, so we needed a single comprehensive study involving more than the 600–700 customers we had surveyed up to that point. A large, wide-reaching study helps us find out whether or not we are on the right path and shows us where there is room for more improvement.” Ennova conducted a member survey involving about 4,000 member responses, and with such a large amount of data, the survey formed a solid foundation on which to base future business development at Industriens Pension. Ennova’s study was based on an industry-specific framework of questions with a few additional customer-adapted questions. This structure gave Industriens Pension unique insight into where they were positioned in relation to other financial institutions and pension funds, says Morten Sommerfeldt. “The industry-specific questions gave us a benchmark in relation to other pension companies, and it allowed us to assess whether or not we were in a satisfactory position in the market.” In addition to a specific benchmark, the analysis also gave us – most importantly – in-depth insight into some of the pension fund's more specific services, which was a unique tool to develop and improve the various services that the pension fund offers. All this with focus on Industriens Pension's goal of providing the best member experience. On the background of Ennova’s 30 years of experience with customer surveys for both big and small companies, we have been able to define these three results, which we see play out in the large majority of companies who have Ennova conduct customer surveys for them. At Ennova we monitor our clients’ satisfaction closely and we are proud of our consistently high scores. 95% of our clients will recommend us to others. Click and read what our clients say about us in their own words. ”I can rely on what I get from Ennova. They give our Customer Experience work the stamp of quality." "Ennova has given us an insight into the potential for topline growth in our markets." Please feel free to contact me. E-mail: phone:
di|Customer surveys also help influence the culture that exists within the company. When you can use the customer's voice to quantify and qualify the customer experience, it is much easier to establish a common reference framework for the customer experience. There is also a clear link between customers’ opinion of the company and the effect on the bottom line. That is why many companies choose to follow up systematically on the critical customer feedback, so they can repair the relationship before the customer leaves. According to Morten Sommerfeldt, it has been very valuable to get more in-depth insight into the company's member satisfaction and adds that Industriens Pension has benefited tremendously from the cooperation with Ennova, which he also believes has been very rewarding. “Our experience has been that Ennova has been a highly professional business partner that has given us confidence from start to finish. The have been in control of the process, the project's sub elements, and we have gotten regular sparring and reconciled expectations.” Therefore, there is no doubt in Morten Sommerfeldt’s mind what he would say if other companies ask about the quality of Ennova’s work. “I would highly recommend Ennova to others. I am certain we will work with them again the next time we need a similar member survey.”
st|- Morten Sommerfeldt, Communications Manager, Industriens Pension Anders Hansen Warming, Partner, Executive Officer, Executive Board:
h1|”Highly professional business partner.” See more cases
h2|A deeper insight into member satisfaction and an important benchmark Want to hear more about our solutions?
h3|SHARE THIS overview - our cases Grundfos case Kvadrat case Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h5|- Morten Sommerfeldt, Communications Manager, Industriens Pension
sp|Read the case and see the video. With a goal of being among the pension companies with the greatest member satisfaction, Industriens Pension needed a member survey that could give them a comprehensive picture and ensure results that could be used strategically and, not least, for taking active measures in the work going forward. Better insight into member satisfaction An important benchmark 3 central value-adding results Valuable cooperation About Industriens Pension Want to see what some of our other clients are saying? +45 41 68 10 60
em|With over 400,000 members and about 8,000 companies that pay into the pension fund, Industriens Pension is one of Denmark's largest pension companies. Industriens Pension is a pension company for wage earners in production and the food industry, and the company currently has approximately 200 employees. The company is located centrally in Copenhagen.
pa|Industriens Pension ønsker som en del av deres fremtidige strategi å skape enda høyere medlemstilfredshet. Derfor hadde de bruk for en studie som involverte så mange av medlemmene som mulig, og som samtidig dekket kundereisen hele veien, sier kommunikasjonssjef i Industriens Pension, Morten Sommerfeldt. «Vi var i tvil om hvor fornøyde kundene våre virkelig var med oss, så vi trengte én stor samlet undersøkelse som involverte mer enn de 600-700 kundene vi hadde involvert så langt. En stor og bred undersøkelse ville hjelpe oss med å bekrefte eller avkrefte om vi var på rett vei, og vise oss hvor vi eventuelt kunne bli enda bedre. » Ennova laget en medlemsundersøkelse som involverte rundt 4000 medlemssvar, og med den store mengden data ble undersøkelsen et solid grunnlag for å beslutte vår fremtidige forretningsutvikling i Industriens Pension. Ennovas undersøkelse var basert på et bransjespesifikt spørreskjema med noen få supplerende kundetilpassede spørsmål. Denne sammensetningen ga Industriens Pension et unikt innblikk i hvor de var posisjonert i forhold til andre finansinstitusjoner og pensjonskasser, sier Morten Sommerfeldt. «De bransjespesifikke spørsmålene ga oss en benchmark i forhold til andre pensjonsselskaper, og det gjorde det mulig for oss å vurdere om vi var tilfredsstillende posisjonert i markedet eller ikke.» I tillegg til en konkret benchmark, ga analysen viktigst av alt inngående innsikt i noen av pensjonskassens mer spesifikke tjenester, noe som var et unikt verktøy for å utvikle og forbedre de ulike tjenestene pensjonskassen tilbyr. Alt med fokus på at Industriens Pension skal kunne levere den beste medlemsopplevelsen. Basert på Ennovas 30 år med erfaring fra kundeundersøkelser for både store og små selskaper, har vi klart å definere disse tre resultatene som vi ser går igjen i de aller fleste selskapene som gjennomfører en kundeundersøkelse hos Ennova. Kundeundersøkelser er også med på å påvirke kulturen i selskapet. For når man med kundens stemme både kan kvantifisere og kvalifisere kundeopplevelsen, er man i stor grad i stand til å etablere en felles referanseramme for kundeopplevelsen. Det er også en sammenheng mellom kundenes syn på virksomheten og effekten på bunnlinjen, og derfor velger mange selskaper å systematisk følge opp kritiske kundetilbakemeldinger, slik at man kan reparere forholdet før kunden forlater butikken. I følge Morten Sommerfeldt har det vært veldig verdifullt å få en bedre innsikt i selskapets medlemstilfredshet, og han sier at Industriens Pension har hatt stor nytte av samarbeidet med Ennova, som han også mener har vært veldig givende. «Vår erfaring er at Ennova har vært en meget profesjonell samarbeidspartner, noe som har gitt trygghet hele veien. Det er kontroll med prosessen og prosjektets delelementer, og vi har kontinuerlig fått sparring og skapt en følelse av forventning.» Derfor er Morten Sommerfeldt heller ikke i tvil om hva han vil si hvis andre selskaper spør om kvaliteten på Ennovas arbeid. «Jeg vil anbefale Ennova på det sterkeste til andre. Jeg er sikker på at vi vil samarbeide med dem neste gang vi trenger en lignende medlemsundersøkelse. » Ennova følger nøye med på våre kunders tilfredshet og vi er stolte av vedvarende høye scorer. 95 % av våre kunder vil anbefale oss til andre. Klikk for å lese hva kundene våre sier ”Ennova gir arbeidet med kundetilfredshet et kvalitetsstempel." "Undersøkelsen fra Ennova har gitt oss innsikt i potensialet for topplinjevekst i markedene våre." Så kontakt meg. E-post: telefon:
st|- Morten Sommerfeldt, kommunikasjonssjef, Industriens Pension Espen Witzøe, Engagement Manager:
h1|”Ytterst profesjonell samarbeidspartner.” Se flere cases
h2|En dypere innsikt i medlemstilfredsheten og en viktig benchmark Vil du høre mer om løsningene våre?
h3|SHARE THIS oversikt - Våre cases Grundfos case Kvadrat case Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
h5|- Morten Sommerfeldt, kommunikasjonssjef, Industriens Pension
sp|Les case og se video. Med mål om å være blant pensjonsselskapene med størst medlemstilfredshet, trengte Industriens Pension en medlemsundersøkelse som kunne gi dem et samlet bilde av medlemstilfredsheten, og sikre et resultat som kunne brukes strategisk og ikke minst handlingsorientert i det videre arbeidet. Bedre innsikt i medlemstilfredsheten En viktig benchmark 3 viktige og verdiskapende resultater Verdifullt samarbeid Om Industriens Pension Les hva andre av våre kunder sier , +47 91 56 44 49
em|Med over 400 000 medlemmer og cirka 8000 selskaper som bidrar til pensjonsordningen, er Industriens Pension et av Danmarks største pensjonsselskaper. Industriens Pension er et pensjonsselskap for timelønnede i bransjen og næringsmiddelindustrien, og selskapet har i dag cirka 200 ansatte. Selskapet holder til sentralt i København.
pa|Som en nordisk funderet virksomhed er vi opvokset med demokratiske lighedsværdier. Det drejer sig blandt andet om at beskytte privatlivets fred. Enhver har ret til beskyttelse af persondata, der vedrører ham eller hende. Vi er omhyggelige med, at informationssikkerheden altid er i top, og vi er helt klar til GDPR. Så når du overlader dine data til Ennova, garanterer vi at behandle dem med blik for: Vi går de mange ekstra mil, så der ikke sker dine data noget, mens de er hos os, og dine sikkerhedsansvarlige føler sig helt trygge. Vi har en anmærkningsfri ISAE 3000 / SOC 2 revisionserklæring, og vi har siden 2012 været blandt de få danske virksomheder, som er ISO 27001-certificerede. Deloitte har undersøgt Ennova efter ISAE 3000 og SOC 2 standarderne. Efter deres grundige gennemgang har de ikke givet eneste anmærkning i rapporten. Sikkerheden bliver gennemgået hvert år. Den højest mulige sikkerhedscertificering. Mange virksomheder følger standarden, men kun 20 danske virksomheder er certificeret. Vi har opretholdt certificeringen siden 2012, og vi kan dermed dokumentere et stabilt højt sikkerhedsniveau. Det betyder, at vi har papir på vores datasikkerhed, men det betyder også, at vi har gjort – og hver dag gør – en ihærdig indsats for at fastholde den fulde kontrol. For det første er det vigtigt, at vores kunder er helt trygge ved at overlade data til os. Det er ofte følsomme oplysninger, vi har med at gøre, og det er essentielt, at vores kunder kan koncentrere sig om deres forretning i stedet for at bekymre sig om, hvordan deres data behandles. Vi laver derfor altid en databehandleraftale, hvor vi præcist definerer, hvordan vi behandler data, og hvad vi gør efter, vi har behandlet den. Ennova lader aldrig tredjeparter behandle de data, vi indsamler i forbindelse med vores surveys, uden det er udtrykkeligt aftalt. For det andet skifter det teknologiske landskab hele tiden karakter. Der opstår trusler nye steder, og it-kriminelle finder utrætteligt på nye måder at komme ind på. Vi sørger derfor konstant for at holde os opdateret og overvåge vores systemer, så vi opdager unormal aktivitet i tide til at sætte ind, før det går galt. Vi er ikke blot forberedt på alle tænkelige scenarier. Vi har også procedurer for at opfange de utænkelige. For det tredje er det naturligvis vigtigt at overholde loven og sikre, at vores kunder gør det. Juridisk er vi databehandlere, og kunden er dataansvarlig. Den kommende persondataforording (GDPR) kræver blandt andet, at databehandleren vejleder den dataansvarlige i et større omfang end tidligere. Vi er helt klar til forordningen, og vi er solidt rustet til at rådgive dig. Alt dette har vi bevis for i vores revisionserklæringer og certificeringer. Vi har bedt eksterne parter om at gå os efter i sømmene for at afsløre potentielle sikkerhedshuller. Og som nævnt havde de ikke en eneste anmærkning i rapporten
di|Vil du vide mere, kan du henvende dig til og få rapporten tilsendt.
li|fortrolighed: at kun de rigtige personer får adgang til dine data og resultater integritet: at dine data og resultater er korrekte tilgængelighed: at du kan få adgang til dine resultater, når du vil have det
h2|Informationssikkerhed i Ennova VÆR DEN FØRSTE TIL AT FÅ BESKED
h3|Vi har styr på data privacy ISAE 3000 / SOC 2 ISO 27001-certificering Hvorfor er det så vigtigt? SHARE THIS Skriv dig op til vores nyhedsbrev, og vær blandt de første til at få nyhederne. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
sp|© Ennova A/S 2017
pa|Flere og flere virksomheters HR-funksjoner har tatt fatt på veien mot å... Et raskt søk på Google Trend viser at det på globalt plan skjedde en... Vi arrangerte den 14. årlige Employee Experience-konferansen i november,... Alle ledere og virksomheter er opptatt av å holde på de riktige... Jeg har mange dialoger med HR-ansvarlige om hvor ofte de skal be om... Her om dagen fikk jeg anledning til å diskutere medarbeiderengasjement med... "Som normalt", tenker du kanskje. Men med den rivende utviklingen som... Hvordan skaper vi den mest hensiktsmessige tilnærmingen når resultatene av..
st|Vi har her samlet våre beste tips til hvordan dere kan sette opp mål for å...
h2|Employee Experience Innsikt
h3|Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
h4|Hvor på dagsordenen er medarbeideropplevelsen (EX) plassert i din bedrift? Før du kan starte å jobbe målrettet mot EX er det viktig at man... Hvor på dagsordenen er medarbeideropplevelsen (EX) plassert i din bedrift?... Det er mange termer og begrep som svirrer rundt disiplinen EX, og det kan... Medarbeiderne er den viktigste ressursen i en organisasjon, og ingen andre... Boka «Mastering Employee Experience – 16 specific steps to take in your EX...
sp|Søren Smit. Director Søren Smit. Director Søren Smit. Director Søren Smit. Director Ennova Morten Hartvig Berg, Head of Employee Experience & Insights Søren Smit. Director Thomas Phillipsen. Business Psychologist Søren Smit. Director Søren Smit. Director Anders Filtenborg. Director Simon Østervig. Market Manager Morten Henriksen. Executive Officer Thomas Vestergaard. CEO Calle Vestman. Manager Sverige Agneta Saxeby. Engagement Manager "Vi skal bli bedre til å kommunisere strategi og mål. Vi må heve... Simon Østervig. Market Manager Anders Filtenborg. Director «Vi skal maksimere arbeidsgleden og kundetilfredsheten vår, så bunnlinjen... Agneta Saxeby. Engagement Manager De fleste tenker nok på en lokal helt i ordets positive forstand. En person... Morten Henriksen. Executive Officer Alle virksomheter har gjennom de siste ti årene blitt mer komplekse - store... Calle Vestman. Manager Sverige Et av de vanligste spørsmålene jeg får er: hva skal vi gjøre for å forbedre... Anders Filtenborg. Director "Vi har, hva vi har". Dette er en unik setning som virkelig har brent seg... © Ennova A/S 2017
em|“Møtene i vår ledergruppe fungerer ikke ordentlig. Vi bruker altfor mye tid... Forestill deg at virksomheten din systematisk og lynraskt kunne hente ut...
pa|Jeg er glad i kunst. Stor kunst for meg er når kunstneren virkelig kan sitt... ... sang de danskene rockerne i Shubidua. På denne sommerdagen består... En lørdags kveld ved skumringstid landet jeg på flyplassen i Athen. Jeg er omringet av KPI’er. Disse beryktede Key Performance Indicators. Virksomhetene har oppdaget at det er god butikk å arbeide med... Jeg er en frustrert fan av kundesegmenteringer, og deler gladelig denne... For noen måneder siden måtte vår 4 år gamle sønn legges inn på sykehuset.... I skrivende stund har jeg fortsatt ikke opplevd å miste bagasjen når jeg har... Jeg var i gang med å tyvlytte på personalet i et Waitrose-supermarked i... Customer Insight Manager. Customer Intelligence specialist. CXO. Head of... For noen måneder siden observerte jeg en fredag ettermiddag mistenkelig... Kabinen er mettet av utålmodighet, krøllede skjorter og mobiler i flight..
h2|Customer Experience Innsikt
h3|Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
h4|... men som likevel gjør deg bedre på nettopp det.Min kollega Else fra...
sp|Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Er det ikke herlig når det kommer en ny og erfaren CEO til en virksomhet? Nja, sier en Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Er det ikke herlig når det kommer en ny og erfaren CEO til en virksomhet?... , Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Du skal ikke ha lest om Customer Experience i mange minutter før du oppdager... , , Anders Hansen Warming. Executive Officer Arbeidet med customer journey mapping og forståelse av kundereisen dere gir... Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Thomas Phillipsen. Business Psychologist Claus Pertou Østergaard. Ph.D. Concept Manager Søren Smit. Director Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Anders Hansen Warming. Executive Officer Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Søren Smit. Director Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Anders Hansen Warming. Executive Officer Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Anders Hansen Warming. Executive Officer Hva har mine slitte joggesko, marathontrening og et gjensyn med Stockholm,... Anders Hansen Warming. Executive Officer Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Thomas Vestergaard. CEO © Ennova A/S 2017
em|Stemningen etter ledermøtet er skyhøy. På en av årets helt store Customer Experience-konferanser, CX Europe 2018,... Forestill deg at virksomheten din systematisk og lynraskt kunne hente ut... Kjære Anders Hansen Warming. Takk for ditt siste møte hos oss. Vi vil veldig...
pa|For most organizations, the early stages of the COVID-19 pandemic were spent... The COVID-19 pandemic places the human agenda in companies at the center of... An increasing number of in... Ennova's HR Survey 2019 examines some of the most important current trends... In cooperation with The Confederation of Danish Industry, once again this... The HR-functions of more and more companies have started a journey to... In Ennova, we see many different reasons for carrying out employee... A quick search on Google Trends shows that globally in 2017 there has been a... In November, we held the 14 annual Employee Experience conference in the... I have had many talks with HR managers regarding how often they should get... All managers and companies are concerned with holding on to the right... I had the opportunity recently to discuss employee engagement with a number... "Like it usually does," you might think. But with today's rapidly changing... How do we create the most important context for working with the results of..
st|We have gathered our top tips for setting gender diversity targets, which...
h1|BE THE FIRST TO KNOW
h2|Employee Experience Insights
h3|Subscribe to our newsletter and be among the first to get the news. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h4|Where on the agenda does employee experience (EX) rank in your company? Before you start working specifically with EX, it is necessary to... Where on the agenda does employee experience (EX) rank in your company?... There are many terms and conceptual frameworks being used within the EX... Employees are an organization’s most important asset, and no other area has... The book “Mastering Employee Experience – 16 specific steps to take in your...
sp|Søren Smit. Director Søren Smit. Director Søren Smit. Director Søren Smit. Director Ennova Thomas Phillipsen, Business Psychologist Author - Morten Hartvig Berg, Head of Employee Experience & Insights - how... Morten Hartvig Berg, Head of Employee Experience & Insights Morten Henriksen. Executive Officer Morten Hartvig Berg, Head of Employee Experience & Insights , Morten Hartvig Berg, Head of Employee Experience & Insights Anders Filtenborg. Director Morten Hartvig Berg, Head of Employee Experience & Insights Søren Smit. Director Thomas Phillipsen, Business Psychologist Jesper Skovgaard Jørvad. Business Psychologist Thomas Phillipsen, Business Psychologist Søren Smit. Director Anders Filtenborg. Director Søren Smit. Director Morten Henriksen. Executive Officer Simon Østervig. Market Manager Thomas Vestergaard. CEO Calle Vestman. Manager Sweden Agneta Saxeby. Engagement Manager "We need to be better at communicating about strategies and goals. We need... Simon Østervig. Market Manager Anders Filtenborg. Director "We need to maximize our employee and customer satisfaction to improve our... Agneta Saxeby. Engagement Manager Most people probably think of a local hero in a positive sense. A person who... Morten Henriksen. Executive Officer In the past ten years, companies big and small have become more complex.... Calle Vestman. Manager Sweden One of the most frequently asked questions I get is: What should we do to... Anders Filtenborg. Director "We have what we have." This unusual sentence made a huge impression on me.... © Ennova A/S 2017
em|“I’m still in shock on the third day” “Our management team meetings do not function properly. We spend too much... Imagine if your company could systematically - and at lightning speed –...
pa|I am quite fond of art. Great art, for me, is when the artist knows his... ... song by Seals & Crofts. However, on this July day, the only music you... I am surrounded by KPIs. The infamous Key Performance Indicators. Companies have realized that working on improving customer experience leads... I am a frustrated fan of customer segmentation - and I really do have to... Several months ago, we were admitted to hospital with our 4-year-old son.... At time of writing this, I have never lost my baggage on a flight. 7-9-13. I... I was in the middle of observing the staff at a Waitrose supermarket in... A few months ago, I displayed some rather suspicious behavior in a number of..
h1|BE THE FIRST TO KNOW
h2|Customer Experience Insights
h3|Subscribe to our newsletter and be among the first to get the news. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Solutions Knowledge About Ennova Follow
h4|... but which will still help you get better at it.My good colleague Else...
sp|Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Is it a good thing when a company gets a new, experienced CEO? Sort of, according to a study from Harvard Business Review (HBR). Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Is it a good thing when a company gets a new, experienced CEO? Sort of,... , Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory You don’t need to study the lesson on Customer Experience for too long to be... , , Anders Hansen Warming. Executive Officer The work with customer journey mapping and the understanding of your... Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Thomas Phillipsen, Business Psychologist Claus Pertou Østergaard. Ph.D. Concept Manager Søren Smit. Director Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Søren Smit. Director Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Anders Hansen Warming. Executive Officer Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Anders Hansen Warming. Executive Officer What do my worn-out running shoes, marathon training and a visit to... Anders Hansen Warming. Executive Officer Customer Insight Manager. Customer Intelligence Specialist. CXO. Head of... Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory Thomas Vestergaard. CEO The cabin is stuffy with impatience, wrinkled shirts and cell phones in... © Ennova A/S 2017
em|The mood after the meeting of the governing board is sky-high. At one of the year’s major Customer Experience conferences, CX Europe 2018,... Imagine if your company could systematically - and at lightning speed –...
pa|Med røtter som en nordisk virksomhet, har vi vokst opp med demokratiske likhetsverdier. Beskyttelse av personvernet er en av disse verdiene. Alle har rett på beskyttelse av personlige data som angår han eller henne. Vi tar informasjonssikkerhet på alvor, og følger persondatalovgivningen (GDPR). Når du overlater data til oss, garanterer vi at det blir behandlet med fokus på: Vår første prioritet er at ingenting skjer med dine data i våre hender, og at dine sikkerhetsrepresentanter føler seg helt trygge. Vi har en ISAE 3000 / SOC 2 revisjon uten anmerkning, og har siden 2012 hvert blant få danske selskaper som er ISO 27001 sertifisert. Deloitte har gjennomført en revisjon etter ISAE 3000 og SOC 2 standarder. Etter en nøye evaluering har de ikke kommet med en eneste bemerkning i rapporten. Vår sikkerhet blir vurdert årlig. Den høyest mulige sikkerhetssertifiseringen. Mange virksomheter følger standarden, men kun noen få er sertifiserte. Vi har hatt vår sertifisering siden 2012 som bevis på vårt konsistent høye sikkerhetsnivå. Dette betyr at vi har bevis for vår høye datasikkerhet. Men dette betyr også at vi har, og forsetter å ha, et ekstraordinært fokus på å opprettholde full kontroll. For det første, er det viktig at våre kunder føler seg trygge på å overlate data til oss. Som regel håndterer vi konfidensiell data. Det er helt avgjørende at våre kunder kan fokusere på deres daglige arbeid uten å bekymre seg for hvordan vi håndterer deres data. Dette er grunnen til at vi alltid lager en databehandlingsavtale. Vi definerer nøyaktig hvordan vi prosesserer data, og hva vi gjør med den i etterkant. Ennova lar aldri en tredjepart prosessere undersøkelsesdata uten en eksplisitt avtale. For det andre, endrer det teknologiske landskapet seg konstant. Nye trusler dukker opp og cyber-kriminelle finner alltid nye måter å få tilgang på. På grunn av dette holder vi oss oppdatert og overvåker våre systemer nøye. På denne måten oppdager vi mistenksom aktivitet i god tid til å iverksette tiltak. Vi er ikke bare klar for et hvert tenkelig scenario, men har også prosedyrer for å oppdage det utenkelige. For det tredje, er det viktig å overholde loven og sørge for at våre kunder gjør det samme. Juridisk sett er vi databehandlere, og kunden er dataansvarlig. Blant andre ting, krever den kommende persondatalovgivningen (GDPR) at databehandleren i større grad enn tidligere veileder dataansvarlig. Vi er helt klar for det nye lovverket og vi er solid utstyrt for å veilede dere. Våre revisjoner og sertifikater beviser vårt høye sikkerhetsnivå. Vi har spurt eksterne parter om å granske oss for å avdekke potensielle sikkerhetsbrudd. Og som tidligere nevnt har de ikke funnet en eneste anmerkning
di|Some additional information in one line Vil du vite mer kan du henvende deg til og få rapporten tilsendt.
li|Konfidensialitet – kun de riktige personene har tilgang til dine data og resultater Integritet – dine data og resultater er riktige Tilgjengelighet – dine resultater er tilgjengelige når du trenger dem
st|VI HAR FULL KONTROLL PÅ PERSONVERN ISAE 3000 / SOC 2 ISO 27001 sertifikat HVORFOR ER DET SÅ VIKTIG?
h2|INFORMASJONSSIKKERHET I ENNOVA FÅ NYHETENE FØRST
h3|SHARE THIS Abonner på vårt nyhetsbrev og vær blant de første som får nyhetene. Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Kunnskap Om Ennova Følg
sp|, © Ennova A/S 2017
pa|Tag testen Når du har besvaret alle spørgsmål nedenfor, får du tilsendt en mail med din EX Champion Score (EXCS). Det er vores bud på en samlet score for en organisations modenhed i at arbejde med medarbejderoplevelsen. Du får også oversigten ’Hvor EX-moden er din virksomhed?’ I oversigten kan du sammenligne dine svar med benchmarket fra Ennovas HR Survey. Derudover giver oversigten gode råd til, hvad du kan gøre herfra, så du kan komme i gang, komme videre eller fortsætte det gode arbejde. Rigtig god fornøjelse! En radikal transformation af medarbejderoplevelserne er ikke et mindre ad hoc projekt, men en insisterende stræben efter kontinuerligt at få EX indarbejdet som omdrejningspunktet for organisationens kultur og DNA. Med en test af din organisations EX-modenhed har du mulighed for at få en hurtig indikation af i hvor høj grad medarbejderoplevelsen er på agendaen i din organisation. I testen finder du forskellige udsagn for hver af de fire hjørnesten i EX-systemet: Alle fire EX-hjørnesten er kritiske for medarbejderoplevelsen, fordi de interagerer og er afhængige af hinanden. Det betyder dog ikke, at organisationen skal fokusere på dem alle sammen på én gang. Man kan sagtens starte sin EX-transformation ved at fokusere på enkelte områder først - men i sidste ende er alle områderne vigtige for at kunne skabe en helstøbt medarbejderoplevelse. Det er vores overbevisning, at områderne bør forankres, ejes og faciliteres af HR-funktionen, men det er naturligvis helt afgørende, at der er en lokal forankring og eksekveringskraft på tværs af hele organisationen
h1|Hvor ex- moden er din virksomhed?
h2|se benchmark og få gode råd til dit ex-arbejde I HVOR HØJ GRAD ER EX PÅ JERES AGENDA? TAG KONTAKT TIL OS
h3|Nordic Excellence Worldwide Copenhagen Oslo Stockholm Aarhus Løsninger Viden Om Ennova Følg
sp|• Skab de strategiske rammer • Etablér en datadrevet kultur • Implementér en helt ny måde at arbejde på • Transformér medarbejderoplevelsen.